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卓有成效的管理者-第14部分
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〃为社会提供服务是我们公司的根本目标。〃维尔一上任就提出了这样的口号。在本世纪初，提出这样的口号，那就会被看成是一种异端邪说。可是，维尔不但到处宣传他的这一观点：公司必须提供服务，管理层的任务就是要使这种服务成为可能，还要从中获得利润。而且他还身体力行地制订出用以衡量管理人员及经营水平的统一尺度。他用这一尺度来检查他们服务上作的好坏，但却从来不强调利润完成的情况。经理只消对服务情况的好坏负责。而对公司的管理及资金的筹集，那是最高管理层的任务，如何把公司的最佳服务转化为最佳的经济收益，那是最高管理层的事情。
与此同时，维尔也意识到，他的通信垄断企业不应该是传统意义上的自由企业，也不能是一家可以不受拘束的私营企业。他认为〃公众管理〃是唯一可以取代政府接管的办法。有效、公正及有原则的公众管理对贝尔系统公司是有益的，对其继续存在也是不可缺少的。
〃公众管理〃这一概念在美国虽然并不陌生，但在维尔得出上述结论时，要落实起来还是相当困难的。由于企业界坚决反对，再加上法院也不支持，最终使得有关公众管理的法律条文无法实施。公众管理委员会的资金和人手都不足，其委员职位也都已由可用金钱收买的三流政治仆从们所占据，很快成了只拿干薪不干实事的闲职。
维尔把实现公众管理当成了贝尔公司的目标，并要各地区附属公司的头头都能将此目标当成自己的主要任务。维尔要求他们将恢复公众管理机构、创新管理概念和等级审定概念作为己任，以便做到公平合理。这也就是说，公司在拓展其业务的同时，还必须注意保护公众的利益。由于附属公司的经理都是贝尔公司最高管理层的成员，因此，公司上上下下对公众管理都能采取相当积极的态度。
维尔的第三条决策就是在公司内部建立全行业中最为成功的科学实验宝——贝尔实验室。该决策的基本出发点还是要使贝尔这一私营垄断企业得以生存下去。不过这次他却自问道：〃如何才能使贝尔这样的垄断企业获得真正的竞争能力？〃很明显，由于贝尔是垄断企业，它没有正常的竞争环境，没有竞争对手。在这种情况下，企业就很容易变得刻板和僵化起来，往往无法适应变化，无法谋求自身的发展。
维尔又认为，即使垄断企业没有竞争对手，管理者仍然可以把〃将来〃当成对手，让将来与现在进行竞争。在诸如远距离通信这样的技术领域里，未来的希望全在于开发更为先进的不同技术。贝尔实验室就是在这种指导思想下筹建起来的，它并不是世界上第一家工业实验室，就是在美国也算不上是第一家。但是，贝尔实验室把更新现有的产品作为己任，尽管这些产品当时收益还不错，还能为公司赢得利润。从大胆更新现有产品这一点来说，贝尔实验室的确可以说是世界上绝无仅有的第一家。
贝尔实验室成立于第一次世界大战期间，在当时可算是工业界的一大创举。为了获得更好的效益，实验室的科学研究不但要创造出不同的未来，还得要充当〃旧世界的破坏者〃和〃今天〃的否定者。即便时至今日，在企业界里真正能理解这一点的人也并不是太多。在当时，绝大多数的工业实验室都把维持〃今天〃作为己任，他们从事的是一种〃防御性的研究〃，可是贝尔实验室从一开始就旗帜鲜明：坚决不搞防御性的研究课题。
最近10到15年的发展己充分证明：维尔的观念是多么地正确。首先，由于贝尔实验室开发了电话通信技术，终于使整个北美大陆的自动电话联成了一片。接着，该实验室又将其电话技术系统延伸到维尔及其后人根本无法想像的领域，比如电视节目的转播，计算机数据的传输。以及通信卫星等。使这些新传输技术成为可能的那些科学及技术发展大多数都来源于贝尔实验室，诸如数学信息理论、晶体管新产品及生产工艺以从电脑逻辑及设计等。
最后，在本世纪20年代初，就在维尔的任期即将结束的时候，维尔又作出了他的第四项重大决策：创建了大众资本市场（mass capital
market ）。这项决策的出发点还是为了要让贝尔公司作为私营企业能够继续存在下去。
企业被政府接管，往往是因为得不到所需的资金，而不是出于社会主义的考虑。在1860年到1920年这段时间里。欧洲的铁路运输公司先后都被政府所接管，其主要原因就是因为筹集不到所需要的资金。因此无法更新设备。英国的煤矿开采业和电力工业先后被国有化就是出于这样的一种考虑。第一次世界大战结束后，出现了通货膨胀。在此期间欧洲大陆的电力公司纷纷被国有化，主要也是出于这一原因。这些电力公司由于不能提高电费收益以抵消货币贬值所带来的损失，于是便无法筹集到发展和更新设备所必需的资金。
维尔在做上述决策时，是否巳看到了这个问题，我们从档案里还找不到根据，然而他的确十分清焚地意识到贝尔公司所面临的如下处境：公司需要大量、稳定和持续的资金供应，而这种供应从当时存在的资本市场上是无法获得的。其他一些公用事业单位，特别是电力公司，都企图以发售股票的形式来吸引当时（20年代）唯一的公众投资者——想经营风险事业的投机商。他们组建控股公司，设法让母公司的股票具有一定的投机性和吸引力，而公司日常运行所需的资金则主要从诸如保险公司这样的传统来源中获得。维尔认为把企业的资金来源建立在这样的基础之上，其风险是很大的。
美国电话电报公司的普通股，就是维尔在20年代初精心设计的一种股票，其目的就是为了要解决上述问题。这种股票既合法，又无风险，是专门为普通公众发行的股票。中产阶级当时正在兴起，〃萨莉大婶〃的手头部有些闲钱，她们既想投资，但又冒不起风险。维尔所设计的美国电话电报公司的股票正中她们的下怀。这种股票股息有保证，十分迎合那些孤儿寡妇们对固定利息的需求。同时，这种普通股还能享受资产增值所带来的好处，可使投资者在发生通货膨胀时免受损失。
当维尔设汁出这一金融措施时，〃萨莉大婶〃型的投资者队伍其实尚未形成。有足够多的钱可以买股票的中产阶级直到最近才刚刚出现。萨莉大婶们仍旧按照老习惯将钱存入银行，买保险或者申请购房抵押贷款。倘若想进一步冒冒险的话，有些人就会进入到20年代的投机性股票市场，这实在是他们不该去的地方。当然，萨莉大婶投资者并不是维尔创造出来的，他只是帮助她们成为了投资者，动员她们把积蓄投入到对自己、对贝尔公司都会带来好处的事业中去。这一决策使得贝尔公司在近50年的时间里筹集到了好几千亿美元的资金。自那以来，美国电话电报公司的普通股已成为美同及加拿大中产阶级投资计划的主要去处。
维尔有一套独特的办法来贯彻自己的想法。贝尔公司的资金不依靠华尔街来供应。长久以来，他们一直是通过自己来筹集资金，由自己来承担推销证券的工作。维尔的主要助手沃尔特*吉福德负责财政设计，后来又成为贝尔公司的主要领导人，最终还成了维尔的接班人。
维尔的决策都是有针对性的，都是为了解决公司和他当时所面临的问题的。然而，在这些决策的背后，维尔有着一些基本想法，恰恰就是这些想法充分体现了什么才是真正的、有效的决策。
艾尔弗雷德。P。斯隆也是个明显的例子。斯隆是通用汽车公司这家世界上最大的制造业的设计者和建造者。就在维尔快要退休的时候，斯隆于l
922年当上了这家大企业的第一把手。他是个与维尔完全不同的人，所处的情况也完全不一样。不过，他所作出的那些最令人难忘的决策——在通用汽车公司搞分权经营——与维尔早些时候在贝尔电话系统公司所做出的决策都是属于同样的性质。
在他最近出版的那本《我与通用汽车公司》（My Years Wnh
GeneralMotors）的书中，斯隆告诉我们：当他在1922年接管通用汽车公司时，公司当时就像是由很多独立王国组成的一个松散的联邦。那些独立王国的头头们各自经管着几年前原本属与他们自己的那个企业。他们各行其是，根本不将总公司放在眼里。
解决这类可题，有两种传统的办法。一是在买进企业后，立刻就把原来企业的头头调离他们的岗位。约翰〃D*洛克非勒组建〃美孚石油公司〃时用的就是这种办法。J*P*摩根虽比斯隆早了几年，但他企筹建〃美国钢铁公司〃时也采用了这种办法。另一种办法是将原来的业主保留在领导岗位上，总公司尽量不加以干预。这是种搀杂着期权交易的无政府主义，他们这么做是因为他们认为这些头头为了自身的经济利益，将会竭尽自己的努力来确保公司的整体利益。通用汽车公司的创始人杜兰特以及斯降的前任皮埃尔*杜邦采取的都是这种策略。不过，当斯隆接管通用汽车公司后，那些强硬而义固执的独立王国的头头们拒绝与总公司合作，这位通用汽车公司走到了毁灭的边缘。
斯隆知道，这种问题并不是因为合并才出现的，它是大企业中常见的问题。他发现，大企业需要有一致的方向和统一的领导，因此，企业的最高管理层必须要有权威。与此同时，企业的运转也需要有活力，各位负责的业务经理都应该有选择自己经营方式的自由。他们不但应负有责任，也必须要有相应的权力。应该给他们以用武之地，如果有了成就也应该得到相应的鼓励。斯隆早就意识到，随着公司的逐渐老化，上述做法会显得越来越重要，因为企业必须依靠这些强有力的经营管理者充分发挥他们的才能，公司才能更好地完成任务。
斯隆的前任们都把这个问题看成是人事问题，认为只有通过权力斗争才能解决这个问题。而斯隆却认为问题出在制度上，只有通过建立一个全新的结构，问题才能得以解决。而斯隆所提出来的分权经营既可以保证分公司的经营自主权，又可以体现总公司的方向及政策指导。
要想了解这一解决方案是否有效，最好的办法就是作一番比较。让我们先来看一下通用汽车公司多年来一直没有取得很好效益的一个领域吧。自30年代中期以来，通用汽车公司在预测和判断美国人民的政治心态及美国政府的方针政策上一直做得很差。而这恰恰就是公司不曾搞〃分权制〃的唯一个领域。自1935年以来，通用汽车公司的高级管理音几乎都是思想偏保守的共和党人，光从这一条就不难看出问题所在了。
维尔和斯隆的决策虽然针对着不同的问题，解决问题的方式也不一样，但在它们之间却有着重要的共同之处。比如，他们都试图从最高的理念水平上来处理问题。他们首先试图从理论上弄清楚决策到底要解决什么问题，接着才制订出处理这个问题的原则。换句话说，他们的决策都是战略性的考虑，而不是为了要适应当时的临时需要。这些决策充满了新意，因此，常常是很有争议的。上述的五项决策都是与当时人们的传统观念背道而驰的。
当维尔刚当上贝尔公司的总裁时，他曾经被董事会解聘过一次。他将〃服务〃作为公司的主要业务活动的理念曾使那些董事们觉得他的神经有毛病。对他们说来，企业的唯日的就是盈利。维尔坚信大众管理是符合公司的最大利益的，是公司继续生存所必需的。而董事会却认为，他的想法如果不是居心不良的话，起码也是太轻率了一点，因为他们〃相信〃大众管理就是〃正在逐步走向社会主义〃。对他们说来，这是必须竭尽全力加以制止的东西。几年以后，大约在本世纪初，董事会对日益高涨的国有化风潮感到恐慌起来。当然，他们是有理由感到恐慌的，因为当时对电话通信业国有化的呼声越来越高，于是董事会决定再把维尔重新请回来。但是维尔决定要花钱来更新当时正在为公司赚大钱的工艺和技术，决定筹建一个大研究实验室来实现自己的想法，决定建建立自己的筹资机构，而不准备按当时流行的办法来筹集资金。维尔的这三大决策都曾受到过董事会的抵制，他们认为维尔的这些想法大怪僻、不可取。
艾尔弗雷德。斯隆的分权决策在当时也同样不能被人们所接受，因为它与当时 人们的一般看法相去太远。
在美国企业界中，亨利。福特当时是位公认的激进领导人。即使在亨利的眼中，维尔和斯隆的决策也还是太〃野〃了一点。亨利相信，福特公司所设计出来的T型小汽车将会水远受到用户的青睐。维尔有意要让自己公司的现有生产技术过时的努力简直使他大惑不解。同时，他也确信：只有最大程度的集中统，公司才能出效益。因此，在他看来，斯隆的分权做法只能导致自我毁灭。
决策的要素维尔和斯隆的决策中真正重要的特征既不是新奇，也下是因为它们容易引起争论，而是如下五条最为重要的待征：1。思想明确。如果问题是一般性的，那么就只能通过一项确立规则或原则的决策来加以解决；2。划定界限。划定在解决问题时必须要满足的界限。这就是所谓的〃界限条件〃；3。反复推敲。必须反复推敲什么是〃对的〃，解决问题的方案必须满足哪些条件。只有将这些问题考虑清楚之后，才可以考虑采取适当的妥协、让步以及适度变动等一系列其他措施。采取那些措施的目的，就是为了使决策能被大家所接受；4。落实措施，让决策变成可以被贯彻的行动；5。重视〃反馈〃，以验证决策的正确性和有效性。
以上便是进行有效决策的五大要素，现在分别叙述如下：1。作为一个卓有成效的决策者，他首先要间自己道：〃这件事情是属于常例呢，还是特例？这件事是否会引起系列的其他事件？或者这件事只是一桩与众不同的特殊事件，需要采取特殊的措施来加以处理？〃如果是常例的话，那就要用一般的规则或一般的原则来加以解决；如果是特例，那就只能用特殊的方法来加以解决。
严格地说来，所发生的事情往往会有四类，而不只是常例与持例这么两类。第一类虽属于常例，但其中所发生的有些事情仅仅只是一种征兆而已。
管理者在日常丁作中所遇到的问题绝大部分都属于这一类。比如，企业里的库存决策实际上并不能算作真正的决策，因为那只是些变更性的措施而已，都属于般性的问题。在生产活动方面，这种情况就更为普遍了。
一般说来。个产品管理和工程小组每个月大约要处理好几百件诸如此类的事情。然而，只要稍作分析，就不难发现其中绝大多数都只是一些表面现象，一些反映基本情况的表面现象。而在工厂某个部门工作的流程管理工程师或者负责产品生产的工程师却往往看不到这一点。每个月他们所遇到的或许就是几次蒸气管或热水管的接口出毛病而已。只有将几个月来工程小组所遇到的问题综合起来进行分析，他才能看清哪个才是带有共性的问题。只有在那之后，他才能明白设备的温度和压力太高了一些，联接各管道的接口需要重新设计，以便能让更大的流量顺利通过。但是，在作这
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