创造双赢的沟通-第3部分

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　　“不必，我来！”
　　说着过去跟四个人打了招呼，还握了握手，作了自我介绍：“我加入，麻烦几位同志，咱们再试一次。”
　　就那么妙——
　　一下子，车子被轻轻松松地抬离了大石头。

沟通兵法第三条：请坐上座，请喝好茶！（2）
二、老王的牢骚
　　老王要去找总经理抗争。
　　“我们虽然是工友，但也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有？年终奖金也没几文。”老王出发之前，义愤填膺地对同事说：“我要好好训训那自以为了不得的总经理。”
　　“我是老王。”老王对总经理的秘书说：“我约好的。”
　　“是的、是的。总经理正在等您，不过不巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老王带进会客室，请老王坐，又堆上一脸笑：“您是喝咖啡还是喝茶？”
　　“我什么都不喝。”老王小心地坐进大沙发。
　　“总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的冻顶。”
　　“那就茶吧！”
　　不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。”
　　“我是老王。”老王接过茶，抬头盯着秘书小姐：“你没弄错吧！我是工友老王。”
　　“当然没弄错，您是公司的*，老同事了，总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。”
　　正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老王握手：
　　“听说您有急事？”
　　“也……也……也，其实也没什么，几位工友同事叫我来看看您……”
　　不知为什么，老王憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说：
　　“您辛苦、您辛苦，大家都辛苦，打扰了！”
　　⊙
　　看了上面这两个故事，你有什么感想？
　　第一个故事中，为什么“高干”过去打招呼、握手，并且“加入”之后，车子很轻松地就被抬起了？
　　是因为“高干”的力量真那么大，还是因为工人们觉得受到尊重，又有一长官带头，而特别卖命？
　　打仗时，将军们“身先士卒”，是否就是这个道理？
　　⊙
　　第二个故事，总经理还没出现，已经把问题化解了一大半，不是吗？
　　碰上正激动的老王，与其一见面就不高兴，何不请他坐，让他先冷静一下？
　　他如果有怨言，觉得不被尊重，何不为他奉上茶点，待为上宾，使他受宠若惊？
　　人都要面子，也都要情。你先把对方的面子作足了，再狠的人，也会为你留点面子。
　　更重要的，是当你遇到实力比你差得非常远的对手时，如果你硬是高高在上，由于他没有“谈的筹码”，往往会流于意气之争，作困兽之斗。
　　所以大党遇到小党，即使可以一面倒地表决通过，也会先作沟通。能夠“协议通过”的事，何必“以大吃小”呢？而且当弱小的知道根本无法产生影响力的时候，就难免采取非常的手段，跳上台，砸议事槌、麦克风。
　　⊙
　　双赢的沟通，绝不是以大吃小，以强凌弱，而是少数服从多数，多数尊重少数。
　　双赢的沟通是“君子之争”，是“平等的讨论”，是“让对方即使输了，也能输得心服。”
　　

沟通兵法第四条：面子给你，里子给我（1）
一、肯定总在否定前
　　许多年前父亲对我说过一个真实，而且改变他一生的故事：
　　当他在大学念书的时候，有一次代表学校参加救国团办的“社团负责人研习会”。
　　听这研习会的名字，就知道所有参加者都是“社团的负责人”，也都是各校的菁英。
　　据说研习会中竞争最激烈的是“会长的选举”。会长不但要领道全体学员、对外发言、带团体活动，而且可能被救国团看重，成为未来全国活动的领袖。
　　我父亲也参加了“会长”的竞选，并且跟其他十几位参选者一样，事先准备了竞选的讲稿，列出一大堆“政见”。
　　抽签上台，他抽到了最后一号，大家都说这是最倒霉的，因为自己的政见，可能全被别人说完了。
　　果然，每个学校的代表都讲得头头是道，他们确实说出了各种好的“点子”，也强调了自己的长处。
　　轮到我父亲发言。
　　他居然把原来准备的讲稿扔了。空手上台，利用他“强记”的功夫，把前面十几个人政见的重点一一提出来。
　　每提一项，他都向着那个人，表示敬意，表示他十分钦佩那个人的观点。他甚至说出了每个人的名字。原来，当大家都低头复习自己讲稿的时候，他却十分专注地听每个人的政见。
　　直到最后，他才加以统合，说出他自己的看法，并强调他的能力不比别人强，靠的只是为大家服务的热忱。
　　投票结果，我父亲当选了。
　　为什么？他事后分析——
　　因为他用那一番话证明了自己记忆分析的能力，更因为他使每个人有被尊重的感觉。
　　想想，如果你参加竞选，政见发表完毕，你自知不如人，一定无法当选，你会希望谁当选？是希望咄咄逼人，气势凌人，把你否定的人，还是能夠肯定你的看法，对你包容、礼遇的人？
　　当然是后者。
　　⊙
　　在这社会上，你发现那些能力特强、个性特强、显然占上风的人，常不见得是最好的沟通者。
　　最好的沟通者，不是最强的否定者、破坏者，而是最好的肯定者、建设者。他能在两个完全相反的看法中，找到一个小小的共同点，然后强调那一点、赞美对方的那一点，再一步步把自己的观点推销出去。
　　⊙
　　否定之前先肯定，这是沟通最重要的原则。
　　因为无论多么不上路的人，总有他值得被肯定的地方，你愈肯定他，他愈觉得你是一个可以谈的人，他也愈对你有好感。
　　所以，肯定是另一种解除武装的方法。
　　二、否定总在私下讲
　　再听我说两个真实故事吧——
　　我一向都自己洗头，只有剪头发的时候，才由理发师洗。
　　我去的理发店总要客人躺下来洗头，虽然比较舒服，但是后脑勺，也就是后面靠脖子的地方不容易洗干净，我的皮肤又敏感，只要有一点点残留的肥皂，就会痒。
　　有一天，我去理发，才进门，就想起每次都头痒这件事，便对理发师说：
　　“我自己洗头都不会痒，每次你们给我洗，第二天就痒。”
　　不知是不是声音大了，居然好几位理发师异口同声地回我：
　　“怎么可能？”
　　而那天我理发的气氛特别差，好像身陷丛林，四处危机的感觉。尤其他们为我刮胡子的时候，我更是紧张得直冒汗，后悔自己说话没技巧。
　　可不是吗？如果我在洗头时，私下小声对理发师说：“麻烦您后面多冲冲，因为我皮肤比较敏感，容易痒。”
　　事情不是会更好吗？
　　我的错误在没有肯定之前，先否定，而且没有私下否定，是公开否定。

沟通兵法第四条：面子给你，里子给我（2）
⊙
　　在众人的面前否定一个人，常常等于“公开的挑战”，道理很简单——
　　你没有给对方面子。
　　相信大家都读过“卖油郎”的故事。
　　当神射手陈尧咨正在表演他绝活的时候，卖油的老人却当着大家的面说：“不过熟练罢了。”
　　这不是公开的挑战吗？你凭什么说我只不过是熟练？你又有什么了不得的本事？
　　怪不得神射手要不高兴了。
　　⊙
　　也就因为那次理发的经验：
　　有一天，我去纽约长岛的一家餐馆吃饭。
　　餐馆经理特别介绍了一种叫Liberty　School的红酒和一盘“焗菠菜”给我。
　　我先品了酒，觉得不错。但是跟着尝？h菠菜，却难吃得很。
　　我很想把那菠菜退掉，正要把经理叫来，告诉他实在难吃，但是跟着想起洗头那件事，于是我换了个方法！
　　我请经理过来，对他举着酒杯说：
　　“您介绍我这种酒真不错！”
　　“谢谢！是真的吗？”他居然敏感地，带着一种特殊的笑说：“如果您不喜欢，我可以给您换一杯。”
　　“不不不！是真好。”我说，又指指菠菜，小声说：“这个，好像我比较不适应。”
　　他对我挤了一下眼，二话不说，笑嘻嘻地把菠菜收了回去。
　　我居然不必争，也不必换，就退了那道菜。
　　⊙
　　后来，我常想：那餐厅经理为什么只听我赞美他推荐的酒，就会问我是否有什么不满意。想必在西方社会，许多人都用“先肯定，后否定”的方法，那几乎是一种说的礼貌，也成为了一种暗示。
　　我有位哈佛同班同学就对我说，他去华尔街上班一年多来的感想是：
　　“如果老板找我去，一见面先赞美我工作的表现，我就知道他下面要说什么了，八成是批评我的不对。”他又说：“不过在公开的场合，他向来都表示肯定，所有否定的话都是私下说。公司同事犯了大错，公司可以请他走路，但是绝不在公众的场合责骂他，因为请他走路是‘就事论事’，公开责骂就伤人自尊，伤到‘情面’了。”
　　三、牺牲自己的面子，抢尽对方的里子
　　有一天我的室友跟他的女朋友吵架，两个人都坚持己见。我室友只好找一个很会沟通的朋友来调停。
　　那朋友来了，先听我室友说，再听他女朋友说，还没等那女生说完，他就回头对我室友说：
　　“讲句实在话，是你不对，我怎么听，都是你女朋友对。”
　　“什么？”我室友跳起来吼道：“喂！你到底站在哪边啊？我是请你来帮我说话耶！”
　　“帮你说话，也得说公道话啊！”那调停人居然倒向了女生，把我室友气死了。
　　然后，他把我室友请了出去，说他要单独跟那女生谈谈。
　　门关上。过了十几分钟，打开来，又把我室友找进去。
　　再过十分钟，妙不妙？
　　两个人居然谈成了。
　　⊙
　　后来我室友私下对我说，大半他所坚持的东西，他都得到了，只小小对女生作了让步。
　　“那小子真有本事。”我室友说：“我不能不佩服他。他表面把我骂一顿，说都是我不对，让我女朋友觉得他很公正，然后又私下一点一点对我女朋友分析，其实我也有一些道理。想想，我还不都是为了爱她，才那样坚持。不如可怜我，让我算了。”他得意地说：“没想到，我那固执的女朋友居然让步了。”
　　我相信，有一天他们结婚，那沟通高手一定会是上宾。
　　各位想想，那沟通高手不是先让女生赚足了“面子”，又等她冷静下来之后，用低姿势，让我室友赚足了“里子”吗？
　　一个有里子，一个有面子，统统有奖，就是“双赢的沟通”。
　　

沟通兵法第五条：我操控、你决定（1）
一、都是您内行，全在您手上
　　小吴带着客户杰克逛夜市。他自己是从来不到这种地方的，觉得又吵又乱，而且卖的都不是什么高级货。
　　可是外国客户偏指定要来夜市，说上次来台湾印象最深刻的就是夜市。
　　为了生意，只好来了。瞧！左一个地摊、右一个地摊，旁边还在炸臭豆腐，真奇怪，这老美居然不嫌吵、不嫌臭，好像觉得样样都新鲜……
　　“看！这边来了一位外国朋友！”
　　突然听见不远处有人大喊，接着一群人朝小吴这边看过来，还让出一条人缝，后面正有个黑脸的大汉，朝着小吴招手呢！
　　“来！来！来！远客请进。”
　　小吴正想扭头走，杰克居然愣头愣脑地过去了，只好紧紧跟着。
　　黑脸的汉子眼睛一亮，朝小吴上下一打量：
　　“瞧！还有位学者跟着，想必是位留学回来的博士。博士请看！”说着举起一架土里土气的照相机：
　　“您和这位外国朋友虽然从科学先进的国外回来，但是保证没见过这种超级傻瓜相机。它傻瓜，你聪明！”
　　四周哄起一片笑声。
　　“您看！这镜头有多大，一般傻瓜相机，镜头都小小一个，但是好的相机，镜头都应该要大，对不对？”
　　小吴没答腔。
　　“对不对！”大汉又喊了一声，把相机递到小吴面前。小吴想拉杰克转身走，却见杰克把相机接了过来，还问小吴：“他说什么？”
　　小吴翻译了。杰克直点头。
　　就听那黑脸大汉高吼一声：“对！外国朋友真厉害，贵姓大名？Name？”居然还冒出句英文。
　　“杰克！”杰克真不上路，乖乖地答道，又双手把相机递回去。偏偏大汉没接好，相机啪一声，掉在了地上，四周群众都哇地叫了出来。
　　却见大汉没事似地把相机捡起来，笑道：
　　“没事！没事！”说着，啪！又失手，掉在地上。
　　又捡起来，拿给杰克。杰克脸都有点变色，大概认为自己闯了祸。
　　“有没有摔坏？”大汉问：“Broken？”
　　杰克左看看、右看看，摇摇头。
　　“没坏！没坏！”大汉叫着把相机传给大家看：“瞧！不但镜头大，而且摔不坏。”转身面对小吴：“要是一般相机，早破了，对不对？”
　　小吴点了点头，他倒真有此一诧异，也可以说是有点庆幸，这大汉没耍诈，故意砸了相机，好好敲杰克一笔。
　　“内行！内行！”大汉一步跨上来，拍了拍小吴，又拍了拍杰克：“两位想必都是摄影专家，您家里有几架相机？两架？三架？四架？”
　　小吴一笑。
　　“四架！天哪，一定是摄影家，对不对？”大汉把相机交到小吴手上，盯着小吴的眼睛，作出很诚恳的表情：“请摄影家告诉我们，照相机是机身漂亮重要？还是镜头的解析度重要？”
　　“解析度。”小吴看看相机：“你这个镜头解析度会高吗？”
　　“内行！内行！”大汉向四周人群扫视了一圈：“碰到内行人了。”接着从口袋里掏出一叠照片，递给小吴和杰克：“请专家检查，是不是都在这儿拍的？对面卖灯的，左边卖臭豆腐的，还有这张，不是我吗？”说着抢过相机，咔嚓一闪，给小吴和杰克拍了一张：“明天，各位带朋友来，看看我给这两位拍得怎么样，清楚不清楚？保证，又快、又清楚。它傻瓜，你聪明！”
　　大家又都笑了起来，议论纷纷地传阅着照片。
　　“清楚吧！解析度高吧！这是日本镜头，台湾组装。”大汉又对着杰克比了个手势：“你猜how　much？”
　　杰克摇头。
　　“才一千块。”大汉像是爆炸一样叫道：“你信不信？才一千块。附带皮套、电池、背带，还有胶卷。”接着贴近杰克，再对小吴挤挤眼：“远道朋友和摄影专家，算八百，半买半送。”书包　网　。　想看书来

沟通兵法第五条：我操控、你决定（2）
小吴把照片又翻了翻，接着翻自己的口袋，递了两张千元票子，大汉倒也真快，一人一袋，早装好了。再偷偷塞回四百块。
　　两个人挤出人群，还听见大汉正在喊：
　　“什么？被你们看见了，也要我算八百？好好好，八百就八百，只有在场的各位可以，见者有份，算结个缘！限量生产，卖完为止。”
　　便听一群人抢着喊：
　　“我要一架！”
　　“我要两架！”
　　⊙
　　请问那个大汉用的是什么推销技巧？
　　他从头到尾都没说出照相机的优点，而是要小吴和杰克来答。
　　明明是“他教你答”，可是当你答出来的时候，他又会强调那是因为你是专家，你说得真对。
　　他高明在——用你自己说服你自己；也用你的“自尊”与“虚荣”使