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10秒钟让自己不同凡响-第20部分
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听到菲尔的遭遇，我非常愤怒，立刻打电话给L。L。Bean的客服专员。我愤愤讲述整个经过的同时，她深表同情地听着，不过我还是余怒未平。她耐心地听完，甚至还关心地问了许多小细节。我把长长的故事讲完之后，这位客服专员说，“真是太糟糕了。我很了解，你的朋友心情一定很差。”
“一点都没错。”我同意道。
“他一定吓坏了。”她又说。
“肯定是这样。”我回答，她对整个情况的体会让我深感惊讶。
“您一定也是吧，您听到这个消息，一定也很难过。因为您这么支持我们，强烈推荐我们的商品。”
“对呀，你们的品质通常很好。”这时候我已经从激动中平复了。
“我真的很抱歉，造成你们这么大的痛苦和不便，”她说。
“哦，”我打断她“其实这也不是你的错。”现在我完全不责怪她们了。“一定是刚好那件长裤有问题……”
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技巧87：回应对方的EMO
事实胜于雄辩，但诉诸情感有时比强调事实更有效。想从别人那里得知事件的来龙去脉，偏偏事件又牵涉到情绪问题，这时候你就得让对方尽情地发泄。仔细听清楚事实，不过你也必须全力表示你的感同身受。诉诸情感通常是平息对方情绪的不二法门。
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这个故事还有后续发展，不过我们主要讨论的是回应对方的EMO技巧，所以暂时讲到这里。
这位聪明的客服专员不只先漏光我脑中的油箱，还运用回应对方的EMO让我软化。她甚至用了下面这个技巧使我完全地屈服。
技巧88 我的疏忽就是你的收获
让他们很高兴你搞砸了
第二天，UPS马上送来一件全新的长裤，里面附上亲笔道歉函，还有金额不小的礼券。你说我会不会再跟这间公司买东西？当然会。我会不会再向别人推荐？当然会。顶尖的客服人员其实挺愿意有这类疏误发生，因为公司可趁此机会好好表现一下。如果你搞砸了某件事，招致别人的不便或损失，一定要记得，事后的补偿必须远远超越其损失程度。我将这个技巧称为我的疏忽就是你的收获。
有一次，我去拜访一个重要客户。到她的办公室时，我绊到了地毯，鼻子朝下摔了五体投地，更糟的是，她桌上的花瓶被我推到地上摔破了。经过一番努力，消耗了两瓶强力胶，她咕哝了好几声“可恶，这一片要拼在哪里”，花瓶终于站回她桌上。我们一致同意它看起来还不算糟糕。不过，第二天，我立刻找人送了一个新的花瓶去，价值是那个被整容过的花瓶的10倍。里面还装满了玫瑰花。
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技巧88：我的疏忽就是你的收获
每次犯了错，你一定要加倍补偿受害的人。光是改正你的错误是不够的。问问自己，“我要怎么补偿这个可怜人，他才会对我的过失感到螅耍俊比缓罅⒖绦卸≌庋焕矗愕氖韬鼍突岜涑赡愕氖栈瘛�
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后来，我每次和这个客户聊天，她都会告诉我，只要看到那个新花瓶，她就禁不住露出微笑（这种礼物比印有公司名称的原子笔好多了）。下次我再到这位客户的办公室，她可能会把值钱的易碎品收起来。还好我用了这招我的疏忽就是你的收获，才会有下次。
好，假设犯错的人不是你，是别人，你要如何将对方的差错变成你的收获呢？继续读下去。
技巧89 给笼中鼠留个后路
“小偷别动，我要搜你的身”
这种手下留情的最好例子发生在我的一位客户身上。她受邀到某社交名女人家中吃午餐，我们姑且称这位社交名女人为“史蒂芬妮夫人”。史蒂芬妮夫人非常富裕，家中摆满了精致的艺术品。其中颇受众宾客注目的就是一系列已故俄国艺术家法贝热创作的精致艺术。
用完佐以香槟的精致午餐后，我的客户走到门口，和其他几个客人聊天。这时候，史蒂芬妮夫人挨近一个正要离开的宾客，说：“我真螅四阏饷葱郎臀业囊帐醯埃比缓蟀咽稚旖歉隹腿说耐馓卓诖铮贸鲆豢偶壑盗堑囊帐醯啊！澳阋欢ㄊ窍朐谘艄庀滦郎停矗颐且黄鹄纯纯矗谌展庀拢岱瓷涑雒览龅墓庥啊！�
这位衣着光鲜的小偷吓了一跳，心虚地看看四周，看看有没有人发现她被抓到。我这位客户及大厅里每位客人都目睹一切经过，但是大家很配合史蒂芬妮夫人，假装没发现偷窃的行为。
为了把戏演得更逼真，史蒂芬妮夫人和那个被逮个正着的宾客果然真的“在阳光下欣赏”了起来。然后史蒂芬妮夫人将艺术蛋拿回手中，走进屋内，把东西放回原位。那个扒窃未遂的宾客只好垂头丧气地爬回车上，以后再也没机会参加史蒂芬妮夫人的精致餐宴。女主人手下留情地放这位窃贼走，而且替她保留了自尊。
为什么史蒂芬妮夫人能成为社交高手？因为每个亲眼见到一或后来耳闻一一这个窃盗事件的人，都对她有了全新的尊重。史蒂芬妮夫人能智取窃贼，却又替她保留了尊严，无怪乎人人都视她为“最有手腕的女主人”。
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技巧89：给笼中鼠留个后路
如果你抓到别人说谎、偷窃、夸大、扭曲事实或欺骗，不要当场拆穿。除非你的责任是揪出或纠正罪犯——或者你必须揭发他以保护其他无辜的人——否则请让困入笼中的老鼠能从小洞脱身。从此以后，下定决心不再与此人交往。
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下面我们要讨论如何让别人办事牢靠不脱线，而且还会把最好的留给你。
技巧90 写赞美信给他的上司
“你的服务真好，你的上司叫什么名字？”
赞美信（或表扬信）就像美丽的花，能烘托受赞美的人。赞美信很有用，但如果把它寄给当事人的上司，效果就更大了。
有一次我需要影印大量的文件。由于印刷量太大，影印店的助理经理不敢保证能否在周末交货。不过他勉强地说，“我会试试看。”我真的很希望他能如期完成，因此情不自禁地说，“哇，你真的很用心，你的上司是谁？我要写信恭喜他雇用了你这么好的员工。你真的很尽力帮忙顾客。”令我惊讶的是，他不仅提早两天完成，每回我走进店里，总受到特别亲切的待遇。
“嗯，”我心想，“我可能走对了方向。”事先寄表扬信给当事人的上司可能是个不错的方式。我决定和我的某些大人物客户确认这一点。提姆是一名顶尖的旅游经纪人，他简直是万事通。朋友的要求，他似乎一弹指就能办到。如果你想要抢手的戏票，找他就对了。如果航空公司说机位卖光了，旅馆也没有空房，找提姆准没错。
我对他说出影印店的经验时，他回答，“当然啰，莉儿，这对你来说是新闻吗？寄一封表扬信给当事人的上司——或者让当事人知道你打算写这封信——是一种非常好的保障措施。而且保证你往后都会得到很好的待遇。”
不过运用这个技巧时要小心，绝对不要只问，“你的上司叫什么名字？”这句话可能会令该名员工紧张兮兮，深怕自己被当成感恩节的火鸡来开刀。尚的时候要附上赞美：“哇，你真好，你的上司是谁，我想写封信向他表扬你。”然后就动笔写信。你绝对会成为他们眼中的重要人物。
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技巧90：写赞美信给他的上司
你是否希望商店的店员、会计人员、律师事务所资浅的合伙人、裁缝师、汽车技工、餐厅领台、按摩治疗师、儿女的老师，或其他各种工作人员对你特别关照呢？确保他们提供最佳服务的方式就是寄封表扬信给他们的上司。
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技巧91 领导听众
如何分辨领袖和被领导的大众
美国的麦卡锡时期，政府派出许多间谍，渗透到地下政党里面，看看哪些人“对国家安全有危害”。这些特务训练有素，十分懂得观察群众鼓掌的态势。最先鼓掌，叫好叫得最大声，演讲结束笑得最久的人，就会被暗中调查。特务将这些人视为“危险分子”。因为他们认为，最先有回应的人充满自信，有能力领导群众，说服别人。
即使是政治意味不浓厚的会议中，也适用这个规则。最先对某人的表现或对某一事件做出反应的人，他们绝不会东张西望等待别人的反应，这些人是天生的领袖。
天生的领袖会率先鼓掌
公司总裁发表演讲时，也急于探测群众的反应，他能感应出哪一个员工和他同心，哪些不是，他也知道在这么多听众之中，那一张面孔有潜力成为像自己一样的大人物。那演讲人是怎么办到的？
理由很简单，大人物们就算不同意台上的演讲人，也会尊重他站在台上的时刻。为什么？因为他们了解站在讲台上的感受。他们了解，不论是干练的大人物或寻常的小角色，只要一站上台，都很担心听众的接受程度。公司的大老板在台上发表的演讲词，最后几句都是经过精心的策划，希望能使听众起立鼓掌，或者能获得员工的认同。所以，请做第一个拍手的人，第一个起立致敬的人，让台上的人知道，你也具有与他相同的身份一你也是尊重讲台的大人物。
不论听众群有多小，不论发表的谈话多么不正式，请你做第一个鼓掌的人。别等着看其他人的反应。就算只有三四人站在一起谈话，你也要率先对讲者的意见表示理解，率先说“好想法”。这么做表示你是个信任自己直觉的人。
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技巧91：领导听众
不论台上的演讲人名声多显赫，他的内心其实是一只畏缩的小猫咪，很担心观众的反应。
台上的人看到你率领听众给他鼓励、为他喝彩时，他会把你也当作一号大人物。所以，请做第一个鼓掌的人，率先对你赞同的演讲人（或你想巴结的人）提出公开赞美。
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技巧92 天空中的大计分板
小喽啰鞠躬比别人低，说话也比较没力气
小喽啰必须卑躬屈膝。他们必须表示出对大人物的敬意。今天你若是小角色，就得主动表示到大人物办公室见面的意愿，在餐厅吃饭时，还得适时地买单，并且要尊重大人物宝贵的时间。如果小角色对大人物的敬意不够，连头被压到地上吃泥巴的份都没有，而是从此消失在大人物眼前，连吠都不能再吠一声。
真人实事就发生在我的朋友罗拉身上，她开发出一种新的健康饮料。（还记得在立即重播里她的故事吗？）我们上次提到罗拉时，她搞砸了与超市巨人弗瑞得合作的机会。罗拉不停拿门牌号码、原子笔没水这种小事来占用弗瑞得的时间，让弗瑞得在电话那头干等着。
先前我还没说出最糟糕的部分。弗瑞得二话不说地请罗拉寄饮料样品过来，罗拉又丢了另一颗炸弹。她竟然问弗瑞得应该用哪家快递公司。弗瑞得一定是说联邦快递，因为我听到罗拉说，“我这种健康奶昔必须冷藏，联邦快递有没有冷冻货车？”
那一刻，罗拉用手中的电话线活生生地扼杀了大好商机。她不该拿快递这种小事去烦扰超市大王。事实上，罗拉应该感激涕零，必要时甚至亲自捧着饮料样品，卑躬屈膝地走到弗瑞得的超市门口。罗拉显然完全没注意到天空中的大计分板。那天的比数是，“弗瑞得遥遥领选，罗拉仍然挂零。”
天生赢家在纸上写字之前，手放到电脑键盘开始打字前，或是伸手与别人握手之前，会在心中很快地盘算一下。“谁最能从彼此的关系中获利？最近双方做了什么事，值得对方的尊敬？我要怎么做才能将比分拉平？”
朋友之间也有计分板
天空中的大计分板不只在商场上用得到。如果亲人朋友仔细抬头看看彼此的头顶，也会发现计分板。而且，这些计分板就像股市一样，每天上上下下变个不停。你闯了祸，就得多付出一点，弥补没闯祸的人。为了让亲情友情历久弥新，必须经常注意天空中的大计分板。
几个月前，我参加一个会议时认识一个和善的人，他叫做查理。我们正在谈彼此最喜欢的食物。他最喜欢自制的？Pesto酱意大利宽面，我告诉查理我很会做Pesto酱。这样的巧合，不禁让我兴起邀请他到我家晚餐的念头。“太好了。”他回答。于是我们相约隔周的礼拜二七点半。
到了那个大日子的下午，我开始动手准备。墙上的布谷钟时时刻刻提醒我的进度。5点钟，我冲到商店买松子。6点钟，回到家赶忙磨紫苏和大蒜。7点钟，我开始摺餐巾，摆餐具，拿出全新的蜡烛。糟糕，快来不及了。我赶紧换衣服，整理一下仪容。布谷钟报时7点半时，一切已经就绪。
一个钟头过去，到了8点钟，朋友还是没出现。好吧，先把酒打开，呼吸一下空气。又一个钟头过了。9点钟，查理杳无踪迹。墙上的布谷鸟叫了9声，像在骂我呆头。我开始相信墙上的布谷鸟是对的。查理今晚显然不会到了。我竟然被放鸽子。
第二天早上，查理打电话来，不怎么诚恳地道歉，给了一个有点牵强的借口。他的车坏了。“啊，真是抱歉。”（我本想问他，“你被火星人抓到外星球去了吗？难道没电话可打？”不过我还是忍住了。）他的话语听起来有点悔意，原本我已经打算原谅他了。结果他竟然问了下一个问题。
他显然完全没注意到天空中的大计分板，他没有提议到精致的意大利餐厅吃饭，一起尝尝Pesto宽面，他竟然问我，“那我们什么时候再去你家吃饭。”
永远都别想，查理。
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技巧92：天空中的大计分板
两个人相处，头顶上必然各有个计分板显示双方的势力消长。计分板上的数字不断改变，唯有一项规则不变：积分较低的一方必须对积分较高的一方表达敬意。如果犯了这条规则，就得被判出局，而且是永远出局。
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结语：命运操之在我
在《10秒钟让自己不同凡响》这本书中，你听到了许多人的故事。有些人物的名字被更改过，但每一个故事和例子都非常真实。
请仔细想想：如果你是被罗拉、山姆、谭雅、珍或丹骚扰的人，他们打电话给你，你会乐意为他们尽心尽力吗？我想大概不会，因为他们的处事态度不时令人警惕。
要是打电话的人是巴利、史提、吉米、提姆或葛罗莉亚，你的脑中立刻浮现愉快的记忆，一定会全力提供帮助。
所以把你的这两种反应放大一千倍。就像我们在一开始说的，任何人都无法独力攀登顶峰。经年累月下来，这些擅长沟通技巧的天生赢家掳获了无数颗心，获得许多人的帮助，才能成为他们那一行的佼佼者。
那么，这些人是如何成为沟通高手，不致沦为平庸的小角色？去年冬天一个下雪的日子，我发现了再明白不过的答案。那天，我在一处乡间小径滑雪。同一条滑雪小径上，有位高大的金发男子朝我迎面而来。不消细看他流畅的律动，我就知道这是个滑雪高手，而我挡住了他的路。
我使尽全力想靠边点，好让他能呼啸而过。没想到他竟然从路旁的灌木丛绕过去，把整个滑雪径全留给我用。挨近我身边时，他稍微减缓速度，点头微笑向我说，“早安，今天真是滑雪的好日子。”
我很感谢他对我的敬重（也很开心他把我视为在雪地上与他同级的人）。我知道他心里想的不是，“喂，注意一下，我来了。”他想的是，“哦，你在啊，我让点空间给你。”
我曾经提到，这两类人在生活中的成就差别是无法计算的。
为什么那位滑雪高手能够轻巧优雅地滑开？他天生就有这
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