中国创业教父的商道真经-第13部分

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　　在阿里巴巴，“客户第一”处于阿里巴巴价值观的顶层，其内容就是要求企业以高质量的优质服务来赢得客户的信赖。关于客户第一，阿里巴巴的阐述是：客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。
　　优质服务在某种程度上是一个成功品牌中最重要的可持续性的差异优势。产品是容易被竞争者仿造的，而服务则因为依靠了组织文化和员工的态度，因而很难被竞争者所模仿。超过六成以上的消费者是因为服务行业的服务水平低或不满意而放弃曾经选择过的品牌（商家）。但如果商家能及时处理好各类投诉，就能挽留住不少顾客。
　　“客户第一”这个理念请大家一定要记住。几乎所有的公司都是这么讲的，但未必所有公司都这么做，包括阿里巴巴也这样。今天阿里巴巴的员工已经达到2500名，我们不能保证每个员工都能够把客户利益放在第一位，但是我们训练的时候就是必须要这样。我们觉得什么是最好的销售人员这个也值得跟大家分享。所有阿里巴巴的销售人员必须回杭州总部，进行为期一个月的学习、训练，主要的学习训练不是销售技能，学习的是价值观、使命感。我跟他们都讲过这个道理，我说一个销售员脑子里面想的都是钱的时候，这个眼睛是美元，这个眼睛是港币，讲话全是人民币。
　　脑子里想的都是钱的时候你连写字楼都进不去，你发现写字楼里面很多条子写什么？谢绝销售。而且销售人员绝大部分都穿得差不多的。保安马上能够给你领出去，因为你脑子里想的都是如何赚别人的钱，如果你觉得我这个产品是帮助客户成功，帮助别人成功，这个产品对别人有用，那你的自信心会很强。绝大多数做生意的人想人家口袋里面5块钱，看到张三口袋里面5块钱他想怎么把这个钱弄到我口袋里面。几乎所有人都这么想，而你希望成就一个伟大企业，希望企业做成像海尔、海信，像GE、IBM、微软这样的企业，你要想的是如何用我的产品帮助客户将口袋里面5块钱变成四五十块钱，然后从多出来的钱里面拿到我要的四五块钱。
　　“客户第一”是把阿里巴巴的具体业务与马云定下的远大目标联系起来的点。在公司和产品设计方面，它是一个需要贯彻的原则。而在业务层面，所有阿里巴巴的服务都将围绕着这一原则展开，因为这样的服务往往能增加客户满意度。这种优势，在有竞争对手的时候，往往是客户选择阿里巴巴的重要指标。
　　为了确保这一原则的落实，马云非常重视执行力度。
　　很多企业说归说，做归做，阿里巴巴也说，但我们有一个铁的纪律，就是如果违背这一条，不管他是谁，他都得离开这个公司。我们在这个里面开除过好几个，那时候我们一个月的营业额最多也就十几万元，我记得我们开除过一个人，虽然他那个月营业额八万块钱，还是得开除他，没有办法。我们说你业绩可以不好，但是违背价值观是一定要开掉的，不管他是谁，而且这是一个天条。
　　到了2004年，阿里巴巴已经做到了国内第一，甚至是国际上的B2B领域的第一，很多人都会认为阿里巴巴已经完全有能力上市了，但是马云认为阿里巴巴上市的时机还没到来，他这样解释说：
　　我们现在不急于上市，因为我们还要做得更加完善，把客户服务得更好。
　　在未来3年，我们有3个目标，其中一条是“成为中国客户最满意的公司”。我们从流程到战略制定都围绕“客户第一”的原则，为此，我们今年把九大价值观的第9条：“尊重与服务”改为“客户第一”，提升为第一条价值。
　　WorkatAlibaba
　　2007年，当阿里巴巴公司即将上市的时候，马云接受采访，说到他的下一个目标。
　　我们整个发展战略是从“MeetatAlibaba”走向“WorkatAlibaba”。“MeetatAlibaba”指买卖在阿里巴巴，而今后是“WorkatAlibaba”，即帮助中小企业借助阿里巴巴这个平台得到生存、成长、发展。比如，支付宝现在和银行合作，开始给中小企业安排贷款，就是试图解决中小企业缺乏发展资金的问题。
　　阿里软件和支付宝会成为两个跨公司的平台，底层是软件、支付，上面是B2B、B2C和C2C。
　　将来具体还会有什么业务，现在不可能想得太透彻，这要看公司的造化和竞争环境，还有中国和全世界发生的变化。8年前，我们根本想不到阿里巴巴会变成今天这个样子。
　　早在阿里巴巴成立5周年的时候，马云提出的未来5年愿景，是从“MeetatAlibaba”升级为“WorkatAlibaba”。在MeetatAlibaba阶段，买卖双方只是在线上寻找信息，具体的交易过程，如谈判、付款等过程，都是在线下实现的；WorkatAlibaba则要把尽可能多的交易过程移到线上来，这要涉及物流和资金流的便利性。阿里巴巴B2B公司CEO卫哲表示，物流和资金流都会利用现有的平台来做。
　　阿里巴巴集团的扩展史，概括起来就是马云打造全球电子商务产业链的一个实践旅程。继1999年马云和他的团队在中国杭州发布了首个网上贸易市场“阿里巴巴在线”（B2B）之后，2003年5月又推出个人电子商务网站——淘宝网（C2C），并建立了中小企业和个人的电子商务诚信记录，在中国首次创建了电子商务诚信体系。2003年10月，阿里巴巴又首开先河，推出在线支付系统——支付宝，解决了电子商务的又一大难题。此后，马云又意识到搜索对于电子商务发展的重要性，2005年8月阿里巴巴与雅虎公司建立战略合作伙伴关系，接手了雅虎中国的业务。2007年1月，阿里巴巴建立了企业软件服务公司——阿里软件，为中小企业提供软件管理服务，使得距离实现“WorkatAlibaba”的梦想越来越近。
　　但阿里巴巴前进的道路并未就此停止。在2007年阿里巴巴网商大会上，马云表示：我们决定在未来几年内在产业链上做重大的改革，将投资100亿元建立电子商务产业链。
　　马云说：“与上一个5年不同，在新的5年，我们的调整已经开始。”
　　阿里巴巴集团副总裁金建杭这样解释这一调整：“现在，我们认为这种转变已经进行到中场，电子商务正在经历从最初的信息流、资金流向整体产业整合阶段过渡。电子商务将不仅仅是一种工具，它将在企业的信息、资金、管理等各个流程环节发挥作用，从而推动整个经济社会的产业链进行一次新的革命性调整。”
　　为了解决资金流的问题，阿里巴巴和银行进行了合作。
　　由于我国和整个社会的信用体系还没有完全建立起来，银行与企业之间缺乏信息沟通，导致中小企业往往由于无法提供信用凭证、找不到合适的担保人而未能贷到急需资金。因而中小企业融资难题一直被认为是中国经济发展中最难突破的怪圈之一。为了解决这一难题，阿里巴巴与中国建设银行合作开发了“e贷通”项目，组织搭建了一种崭新的银企关系。
　　2007年6月9日，“e贷通”首次放贷活动举行。当天，阿里巴巴的4家网商，仅仅依靠“网络诚信度”，破天荒地获得了中国建设银行“e贷通”的120万元贷款。这是国内第一批以企业网络诚信度为重要依据的无抵押贷款。
　　这4家企业均为阿里巴巴的诚信通会员，均为百人以下的小企业。它们自身的实力比较薄弱，无法提供全额抵押或担保，而且这些企业的财务报表不符合传统贷款的审核要求，在此之前也不是一般银行的贷款目标对策。
　　如今，这些中小企业再不会被银行拒之门外了，它们可以凭借自身的网络交易信用向中国建设银行申请贷款。
　　“e贷通”是一个针对小企业贷款的最新平台，其操作突破了银行传统信贷模式，以企业诚信度为发放贷款的依据，主要面向阿里巴巴的“诚信通”及“中国供应商”会员展开。由于一些中小企业在阿里巴巴的交易和诚信记录较好地反映企业以前和现在的订单情况、交货率和客户满意度，因此成为银行贷款的主要依据。上述会员只需报名并按要求填写真实资料，其资料即可通过流程递送给中国建设银行进行受理。
　　这种信贷运作方式很灵活，因此阿里巴巴和中国建设银行商定一旦条件成熟后将在网络实现全部流程。中国建设银行还计划联手阿里巴巴进一步探索网络联保模式，解决小企业担保难的问题。
　　阿里巴巴副总裁彭翼捷介绍说：“阿里巴巴持续4年以上对‘诚信通’会员企业信用进行记录和监督，利用丰富的电子商务经验打造了一条贷前、贷中、贷后封闭的资金链条，最大限度地降低了银行筛选优质企业的成本。”
　　中国建设银行首席风险官朱小黄在首批“e贷通”贷款发放时也说道：“阿里巴巴所做的这一切，既有助于打通中小企业融资难的瓶颈，又以交易平台优势帮助银行获得相应风险控制，弱化银行贷款中风险和成本约束。”
　　当然，“WorkatAlibaba”不仅是要帮助中小企业解决资金流问题，还要帮助他们解决其他管理问题。2007年1月成立的“阿里软件”，目的是向中小企业提供在线软件服务，即SAAS模式（SoftwareasaService）。“阿里软件”总裁王涛称，“阿里软件”要成为一家“数据银行”，中小企业将数据存在“阿里软件”，由“阿里软件”提供各种服务，中小企业出租金即可。
　　设立“阿里软件”，阿里巴巴是希望中小企业把营销后的环节如客户管理、库存管理、财务管理等，也放在阿里巴巴流程里。这是阿里巴巴集团的后5年战略——“WorkatAlibaba”的重要部分。
第7章　只要普通人才——马云论人才选拔与任用
　　进我们公司有一个月的专门培训，从第一天起，我们说的就是共同的价值观、团队精神。我们要告诉刚来的员工，所有的人都是平凡的人，平凡的人在一起，做件不平凡的事。如果你认为你是“精英”，请你离开我们。
　　不给任何人许诺
　　阿里巴巴公司不承诺任何人加入阿里巴巴会升官发财，因为升官发财、股票这些东西都是你自己努力的结果，但是我会承诺你在我们公司一定会很倒霉，很冤枉，干得很好领导还是不喜欢你，这些东西我都能承诺，但是你经历这些后你出去一定满怀信心，可以自己创业，可以在任何一家公司做好，你会想：“因为我阿里巴巴都待过，还怕你这样的公司？”
　　在招揽人才的时候，马云并没有给应聘者过多的许诺。
　　我唯一能许诺的是4年人间的痛苦、委屈、不理解、难以沟通和失败的努力，那才是你们真正的财富。
　　在马云看来，在阿里巴巴工作的人必须都是有梦想的人，因为只有把工作当作一种深造和学习来对待，才是创业型企业所应该具备的素质。
　　马云这样阐述他对人才的认识：
　　21世纪什么最重要？我觉得是人才。
　　对阿里巴巴来讲，期权、钱都无法和人才相比。员工是公司最好的财富，有共同价值观和企业文化的员工是最大的财富，今天银行利息是2个百分点，如果把这个钱投在员工身上，让他们得到培训，那么员工创造的财富远远不止2个百分点。
　　马云说，许多人认为专家很重要，中层管理人才很重要，但是他们往往忘记普通的员工，普通员工对企业来说更重要。他举了这样的例子：
　　我们家保姆，我给她1200元，杭州市场价800元。她做得很开心，因为她觉得得到了尊重。而那些高层他们月薪四五万元，即使你给他加一万元、两万元，他也不会感到什么。但是你对广大员工增加一些，那么士气会大增。
　　马云告诉所有在阿里巴巴门口徘徊的人才：
　　只要是人才我们都要。我们2004年在广告上没有花钱，但在培训上花了几百万元，我们觉得这将会给公司带来最大的回报。阿里巴巴现在有了120万会员，而且连续两次被哈佛评为“全球最佳案例”，连续两次被《福布斯》评为“最佳B2B网站”。在网络电子商务领域，我们会员数跃居全世界第一位。没有我们优秀的员工，根本没法做到（这些）。
　　2005年是中国的搜索人才年。这一年的11月9日，被阿里巴巴收购的雅虎中国宣布全面转型——从门户网站变成一个搜索引擎网站。在此之前，Google“挖脚”李开复轰然挺进中国内地市场，而百度也早已摆开了架势，无数的媒体里，都写着“‘百度’一下”。
　　雅虎搜索技术在全球是很强的，当时处于世界第二的位置，占据35％的市场份额，但雅虎中国的搜索比较弱，需要补充精干的本土化技术人员。从招聘的时间上看，阿里巴巴2005年的招聘时间落后于Google和百度，但马云并不认为他们迟到了。他说：“学生肯定会多走走多瞧瞧，货比三家后才确定自己的去向。条件比较好的毕业生敲定工作一般在次年的3到4月份。”
　　事实上，招揽人才一直都是阿里巴巴最重要的工作之一。阿里巴巴还喊出了口号“天天招聘”。
　　其实我们经历了很多，到今天为止我们招人还是很艰难。最艰难的是在2001年，互联网进入冬天的时候，我们第一没有品牌，第二可以用的资金非常少，整个市场形势不是非常好，大家听到互联网转身就跑。当时很多人进来，也有很多人出去，我记得有一位年轻人，刚刚进入公司我跟他说希望最艰难的时候坚持下来不放弃，这个年轻人说我记住，5年之内我是绝对不会走，这5年来他们一起来的人都走掉了，当他快坚持不住的时候我就跟他说我记得你当时讲的话。现在他坚持下来，无论他的做事风格还是他的财富都已经非常成功了。
　　自创业以来，阿里巴巴公司最初的18个创业者，现在一个都不少。别的公司出3倍薪水，员工也不动心。马云还说风凉话：“同志们，3倍我看算了，如果5倍还可以考虑一下。”
　　对其中奥妙，马云是这样解释的：“在阿里巴巴工作3年就等于上了3年研究生，他将要带走的是脑袋而不是口袋。”
　　认同我们的文化
　　进入我们这公司以后，必须要认同我们的文化，认同我们的理想。我们所有的人都是平凡的人，平凡的人在一起做件不平凡的事，如果你认为你是精英，请你离开我们。
　　如果员工不能认同公司的文化，企业就会形成内耗，虽然每个人看起来都很有力量，但用力方向不一致，所以导致企业的合力很小，在市场竞争中就会显得很脆弱。从长期来看，没有强有力的企业文化，企业就无法形成自己的核心竞争力，在竞争日益激烈的市场中，是很难立于不败之地的。海尔总裁张瑞敏在谈到自己的角色时说：“第一是设计师，在企业发展中使组织结构适应企业发展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。”
　　马云同样十分看重企业文化对员工的影响力，他认为：
　　作为CEO和创始人本身最大的职责就是企业文化的推广者，就是首席文化官，也是任何创业者和CEO首要任务之一，制订企业文化目标、共同的使命和价值观很容易，最难的地方在于点点滴滴的实施。任何一个企业的文