中式推销-一个中国推销老手的10年总结-第13部分

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我们负责行政的人说：〃对不起，我们上星期已经订购了。〃其实，我觉得根本没有必要跟他说这个。
〃能问一下你们订的是什么牌子的家具吗？〃那男生马上问。〃好像是香港的吧？〃负责行政的人说。
我刚要说话，那男生就把话头抢了过去：〃我知道，肯定是凤凰牌〃其实，我们根本不是订的〃凤凰牌〃办公家具，但看他那副不让人说话的神态，我也就懒得告诉他我们订的是什么牌子的办公家具了。
　　　〃哎呀，你们这种价格。。。。。。〃
　　　还没等负责行政的人说完，那男生就打断了他的话：〃一分钱一分货您把名片和资料留下，有需要的话．我们会跟僚群络〃
我不喜欢斑推销员，他身上有个毛病：他以为自己既然是推销产品的，所以就要抓紧机会推销，尽可能地多向客户介绍自己的产品，把自己的特点和优势讲得清清楚楚，因此，他根本不给客户说话和提问的机会，更不在意客户是否在听，是否有问题要问。
其实，在产品越来越同质化的今天，对产品的介绍用不着那么详尽，客户看看样本，稍微问一问就会对产品有所了解。他们在接待你的同时，对你本人的兴趣可能大于对你产品的兴趣。我刚才之所以没有兴趣与他沟通，就是因为他犯了这么一个低级错误没有学会听别人说话。这个推销员显然是个新手，如果他再来推销的话，那我会给他一个忠告：学会倾听
〃学会倾听〃对于推销员来说，可能是一句最实用的箴言。倾听是一门艺术。客户说的越多，他提供给你的购买信息也就越多；你掌握客户的信息越多，你成交的机会自然就越大。可以说，许多推销员之所以抓不住成功的机会，是因为他们没有竖起自己的耳朵去听客户在说什么。也许，对于每一个人来说，活在世界上最难办的一件事，就是让自己闭上嘴巴，但是，作为推销员如果你做不到这一点，那么，你说得再多也可能是瞎忙活。
所谓倾听，并不只是听听而已，重要的是你要〃听〃到对方的感觉与想法。要想〃听〃到对方内心世界的真实心跳，你就得用〃心〃去听，不仅用你的耳朵，还要用你的
眼睛；你的倾听，不仅使你能听清楚对方说的每一句话，也能听出弦外之音。
在现实当咔一往往是那些善于倾听的推销员最受客户欢迎，可以说，善于倾听是他们成功的一大秘诀。然而，很多推销员，特别是推销新人，他们急于推销自己的产品，根本没心思去听客户的长篇大论，说不了几句，就把话题拽回到自己的产品上来；心急吃不了热豆腐，欲速则不达。作为上门的推销员，当你看到自己的客户在你面前兴致勃勃，谈兴正浓时，你应该高兴才对。因为在他前三百年后五百年的闲谈中，只要你用心倾听，肯定能发现自己需要的机会。所以，当对方滔滔不绝时，你应洗耳恭听，时而附和一两句〃恐〃或〃是的〃。如果你表现出一副很投入的样子，对于那些爱聊天的客户来说，心理就会得到极大的满足。这样，有时谈话一结束，不用你说，他自己也会说〃对不起，耽误了你那么多时间，现在我们来谈正事吧〃。
即使当天谈不拢，他也会盼望你下次再来。
为什么上帝要给你两只耳朵一个嘴巴？那是因为上帝希望你少说多听。推销其实没有什么秘诀，如果你用80％时间去听，只用20％的时间去说的话，那你推销成功的希望就大于80％。相反，如果在客户面前，80％的时间都是你在唠叨个不停，那么，你推销成功的可能就会降到20％以下，因为客户的自尊心和耐心都是有限的。可以说，少说多听，不仅是一种推销的技巧，而且是一种做人的礼貌。礼貌，是推销员用来交换客户信任的最好筹码。
为什么推销新人会犯只顾自己说话这种低级错误？我想，一方面是他们推销经验不足；另一方面也可能是他们骄傲自大的表现。比如刚才来的这个推销员，你别看他经验不足；但是因为他们公司的名气大，他的精英意识很强，所以，当他去中小企业谈生意时，就会自觉不自觉地表现出一种傲慢的态度来。不但不注意听客户说些什么，而且经常无礼地打断客户说话，其实这是很愚蠢的。由于你的公司大，知名度高，产品有一定的美誉度，你上门推销时，客户一般不会对你无礼，所以，作为推销员，如果你再保持低调一点，认真听取客户的真正想法，你成功的可能性反而更大。
有一天中午铜聊，我们公司的财务主管小敏讲了这么一件事，很有意思。
小敏住的小区楼下新开了一家美容院，星期六下午她去做美容。接待她的是一个十八九岁的小女孩。
小敏刚躺好，那女孩就说：〃姐，您的皮肤真好，这么细，一点黑头也没有。〃这小姑娘叫她〃姐〃，而不是像别的人那样习惯性地叫她〃小姐〃，让她心里感到一热，觉得非常温馨。
〃不好，都起斑了。〃小敏虽然对自己的皮肤非常自信，但还是要客气客气。〃根本看不见，真的，我从来没见过这么好的皮肤。〃
〃谢谢〃不管那小女孩是真没看过还是假没看过，听她这么说，小敏心里就舒服了。
〃有这么好的皮肤，姐您可有福气〃
〃是吗？〃小敏心里太舒服了，简直是在享受。
〃我看您五官长的很不错，眼睛大大的，鼻子高高的。。。。。。小妹妹，你还会看面哈哈。。。。。。〃小敏完全放松了。〃我有这样的感觉。〃小女孩非常肯定地说。
〃是吗？〃
〃姐，您在单位一定是领导吧？〃我觉得就是，一看您就像领导〃小女孩说的还是那么肯定。
〃哦，哈哈。。。。。。〃
〃姐，您气质可好了〃
〃是的，一看就可高贵了〃小女孩很认真地说。
〃哈哈。。。。。。〃
〃姐，这种收敛型的柔服水很适合您，您看看。。。。。。我们现在正在搞促销，还赠送一些小礼品呢，如果现在配货的话。。。。。。〃　　，
〃哎哟，我没带多少钱啊，今天就算了吧？〃
　　　〃不要紧，您就住在这楼上，下次来的时候带上就行。〃
〃那好吧。〃
做完美容上楼时，小敏看着自己手上拿着的那个纸鹤似的小礼品，真佩服刚才那个口吐莲花的小姑娘。在她那种〃糖衣炮弹〃的猛烈攻击下，她这么一个在商场上还不算太笨的人，居然就这么乖乖地束手就擒，让对方轻轻松松地做成了一笔生意
听小敏讲完这个小故事，我心里确实佩服那小女孩，她确实是个推销高手：当她恭维你的时候，她总是那么肯定，没有一点羞涩；在她恭维你的时候，她的推销工作也已经无声无息地展开了，让你心理上毫无防范；她不只是恭维，她也在主动替你着想，挖掘你潜在的需求。这样，你就在不知不觉中成了她的回头客
就她的恭维水平本身来说，也已经到了炉火纯青的地步，她不像学生背书或者领导做报告那样刻板，语言简练、直白，语调热诚、生动，跟平常说话没什么两样。她能恭维一些连你自己都没想到的地方，让你心悦诚服。
作为推销员，一定要养成会奉承客户的习惯，比如恭维对方的容貌、体格、性格、人品、能力、业余爱好等等。有时为了制造气氛，适当地夸张一点，不仅是可以的，而且是应当的。因为谈生意毕竟不同于专家们的学术交流，有时它需要一种活跃的气氛。所以，偶尔拍一下对方的马屁，讲几句肉麻的话，有时甚至故意显得粗俗一点，气氛反而会更好。当然，如果你拍马屁的水平太低的话，有可能会让对方作呕，反而看不起你。
现在许多推销员，特别是一些刚出校门的推销员，他们在这方面还放不开，一方面是不习惯；另r一方面更是怕对方看不起。其实这大可不必，很多时候恭维客户实际上也是一种智慧，既不是口是心非，也不是凭空捏造，只不过是适当地夸张了一点。而在你奉承的时候，即使客户知道你有夸张的成份，他也会心安理得地接受这种精神馈赠。按照马斯洛的人类需求理论，即使是圣人，他也有一种自负心理，也希望自己的优点被人称赞，所以，推销员恭维客户，就是满足了他的这种心理需求，从而让他觉得愉悦。
当然，现在的人都聪明了，你随便夸他两旬他未必就会买你的账，所以，你奉承客户，要恰如其分，最忌讳虚情假意和无中生有。要想推销你的产品，你就要把你与客户心理之间各种无形的砖墙推倒。如果做不到这一点，你与客户的交流就很难深入，成交的可能性就不大。
人们常说，推销员必须见人说人话，见鬼说鬼话。这句话的意思并不是要推销员整天花言巧语，而是要求推销员有一种针对客户的需求和愿望采取相应措施的能力。作为推销员，必须学会逢迎，说些违心话，这是现实决定的。人只有适应现实，才能突破现实。如果不能适应现实，你只能在现实面前碰得头破血流。
推销员在与客交流沟通时，要学会尊重客户，给客户留〃面子〃，即使他的意见是错的或者很幼稚，你都不能。表现出轻蔑，如显得很不耐烦或者眼睛东张西望。你与客户交流时，双眼
要正视对方，面部略带微笑，表现得全神贯注。并不是所有的客户都是行家，当他们说错话或做错事时，你不能说：〃你错了〃或〃你怎么连这个都不懂？〃你也不能在客户面前显示你的无形优越感：〃让我给你解释一下。。。。。。〃或者说〃你没弄懂我说的意思，我是说。。。。。。〃不给客户面子，损害客户的自尊心，这对你的推销没有任何益处。
一天早晨刚上班，一家客户的老板就来电话，说昨晚九点半后打我们王伍的手机但他关机，所以只好给我打电话。我知道王伍昨晚陪东北一家公司的老总喝酒，估计是喝多了，今天上午要十点之后才能来办公室。我问老板有什么急事，他说昨晚与几个同行一起喝酒，一公司的老板说我们的主要对手准备在元旦期间搞促销，把产品零售价下调8％。这样一来，肯定会对我们的产品产生强烈的冲击，所以，他急着找王伍，让他下一批货暂时不要发，等看看市场反映再说。
快十一点王伍才来办公室。我问他知不知道对手要降价的事，他说听说过，但一直光打雷不下雨。
还是太年轻了，缺乏市场的敏感度。在这种〃山雨欲来风满楼〃的严峻时刻，他还歌舞升平，陶醉在温柔之乡
如果对手这次市场零售价全部降8％，那将必然带来市场格局的大洗牌。如果它们降价，它们的推销员也肯定会再次全面出击，以降价为主要武器，辅以其他手段，暗地里对我们的客户进行逐一的〃围剿〃。如果我们不提前采取相应的措施，我们的用户就会很快地被他们抢走；特别是我们那些存货量大的客户，我们的推销员下次再进人家的门时，肯定不会有什么好脸色看。
当然，市场和天气一样总是在变化的，价格变动本来没有什么可大惊小怪的，但作为公司市场神经末梢的推销员，就应该有〃春江水暖鸭先知〃的敏感。你要发挥自己的主观能动性，针对双方即将到来的价格战，作好相应的战斗准备。比如，当我们的产品即将涨价，自己的推销员正准备让客户多存一点货的时候，竞争对手的推销员就有可能反其道而行之，用低价来诱惑我们的客户：〃我们的产品现在不涨价，他们的价格一涨，我们的东西就更好卖了〃
一般来说，推销员与客户关系的好坏和客户存货的高低成正比，如果你在打价格战之前不采取相应的措施，与你关系越好的客户在价格战中遭受的损失就可能越大，这样，他们对你的意见也就越大。你让客户对你有意见，实际上你就是在给自己的竞争对手大开绿灯，让他们轻松地进入你的地盘，至少是给你的对手提供攻击你的口实。而那些平时与你的关系总有些磕磕碰碰的客户，这时正好坐山观虎
斗，等你们打完价格战之后，他们再来收渔人之利。
推销员绝不仅仅是公司与客户之间的联络人。可现在有些推销员只起一个联络的作用，他们去拜访客户时，总是像一台录音机，按照上司教给自己的原封不动地转达给客户：〃据我们估计，你们公司现在应该开始要进货了〃；如果客户不买账，就说一句〃是吗？〃马上撤退。
回到公司后，他又把客户拒绝时的原话转述给自己的上司，这样，他今天的任务就算完成了。公司销售任务完不成，似乎与他完全无关。这种推销员既没有责任感，也没有主动性，严格地说，他们不配用〃推销员〃这个光荣的职业称号。
作为推销员，销售额当然是评价他工作业绩的一个最重要的指标，但不能作为一个优秀推销员的惟一指标。一个优秀的推销员，应该始终如一地关照自己的客户，不让任何一个客户轻易地流失，这样，在他升职或改做其他管理工作后，还能保证客户对公司和产品的忠诚度。因此，一个优秀的推销员，在预感到市场价格将要出现大幅度波动之后，要马上将自己的想法告诉客户，使他们有所准备，作为他们调整库存的参考。这样，在价格的风浪过后，客户因为你及时提供信息而没有遇到什么麻烦或损失，他们会更加信赖你，这样，你以后的生意会更加轻松。
有一段时间我在公司负责生产，顺便负责外购件的采购。那时我经常发现合同签好之后，特别是给了预付款后，一些推销员对我的态度出现了180度的大转弯，变得非常冷淡。如果产品出了问题，我们找半天也找不到人，所以，我负责销售后，不允许我们公司有这样的推销员，买卖一旦成交就开始敷衍客户，这会让客户失去安全感。对于一个客户来说，他从一个生意人手中进货和从一个朋友手中进货是两种截然不同的感觉。当客户与你签完合同后，你要让他感到他进你的货是明智的选择，因此，签完合同后，推销员最好不要马上走人，先聊一小会儿，这时不再提合同上的事，让客户的心境平和下来；而且在签完合同后，你也不要急于道谢，只是在出门时感谢客户几旬，计对方感慌现在大家都是一家人了。如果你能善始善终，那你就会慢慢地为自己编织一张无形的人际网络；有了这张网络，你的推销业绩就会成倍地增长。
签完合同发完货，仅仅是这笔生意的正式开始，可以说这只是万里长征的第一步。特别是你的产品正式上架时，推销员有时间的话就最好去盯着点，至少在产品上架后，应该有人马上去检查一下。如果摆放不合适，或者不是按合同规定摆放的，你就可以马上指出来，或者找对方交涉，要求重新摆放。
一些推销员以为发完货后就没有自己什么事，这个单就算完了。货是发出去了，但还没有到最终的用户手中，你的货款还没有完全收回来，商场还有可能随时退货，所以，产品上架仅仅是第一步。另外，你还有那么多货款压在客户那里，作为业务员，你就要多长一个心眼，经常留心他们的经营情况。现在这个社会太复杂，你不能不小心；现在商场老板卷走供货商的货款潜逃的事经常发生，你也要防止这一点。从某种意义上来说，推销员的工作就像个陀螺，它必须不停地旋转。推销员发完货后，马上就要做售后工作，而售后工作也是推销过程的一个重要环节，它关系到客户能否真正长期与你合作，因此，在合同执行、货款回收、售后跟踪、市场促销等方面，不能有丝毫的松懈。随着时间的推移，一个优秀的推销员应能通过售后工作的处理，与客户建立起朋友关系，把客户变成伙伴。
　　　许多推销新人都容易出现这种毛病，生意谈妥之后，他就松了一大口气，而忽视了后面应做的工作。如果你只准备做一锤子买卖，这么做未尝不可；如果你要把客户变成长期的合�