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卖故事-第7部分
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要想做好一个倾听者，除了要避免粗心大意造成的损失之外，还可以从以下几点着手克服误解障碍：不要自作主张地忽略听众反馈的不重要信息，而应该注意及时核查确认；消除成见，客观地理解信息；考虑倾诉者的背景及经历；关注言辞背后真实的动机。
乘飞机的时候，一位老太太非常紧张，乘务人员就问她：“老人家，有什么不妥吗？”
老太太说：“我只是担心这个飞机会掉下去。”
乘务人员感到很奇怪：“为什么会有这种担心呢？”
她紧张地指着前面的椅背说：“你看，这飞机多脏！这么脏的飞机能安全吗？”
这就是消费者的经验。消费者判断一架飞机质量的好坏和它的安全性能，可能只是根据它表面的卫生程度。
其实一架飞机的座椅是否干净与飞机的安全性能并没有直接的关系，但是，消费者《；文；》就会根据《；人；》这些表面的《；书；》东西来判断《；屋；》产品的实质。而讲故事时也是这样，自己的脑子里有一点意思，自己把它变成语言，经过自己口唇的动作，发出声音来，再经过对方的耳膜、耳神经传达到对方的脑子里。这时候，映在对方脑子里的那一点意思，是不是跟最初在自己脑子里所要表达的意思完全一致呢？这是每一个懂得故事艺术的人最关心的。
有良好口才的人，必须同时也有良好的倾听能力。会说话的人在说的时候，绝不只凭自己的意思一味地说。他未说之前、说的时候、说之后，都有一件事情使他非常关心，那就是他的话在对方听起来是怎样的。
而为了使听众能有良好的收听效果，讲述者需要不断地倾听对方的心声，从而调整自己的叙事重点及节奏等。
同样的道理，在职场中，最成功的管理人员既是优秀的故事讲述者，通常也是最佳的倾听者。有位在大公司担任财务经理的女士，事实上她对财务业务并不熟练，但却广受好评。不论手上的执行者问她什么，她总是回答：“你认为你该怎么做？”于是执行者会提出方法，她点头同意，最后执行者总是满意地离去，心里还想着这位经理真是了不起。
在讲故事的时候，我们需要倾听听众的声音，甚至要适当地不提供解答方案——借着倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会自己找出适当的答案。
事实上，如果你有足够的倾听习惯，总能在这种习惯里找到意外的收获。
当然，在倾听的过程中，要对所接收的信息有所挑选。专家指出：在沟通中，言辞只能传递真实信息的8％，语音语调能传递35％，而身体语言能传递57％。通过倾听才能了解说者真实的意图。所以，不仅要从所听到的话本身，还要从说话的环境，诉说者的语气、语调、语速及身体姿态等方面去体会他的思想感情及话外之音。
除了重视倾听，在讲述故事时保持必要的停顿也非常关键。通常，我们会对谈话中的停顿感到不安，我们会逼着自己再开口说话。但或许我们继续保持沉默，对方就会加以解释或提供一些额外的信息。有时，双方静默片刻是很好的——可以有时间思考。事实上，没有片刻停顿的交谈可能是一个相当严重的错误。
自相矛盾就是自我毁灭
和许多演讲者对追随者的谆谆教导一样，一个故事中，所有的论据只能用来支撑一个论点，而绝不能出现一个论据用来论证好几个论点的现象。
《韩非子》里记载过一个有趣的故事。楚国有个卖矛又卖盾的人，他首先夸耀自己的盾，说：“任何东西都无法穿破它！”然后，他又夸耀自己的矛，说：“我的矛很锐利，任何东西它都能穿破！”有的人问他：“如果用你的矛去刺你的盾，会怎么样？”那人不能回答，围观的人都大笑了起来。
在掌握了种种技巧之后，你试图成为一个故事讲述者，那么请牢记下面的忠告：讲述故事时，请千万不要出现上述故事里自相矛盾的状况。
麦克被公司授命去带队谈判一项重要的合作。谈到中局时，对方问他：“你们的报价如此低廉，怎么能保证项目的质量呢？”
麦克马上回复：“我们之所以会接受这样的条件，只是为了能争取到贵公司这样的合作伙伴，为以后的长期合作打下基础。”
对方对他的回复较为满意。当谈判结束，下午茶时间来临时，对方再次漫不经心地抛出了上述问题。然而，麦克此次却说：“同期进展的还有其他项目，所以总的来看是赢利的。”
显而易见，麦克丢了这个项目，当他在解释同一个事项却用了两个理由时，对方怎么能相信他能在低廉的价格下保证项目的质量呢？
是的，不要自相矛盾不仅包括在故事叙述过程中内容不能矛盾，更重要的是叙事时所表达的意念与要达成的目的不能出现冲突。无论说话还是写文章，如果在同一时间和同一关系中，竟有两种相反的说法，前后互相抵触，那就会矛盾百出，像楚国商人一样经不住驳问。
这就是我们讲故事时的大忌。一样的事例不能用来证明两个完全相悖的论点，而同一个论点也不能出现在两个观念迥异的故事里。但在现实中，有不少擅长讲故事的人也经常会犯自相矛盾的错误。故事宏大如《红楼梦》，前后也曾多处出现过自相矛盾的地方，而不少的名人在不同场合的公开言论，也出现了此类状况。
在听了许多这样的似是而非的观点之后，听众很容易陷入谜团：一件事例证明的两种观点，应该相信哪一个，还是两个都不相信？而一旦听众据此展开必要的联想，全盘否认讲述者时，你所有要输出的信息都将因此而中断。
此外，有很多时候，我们不仅需要让故事保持高度统一，还要在必要的时候，为故事加入一个“跳板”。
“跳板”的目的是以含蓄的方式邀请听众去想象一个新的故事，而故事中听众是主角。以这样的方法讲述故事，就为听众留下了充分的精神空间，他们大脑的一部分在听故事，而另一部分则在想象一个新故事。在新故事中，他们每个人都变成了主角。在此过程中，对听众而言，他们想象的故事对自己来说就是一个新的想法。
“跳板”因此间接地产生了效果。不像直接叙事那样，间接叙事能够毫不费力地将听众的注意力转移到故事里，而且不会占用他们整个精神空间，能够让他们完全沉浸于讲述者正在讲述的故事之中。更重要的是，使用“跳板”这种含蓄的方式，还能够最大限度地避免讲述者因为讲述太多而出现自相矛盾的状况。
体验才是王道
截至目前，我们所谈论的讲故事的要点一直集中在如何让听者改变主意和跟着讲述者的思维行走，但具体的方式有哪些呢？适当的体验必不可少。
而体验也可以有直接和间接等方式，我们越快将他人拉进现实的或者观察的事件当中，他们对故事的体验就会越多，故事也就越有可能对他们产生影响。
其实在商业活动中，对产品的体验就非常重要，许多企业在调研自家产品在客户中的受欢迎程度时，都会将产品体验当成是其中的重要环节。
在芬兰，有一家著名的Klaus K酒店，他们可称在顾客体验方面另辟蹊径的代表。他们集艺术、内部设计和创新服务于一体，开展了有范儿的风格秀。这家酒店以芬兰民族19世纪末期为民族独立而创作的民族史诗（Kalevala）为故事题材，以该史诗中的人物Knight Klaus Kurki为酒店命名。入住的客人从进门伊始，便开始了芬兰民族史诗的体验之旅。
为了使史诗的含义能够表述得更准确，使入住的客人更容易理解芬兰和芬兰人民，理解史诗中所蕴含的精神，酒店向大量研究学者和博物馆专家请教，并在此基础上，拜访了大量的博物馆、画廊和手工艺工作人员。他们从对著名油画的欣赏中来理解这部史诗，而为了使现代人能够对这些理解起来不太费力，他们又去现代芬兰俱乐部以聆听音乐的方式来理解史诗。结果是，大家发现这个国家和这部史诗中所描述的内容有着强烈的对比：生与死、光明与黑暗、农村生活与城市生活、新与旧、快乐与悲伤、自豪与谦卑。
收集齐了这些因素后，他们把这种反差较大的双重对比嵌在了内部设计与市场营销中。酒店的客房被划分成“热情”“妒忌”“渴望”和“神秘”四类，而为了使善良与邪恶、光明与黑暗的对比更为突出，酒店被一条分割线划分为光明部分和黑暗部分。分割线的一边完全为白色，那里提供自然色的烈酒服务，而另一边则是黑色，那里提供黑色的烈酒服务。于是，无处不在的体验随时将酒店的主题和文化潜移默化地植入了消费者的脑海里。
而从如今全球体验产业发展的大趋势来看，围绕着讲故事所开展的活动成了商业活动的主流。2010年的上海世博会上，以讲故事的方式设计的、注重顾客体验的展馆，受欢迎程度远远高于其他展馆，这也是热门展馆之所以热门的原因之一。
在比较受欢迎的日本馆中，围绕着日本送中国一对朱鬟的故事，该馆用各种最新的技术把令人震撼的细节一一呈现出来，其画面的清晰度及视觉上的立体感立刻征服了所有观众。伸手可达的触感更使得这种体验的真实性传达到了每一个毛孔。而为了突出科技体验，日本馆采用了丰富的想象力来展望未来生活的情景。他们以未来的手势传感遥控屏等技术，将一对朱鬟的故事讲述出来，包括用最先进的高清摄像技术拍摄在高空飞翔的朱鬟的羽毛、飞翔姿态等，还能捕捉到在场观众的笑脸。在整个过程中，观众早已被高科技所带来的体验完全征服，该馆对科技成就的宣传效果不言而喻。
上海世博会的日本馆正是印证了这个道理——体验才是王道。我们在讲故事时也是如此，要尽可能地运用各种手段，如用五官的感受、名人轶事、诗词音乐、绘画舞蹈、情景模拟等增强听者的直接和间接体验，这样他们才会将自己带入故事之中，如当事人一样感受一把，我们才能收到自己想要的传播效果。
第三章 故事要卖好，还需一点儿技巧
五官是你最好的舞台
这本书读到这里，如果你已经迫不及待地想要让你的故事更有价值，那么，你还需要懂得如何用各种工具来帮助自己。
讲故事的时候，身体是故事的舞台，而语言仅是故事的台词。要想将一个完美的故事演绎到极致，任何一个环节都不可或缺，即使是一句话的故事，也需要集合语言、表情和动作的全方位表现。这里有必要再次强调一下专家研究的成果：在沟通中，言辞只能传递真实信息的8％，语音语调能传递35％，而身体语言能传递57％。
从大多数人的表现来看，在讲故事的过程中人们很少会有意识地指挥自己身体的每个部位，从而达到表达自己思想的目的，这也是许多听众抱怨讲述人故事失真的最重要环节所在。如果你曾经看过美剧《Lie to Me》，那你就一定能记得心理学家卡尔·莱曼博士曾经举过的例子。一个母亲报警自称孩子丢失，她沉痛的叙述让不少人觉得她是个可怜的母亲，可卡尔将声音去掉之后再看母亲叙述的画面，作出了如是评价：“你能看到她的悲伤吗？如果没有那些声音，此刻的她更像是在念账单。”
是的，这就是我们所要告诉大家的讲故事真谛：注意台词与舞台的和谐度。面部表情是一种十分重要的身体语言，通过对面部表情的描绘，艺术家们可以表达人物内心的情感，栩栩如生地展现人物的精神风貌。同样的，在讲述故事时，这也是我们需要时刻谨记的要诀。
一般情况下，面部表情可以分为八类：感兴趣—兴奋；高兴—喜欢；惊奇—惊讶；伤心—痛苦；害怕—恐惧；害羞—羞辱；轻蔑—厌恶；生气—愤怒。如果你在讲述一个故事时以高兴为关键词，则一定要将其表现在脸上，让听众能从其中得到相应的感受。
在人的面部，眼睛通常被认为是心灵的窗户，能够最直接、最完整、最深刻、最丰富地表现人的精神状态和内心活动，它具有自由沟通心灵、代替词汇匮乏的表达、促成无声的对话的神奇功效。眼睛通常是情感的第一个自发表达者，通过眼睛可以看出一个人是欢乐还是忧伤，是烦恼还是悠闲，是厌恶还是喜欢。
仔细回想我们可以发现，任何一个讲故事的高手，都是一个以眼传神的典范。欢乐时的双眼明亮，失望时的双目无神……要学习讲故事，我们首先要在头脑中想象出相应的场景，从而调动面部表情，使其与故事内容交相辉映。
讲故事的过程中，面部表情就像一把双刃剑，如果你不能善于运用它，则势必被其所伤。如果你感觉生气了，脸上就会不自觉地带有生气的表情；如果你不喜欢某人，再努力微笑也始终不是发自内心；如果在讲故事时你的负面情绪此起彼伏，那么无论你的故事有多么精彩，它最终都会成为破坏故事的不稳定因素。
最初竞选总统时，戈尔的五官表现就从一定程度上决定了其败北的必然。熟悉他的人固然知道他有很高明的故事讲述水准，例如其开玩笑机智尖刻而又不乏敏捷，在不露声色中给予对手回击等。但是，在竞选中，他五官的表现却非常拙劣，以至于给选民造成了混乱的印象。
戈尔的选举团队清楚地知道形象的重要性，因而也数次与他讨论最终的形象问题。然而直至最后，双方也未能就此问题达成一致，以至于不同的形象混战一气。在搞不清楚自己应该以怎么样的形象示人的状况之下，戈尔选择了隐藏自己的表情，隐藏自己最为看重的东西。但悲剧的是，其努力树立选民能够喜欢的形象并未取得成功，究其原因，就在于肢体及面部语言总是在其讲述故事的时候不自觉地出来捣乱。
我们在讲故事时，其实面临的是和戈尔一样的场景。对于不了解你的人，你要告知他们“我是谁”，而这种告知，在很大程度上取决于你的五官表现和肢体动作。一个眼神或者一个皱眉，都会成为人们评判你的标准。
毫无例外地，选民也会在脑海中问，戈尔是谁，他是个怎么样的人。而要解答这个问题，完全依赖戈尔的讲述内容显然意义有限，虽然他要讲的故事也有利于树立正面的形象。最终的结果是，选民会依据其面部表情、语音语调、身体姿态等各种因素进行综合判断，从而得出结论。要命的是，观众们在心里对戈尔的形象可不大看好。
在大多数人心里，一个成熟的政治家应该是稳重、典雅的代表，而戈尔不但没能树立起这样的形象，反而与其相去甚远。
他的语速十分急促，容易让人产生他是一个傲慢的人的感觉，而其中不乏火药味十足的好斗成分。而其数度转变话题则使人产生他有一种急于辩解的心态的错觉，人们可能认为他毫无自信可言。更重要的是，在整个过程中，他的表情语言和肢体语言配合得极其差劲，摇头、皱眉……如果这一切用在正确的时候自然可以得到很好的效果，但在别人回答问题时，他却急于大声叹气，呵，这看上去实在太目空一切了。谁会喜欢这样的人？
任凭戈尔知识丰富、能说会道，但他的表情出卖了他，已经让他失去了证实这一切的机会。虽然戈尔口头上说着那些�
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