世界上最会说话的人-第6部分

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如果你——推销员——先开口的话，那么你就面临失去交易的危险。因此，在顾客开口决定之前，务必保持沉默，除非你想丢掉生意。

第二部分　倾听是最好的恭维（1）

倾听是一种礼貌，是一种尊敬讲话者的表现，是对讲话者的一种高度的赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你，信赖你。〃

每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。

经朋友介绍，重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，乔治照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫……”

才说了不到几个字，该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……

顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员，乔治只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不敢说。

终于，那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时，方才发现，眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对乔治说：“小伙子，你贵姓呀，现在有没有一些好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”

当乔治离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。

从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买，整个过程中，乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键，由那位顾客道出来了，他说：“我是看到你非常实在、有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”

因此，在适当的时候，让我们的嘴巴休息一下吧，多听听顾客的话。当我们满足了对方被尊重的感觉时，我们也会因此而获益的。

》》乔？吉拉德用倾听赢得顾客

众所周知，汽车推销员乔？吉拉德被世人称为“世界上最伟大的推销员”。他曾说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。倾听，你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。据我观察，有些推销员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两个耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”

乔？吉拉德对这一点感触颇深，因为他从自己的顾客那里学到了这个道理，而且是从教训中得来的。

乔？吉拉德花了近一个小时才让他的顾客下定决心买车，然后，他所要做的仅仅是让顾客走进自己的办公室，然后把合约签好。

当他们向乔？吉拉德的办公室走去时，那位顾客开始向乔提起了他的儿子。“乔，”顾客十分自豪地说，“我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当医生了。”

“那真是太棒了。”乔回答。

俩人继续向前走时，乔却看着其他顾客。

“乔，我的孩子很聪明吧，当他还是婴儿的时候，我就发现他非常的聪明了。”

“成绩肯定很不错吧？”乔应付着，眼睛在四处看着。

“是的，在他们班，他是最棒的。”

“那他高中毕业后打算做什么呢？”乔心不在焉。

“乔，我刚才告诉过你的呀，他要到大学去学医，将来做一名医生。”

“噢，那太好了。”乔说。

那位顾客看了看乔，感觉到乔太不重视自己所说的话了，于是，他说了一句“我该走了”，便走出了车行。乔？吉拉德呆呆地站在那里。

下班后，乔回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并开始分析失去客户的原因。

次日上午，乔一到办公室，就给昨天那位顾客打了一个电话，诚恳地询问道：“我是乔？吉拉德，我希望您能来一趟，我想我有一辆好车可以推荐给您。”

“哦，世界上最伟大的推销员先生，”顾客说，“我想让你知道的是，我已经从别人那里买到了车啦。”

“是吗？”

“是的，我从那个欣赏我的推销员那里买到的。乔，当我提到我对我儿子是多么的骄傲时，他是多么认真地听。”顾客沉默了一会儿，接着说，“你知道吗？乔，你并没有听我说话，对你来说我儿子当不当得成医生并不重要。你真是个笨蛋！当别人跟你讲他的喜恶时，你应该听着，而且必须聚精会神地听。”

第二部分　倾听是最好的恭维（2）

刹那间，乔？吉拉德明白当初为什么会失去这名顾客了。原来，自己犯了如此大的错误。〃

乔连忙对顾客说：“先生，如果这就是您没有从我这里买车的原因，那么确实是我的错。要是换了我，我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西。真的很对不起，请您原谅我。那么，我能希望您知道我现在是怎么想的吗？”

“你怎么想？”顾客问道。

“我认为您非常伟大。而您送您儿子上大学也是一个非常明智之举。我敢确信您儿子一定会成为世界上最出色的医生之一。我很抱歉，让您觉得我是一个很没用的家伙。但是，您能给我一个赎罪的机会吗？”

“什么机会，乔？”

“当有一天，若您能再来，我一定会向您证明，我是一个很忠实的听众，事实上，我一直就很乐意这样做的。当然，经过昨天的事，您不再来也是无可厚非的。”

2年后，乔卖给了他一辆车，而且还通过他的介绍，获得了他的许多同事的购买车子的合约。后来，乔？吉拉德还卖了一辆车给他的儿子，一位年轻的医生。

从此以后，乔？吉拉德再也没有在顾客讲话时分心。而每一位进到店里的顾客，乔都会问问他们，问他们家里人怎么样了，做什么的，有什么兴趣爱好，等等。然后，乔便开始认真地倾听他们讲的每一句话。

大家都很喜欢这样，那给了他们一种受重视的感觉，他们认为，乔是最会关心他们的人。

乔？吉拉德对“倾听”作了下面的简单总结，他认为，当我们不再喋喋不休，而是听听别人想说什么时，至少可以从中得到三个好处：

1。体现了你对对方的尊重；

2。获得了更多成交的机会；

3。更有利于找出顾客的困难点。

》》最高效的倾听技巧

1。让对方感觉到你是在用心地听；

2。让对方感觉到你的态度很诚恳；

3。在倾听时记笔记，效果会更好；

记笔记有三大好处：（1）立刻让对方感觉到被尊重；（2）记下对方说话重点，便于沟通；（3）防止遗漏。

4。重新确认，减少误会及误差；

5。切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话；

不插嘴有三大好处：（1）让对方感觉良好；（2）让对方多说，以获得更多有用信息；（3）让对方说完整。

6。对方停止说话时，再停顿3…5秒；

这有三大好处：（1）给对方继续说下去的时间；（2）你可以利用这点时间组织语言；（3）让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高。

7。不明白的地方见机追问；

追问有两大好处：（1）使你尽可能听懂他的意思；（2）让对方觉得你听懂了。

8。倾听时，不要组织语言；

因为在对方讲话时，你在组织语言就很有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解。

9。倾听过程中，点头微笑；

好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你“捕获”更多信息。

10。不要发出声音；

因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话。

11。眼睛要注视对方鼻尖或前额；

此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。

12。坐定好位置。

尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。

第二部分　每个人都喜欢听到自己的嗓音

》》不要随意打断对方的话〃

请看下面一段推销对话场景：

推销员：“科尔先生，经过我仔细观察，我发现贵厂自己维修花费的钱，要比雇佣我们来干，花的钱还多，对吗？”

科尔：“我也计算过，我们自己干确实不太划算，你们的服务也不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的……”

推销员：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我们想说明一下，没有人能够做完所有事情的，不是吗？修理汽车需要特殊的设备和材料，比如……”

科尔：“对，对，但是，你误解我的意思了，我要说的是……”

推销员：“您的意思我明白，我是说，您的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下，干出像我们公司那样漂亮的活儿来，不是吗？”

科尔：“你还是没有搞懂我的意思，现在我们这里负责维修的伙计是……”

推销员：“科尔先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话，如果您认为……”

科尔：“我认为，你现在可以走了。”

推销员被科尔下逐客令，原因是这个推销员三番五次地打断科尔的讲话。在推销中，这是一大忌！在现实生活中，经常随意打断对方讲话的人，也只能让讲话者生厌。

对推销员来说，绝对不要随意打断顾客的话，而应该让他心平气和地把话讲完，就算他的意见不符合实际情况，也要听下去，除非情况非常特殊。

让顾客充分表达异议，即便你知道他将要说什么，也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听，尽量作出反应。没有任何顾客愿意去跟那些自作聪明的推销员打交道。要是你不能表现出对顾客及其问题的兴趣，你永远也不会赢得顾客的信任。

不认真听取顾客在购买时所关心的问题，而是自己随意地罗列出自己关心的情况，结果只有一条：让顾客跑掉！

》》每个人都喜欢听到自己的嗓音

当我们听到顾客要说什么的时候，必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时，我们要双眼注视着他；而当他说话时，我们必须看着他的嘴唇，千万不要东张西望。

在我们回答问题时，表情也要自然，双目始终注视着他，因为这种眼神的对视接触是非常重要的，它能向对方传达这样的信号：我们在真诚地仔细地听对方讲述。

若想让顾客对我们反感，并从心底里讨厌我们，我们可以这样做：当顾客说话时，我们不专心致志地听，而是心不在焉。这一点就足以让我们的顾客远离我们了！

当然，在与顾客交谈时，我们尽可能不让顾客牵着走，而是把话题的主动权掌握在我们的手里。要知道，有的顾客说起话来可是没完没了的。这时，我们就有必要把话题扯回来。若我们担心顾客会因此生气，那我们可以先让他们畅所欲言，一旦他们满足了自己的欲望后，我们说什么，他们都是会听得进去的。

切记，每个人都喜欢听到自己的嗓音。每个人都喜欢表达自己的意见，在很多情况下，顾客都愿意谈自己的感受和见解，这时候，我们的工作就是，引导顾客回答问题，并让他自己得出要买我们产品的结论。

让对方作决定，只要对方主动决定购买，那么，无论你销售的是什么，对方都会买下来。

第二部分　“两只耳朵一张嘴”法则

不知道你是否注意：要是有一个谈话的机会，大多数人都是不太爱听别人谈话，而是喜欢别人听他说话的。还有一种常见的现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事情，而不是和对方有关的事情。〃

然而，如果你想成为一名会说话的人，成为左右逢源的人，成为最受欢迎的人，那么，建议你在和别人，尤其是和顾客谈话时，注意把好的机会留给对方——让他说，说他关心的事。

一般人在与别人交谈时，大多数时间都是他在讲话，或者他尽可能想自己说话。一般推销员在推销产品时，70％的时间是他在讲话或介绍产品，顾客只能得到30％的讲话时间。因此这样的推销员业绩平平。而顶尖的推销员，早就总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，建议你把用于听和说的比例调整为2？誜1，70％时间让顾客讲话，你倾听；30％时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。这就是“两只耳朵一张嘴”法则。

是的，几乎所有的推销大师和会说话的人都在建议我们：要倾听、倾听、倾听！

倾听可以让你的生活变得更加快乐，倾听可以让你的工作变得更加轻松，倾听让你的订单来得更多，倾听让你身边的人更喜欢你，倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段，倾听更是一种个人的修养。

世界上的难事之一便是闭上嘴巴，假如你不张开耳朵，不适时地闭上嘴巴，你就会失去无数机会。切记，千万不要太忙于说话，要学会“听话”。

顶尖忠告：当你发现自己说话的时间超过了45％，那就必须当机立断：闭嘴！

杰尔？厄卡夫是美国自然食品公司的“推销冠军”。一天，他还是和往常一样，把芦荟精的功能、效用告诉顾客，女主人并没有表示出多大的兴趣。杰尔？厄卡夫立刻闭上嘴巴，开动脑筋，并细心观察。

突然，他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很难见到。”

“你说得没错，这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在那种优雅的风情。”

“确实如此。但是，它应该不便宜吧？”

“这个宝贝很昂贵的，一盆就要花800美金。”

“什么？我的天哪，800美元？那每天都要给它浇水吗？”

“是的，每天都要很细心地养育它……”

女主人开始向杰尔？厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问，而他也聚精会神地听着。

最后，这位女主人一边打开钱包，一边说道：“就算是我的先生，也不会听我嘀嘀咕咕讲这么多的，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？”

随后，她爽快地从杰尔？厄卡夫手中接过了芦荟精。

》》透过倾听，捕获购买信号

一名优秀的业务员必须了解顾客的想法和感觉，知道顾客想要的是什么。

若你推销的是房地产，当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时，你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题；当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时，你就要让他们看一些占地较小的房屋。

顾客的购买需要在和你交谈的过程中，一定会直接或间接地表现出来。有时候，一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此，不用因为急于考虑答案，回答对方的什么问题，或要驳倒对方的什么观点，而忽略了去听清他说的究竟是什么意思。

对于业务员来说，最糟糕的事情之一，莫过于忙于自顾自地讲自己想要说的话，而没有听出那些购买信号的话。因此，再次提醒与顾客打交道者：倾听，通过倾听，我们可以从顾客的某些语言中听出成交的信号来。

当在倾听过程中，出现购买信号的时候，顾客自己的购买欲望可能还是朦胧的，但我们要敏感地捕捉到这个信号，让顾客的购买欲望变得清晰起来。

下面是一些购买信号的例子，你可能遇到过：

“最多能打几折呀？”

“我可以试用一下吗？”

“这台电脑是怎么操作的？”

“我可以带回家试