卡耐基之道-第7部分

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　　夸张的词具有引人注意的效果，不过，如果用得太多太滥，或是用得不恰当，反而使人不相信。　
　　你不可能每次说的都是非常重要的消息；也不可能每次都讲最动人的故事或是最可笑的笑话；你所看的书，不可能每一本都是最精采的；你所认识的朋友，不可能个个都是最可爱的。不要到处都用“最”、“极”、“非常”、“无限”等词，如果在你这无数的“最”中，有一个真正的“最”，你怎样表示呢？难道你要这样说：“这件事对我来说是最最重要的。”如果你真这样说，别人听了也无动于衷，因为他们会认为你是一向喜欢夸大的人。　
　　下面所谈的是各种类型的反问技巧，对经营者的经营活动会有很大的帮助。　
　　反问，即反过来问，答者变成问者。在交谈中，巧于反问，可以平中出奇，一语中的，入木三分，往往使经营者获得意想不到的成功。　
　　常见的反问类型有下面几种：　
　　机智型反问。肖伯纳的剧本《武器和人》，肖伯纳走上舞台向观众致意，一个人喊道：“肖伯纳，你的剧本糟透了，谁要看？收回去，停演吧！”肖伯纳彬彬有礼地回答说：“朋友，我完全同意你的意见，但遗憾的是，我们两个反对那么多观众有什么用呢？我们能禁止这剧本的演出吗？”肖伯纳的反问，引起全场观众的笑声和掌声。　
　　幽默型反问。有一位妈妈和儿子对话。妈妈：“你要哪个苹果？”儿子：“我要大的。”“你应该懂礼貌，要小的。”“妈妈，懂礼貌就得撒谎吗？”儿子在反问中，把礼貌与撒谎这两类不同性质的事情扯在一起，既令人发笑，又令人有所领悟。　
　　讽刺性反问。有这样一则故事：地主在半夜催长工说：　
　　“天亮了，还不起来干活？”长工说：“等我捉了虱子去。”地主说：“天这么黑，能看见虱子吗？”长工说：“天这么黑，能看见干活吗？”长工的反问，迫使对手处于自打耳光的窘境。　
　　肯定型反问。贞观十五年，唐王李世民问大臣：“守天下难不难？”魏征回答说：“非常难。”李世说：“我任用德才兼备的人为官，又听从你们的批评意见，守天下还难吗？”魏征说：“古代的帝王，打天下的时候，能够注意用人和听从意见，一旦打下天下，只图安乐，不喜欢别人提意见，导致亡国，所以，圣人说：‘居安思危’，指的就是这个，能说守天下不难吗？”　
　　疑问型反问。一九八七年《工人日报》以《这是一个什么会》标题，披露了在宁波某招待所召开的某会议的内容。从日程上看，为期五天的会议，只有半天安排正事，其余都是游览。作者问道：“国家三令五申不许借开会之机游玩，为什么仍会有这种不知被报纸披露多少次的怪事呢？”　
　　抒情型反问。这是揉进反问者情绪和感情倾向的反问形式。　
　　《红楼梦》第二十八回：宝钗见宝玉呆呆的，自己倒不好意思起来，扔下串子，回身才要走，只见黛玉蹬着门槛子，嘴里咬着绢子笑呢。宝钗道：“你又不得风吹，怎么又站在那风口里？”黛玉道：“我才出来，他就‘忒儿’的一声飞了。”口里说着，将手里的绢子一甩，向宝玉脸上甩来，宝玉不知，正打在眼上，“嗳哟”了一声。　
　　这段对话中的反问和动作描写，抒情性质极为浓厚。　
　　悬念型反问。这种反问，是为了引发提问者的疑问和好奇心。　
　　例如，张三问李四：“王五最近好吗？”李四说：“你问他？　
　　他出事了你不知道？”张三急切地问：“出了什么事？”　
　　引语型反问。例如，一个新战士入伍后，练了一个月的射击，仍然技术水平打不中十环，他问班长：“我为什么打不中靶心？”班长说：“你知道一句俗语吗？‘要想功夫深，铁棒磨成针。’”战士立刻明白了。　
　　层递型反问。如《追求》杂志的内容介绍：“人人都有追求，人人都追求幸福！但是，幸福在何处？真善美在哪里？怎么追求到？追求杂志将为您导航。”　
　　在经营活动中，得体的问话不仅仅要靠聪明的头脑，而且还需要高明的口才。　
　　据传在某国的教堂内，有一天，一位教士在做礼拜时，忽然熬不住烟瘾，便问他的上司：“我祈祷时可以抽烟吗？”结果，遭到了上司的呵斥。其后又有位教士，也发了烟瘾，却换了一种口气问道：“我吸烟时可以祈祷吗？”上司竟莞尔一笑，答应了他的请求。　
　　可见，问话需要口才。利害场合，问话问得巧，可以占有优势。　
　　在会议上我们经常听到主持者这样发问：“不知各位对此有何高见？”虽然从表面上看，这样的问话比较客气，但效果不好。因为，谁敢肯定自己的见解就高人一着呢？就算是高见，谁又好意思先开口呢？其实，不妨问：“各位有什么想法呢？”　
　　一对挚友，可以互相询问：“你工资多少？”“谈恋爱了吗？”　
　　然而，小伙子决不可向初见面的女友提出类似的问题。如果不分听者的身份受到的效果大家可想而知。　
　　提问是否唐突，也是不可忽视的。假如在大庭广众之下问对方：“你有什么理由可说？”“你迟到一小时，上哪儿混去了？”如此唐突的问法，令人难以下台，人家一定会不高兴的。　
　　经营者在谈判中，要巧妙地用问话来“抓”住对方，使生意做成功。那么，怎样才能问得巧？首先要选择恰当的提问形式。提问形式有多种：　
　　限制型提问。这是一种目的性很强的提问技巧，它能帮助提问者获得较为理想的回答，减少被提问者说出拒绝的或提问者不愿意接受的回答。　
　　据说，香港一般茶室在为有些客人在喝可可时放个鸡蛋，所以，侍者在客人要可可时必问一句：“要不要放鸡蛋？”心理学家建议，侍者不要问“要不要放鸡蛋”，而要问：“放一个还是两个鸡蛋？”这样提问就缩小了对方的选择范围。这种问话，显然可以多作鸡蛋的生意。　
　　选择型提问。这种提问方式多用于朋友之间，同时也表明提问者并不在乎对方抉择。如，你的朋友来你家作客，你留他吃饭，但不知他的口味，于是问他：“今天咱们吃什么？　
　　鲫鱼还是带鱼？”　
　　婉转型提问。这种提问的意图是为了避免对方拒绝而出现尴尬局面。例如，一个小伙子爱上了一个姑娘，但他并不知道姑娘是否爱他，此话又不能直说，于是他试探地问：“我可以陪你走走吗？”如女方不愿交往，她的拒绝也不会使双方难堪。　
　　协商型提问。如果你要别人按照你的意图去做事，应该用商量的口吻向对方提出。如你要秘书起草一份文件，把意图讲清之后，应该问一问：“你看这样写是否妥当？”　
　　提问要讲究方式，以提高提问水平。　
　　下面所讲的就是在交际场合进行提问的艺术卡耐基认为，经营者在交流中，一定要掌握提问的艺术，它是经营成功的关键。。提问艺术有以下几个特点：　
　　广泛性。由于对方可以任意提出问题，特别是记者兴趣更广泛，大至轰动全球的国际事件，小到你的生活隐私，都可能成为他们的话题。　
　　随机性。由于事先不知道对方将提出什么具体问题，很难对自己的发言作系统周密的策划。临场提问往往很突然，可能在你意想不到的地方冒出来，且问题带有跳跃性，只能随时思考，恰到好处地作出回答。如果反应迟钝，就会产生不良后果。　
　　卡耐基认为在经营中，如何答问是一门学问。要注意听清楚所问的问题，准确理解题义。如果你抓不住问题的实质，就会出现答非所问的错误。经营中答问的技巧很多，下面举几例：　
　　无效回答。即用一些没有实际意义的话去做非实质性的回答。　
　　“喂，今晚你要到哪儿去，有什么秘事呀？”　
　　“没什么事。”（知趣者听到后即会打住）　
　　“喂，听说小张又换了对象？”　
　　“不清楚。”（好事者无可奈何）　
　　“无效回答”并非真正全无效果，它可分为有效性无效回答和纯无效回答。　
　　所谓有效性无效回答，即表面上看没有直接回答问题，实际上却有很深的内涵，需要对方去领悟。　
　　如在一次足球比赛中，马拉多纳无意识地手、头并用，球进。裁判判此球有效。赛后，有人问马拉多纳，那个球到底是手球还是头球。马拉多纳说：“手球的一半是迪戈的，头球的一半是马拉多纳的。”　
　　表面看来，马拉多纳的回答没有明确答案，其实一细想就可以发现，马拉多纳事实上很含蓄地承认了那一球带有手球的成分。　
　　——卡耐基认为，在经营中，有时就应这样含蓄地回答。　
　　所谓纯无效回答，即答话中找不到任何答案，要想到得答案，只有到别处寻觅。　
　　一次，有位日本记者问陈毅：“中国的第三颗原子弹何时爆炸？”陈毅答：“中国爆炸了两颗原子弹，我知道，你也知道，第三颗原子弹可能也要爆炸，何时爆炸，请你等着看公报好了。”　
　　经营者有时就得避其锋芒，巧妙答之。答非所问。对有些问题，要直避其锋，以求回答得婉转和得体。比如一位家长问老师：“我孩子成绩怎么样？”　
　　教师回答：“要是能抓紧点，他成绩不会差。”显而易见，这个学生成绩不算好，但这位老师没有真话实说，而是委婉地用对学生的希望作答，既避免家长丢面子，也避免有的家长迁怒于孩子。　
　　再看下面的对话：　
　　“上次借你钱我还了没有？”　
　　“没关系。”　
　　这种回答非常巧妙，既包含没还这个字的含义，又不让对方难堪，不绝情，不小气，很是得体。　
　　避而不答。这种方式是对付那些冒昧的提问者所提的问题。有时，某些问题自己不宜回答，但对方把问题推到面前，保持沉默显得被动，就可以避而不答。　
　　“听说你准备和她结婚，有这回事吗？”　
　　“你去问‘将来’吧。”　
　　“有人说你讲过我的坏话，是吗？”　
　　“谁说的，你去问谁吧。”　
　　“这个问题你要向我解释清楚。”　
　　“当然要解释，但不是现在。”　
　　以退为进。有些提问者或说话者语气咄咄逼人，对此，可以采取以退为进的方式回答，即先把话承认下来，然后适当回敬对方。　
　　请看下面几段对话：　
　　“你讲什么？连你自己也不懂！”　
　　“不错，不过我认为我懂不懂，你听起来都一样。”　
　　“你这样子，迟早要倒霉！”　
　　“说得在理，碰碰运气吧，也许不一定。”　
　　“你这么漂亮，怎么还没有结婚呀？”　
　　“是的，因为我挑得比你仔细。”　
　　围魏救赵。这种做法不是“头痛医头”，而是绕过提问，以奇兵突袭，使对方陷入窘境，从而为自己解围。　
　　在一次对台湾问题的记者招待会上，一名外国读者故意发难：“请问，贵国政府所采取的最后措施是什么？”我外交官员冷静作答：“请阁下相信，我们最终会解决这个问题的。　
　　而我倒真是有点担心，如果贵国反政府运动继续发展下去，贵国政府是否能具有维持现状的能力？”　
　　这个妙答把一个带刺的球抛给对方，令其自顾不暇。　
　　系铃自解。有些难题不必回答，原球抛回，让系铃人自己去解铃。　
　　一次，某国领导人在我国北京举行记者招待会，一位西方记者问：“您在给您的同胞的信中说您的国家已经不是独立自主的国家，而是附属于外国，您说这个外国是谁？”　
　　某国领导人答道：“你问这个外国是谁，我可以说。但即使我不讲，所有的人也都知道。”因为“所有的人”都知道，所以提问者完全可以自己作答。　
　　间接回答。有些场合，对方常提出一些十分敏感的问题，用以刺探你真正的意图，或故意提出挑衅性问题以达到刁难的目的。这样的问题，间接的机智的回答，能收到很好的效果。　
　　三十年代丘吉尔访问美国时，一位反对他的美国女议员对他说：“如果我是您的妻子，我会在您的咖啡里下毒药的。”　
　　丘吉尔狡黠地一笑，答道：“如果我是您的丈夫，我会喝下那杯咖啡的。”　
　　丘吉尔曾多次发表演说，力主与苏联联合抵抗德国，一位记者问他为什么替斯大林讲好话？　
　　他说：“假如希特勒侵犯地狱，我也会为阎王讲话的。”　
　　丘吉尔并不直接亮明自己的观点，而是幽默储蓄的表达方式，把自己的观点寓于其中，让对方去品味。　
　　答话要答得好，答得妙，并不是一件轻而易举的事。它要求应答者本身要具备多种基本素质，如思想理论水平、文化知识修养、对事情的反应能力等等。　
　　所以，一个经营者，要具有自身的多种基本素质。只有经过长期积累，使自己成为博而多闻，出口成章，文思泉涌的人，才能应付各种复杂的场合，对各种问题对答如流。　
　　卡耐基在经营中，还总结出这样的经验：当你同别人谈话时，如果对方将脸扭向一边，一副漫不经心、爱理不理的样子，那么你的谈兴会骤然大减。“看这个样子，他似乎不愿同我谈话，算了，别浪费时间！”有时即便对方也不时地附和说一二句“是吗”？“原来如此”一类的话，但他那举止不定的眼神也在提醒你：“别谈了，他根本没听进去。”于是，一场谈话只能半途而废。　
　　相反，如果你的听众是一个聚精会神、侧耳聆听的人，你的心情就会大不一样。“噢！瞧他那副认真听的样子，似乎对我说的事很有兴趣哩，我还可以多说些。”如果对方边听边点头，并且不断附之以“嗯”、“嗯”之声，那么你的谈兴一定会受到十分大的刺激，你会产生对自己更大的信心，话题会源源不断地涌出，思路也会变得清晰。　
　　显然，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，是建立良好人际关系的一种手段。　
　　你若能耐心地听说者倾诉，这就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中，说者的自尊得到了满足。于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃，“他能理解我”，“我终于找到了一个倾诉的机会”。彼此心灵间的交流使双方的感情距离缩短了。　
　　怎么样才能成为一个好听者呢？首先，要认真听。仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提。热情友好地对待对方和及时肯定对方的谈话，是尊重对方的重要内容。　
　　有位顾客买了一件西服，因为掉颜色回去要求退货，和售货员争执了起来。商店经理闻声赶来，三言两语就使气得发疯的顾客恢复了平静。　
　　经理的方法是：静静地听顾客说话；等顾客说完，让售货员说话；经理承认不知道西服掉颜色，并征求顾客意见：　
　　“现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”顾客说：“有什么法子可以防止掉颜色呢？”经理说：“能否请您试穿一个星期再作决定？您那时候还不满意，请您退货。”结果，顾客穿了一个星期，西服果然不掉颜色了。　
　　做一个好听者不仅要认真听对方的话，还要养成良好的听话习惯。听人说话要注意礼貌。要专心致志地听，眼光要和讲话者交流，适当以表情姿态呼应对方的讲话。眼光切勿飘忽不定，不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻