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等待猫吠-第6部分
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把信息想象成一个大水滴，你创造了它的一部分，你的竞争者创造了另一部分，评论家和消费者也创造了一部分，每个人都看到了信息的水滴，但是它的外观随着你接近它的方式而产生着巨大的变化。当你靠近它时，如果你不熟悉整体，会看到很多对你没什么用的细节。如果你比较远，那么就会看到这水滴的全貌，但可能无法关注那些细节。
你如何抓住这个信息水滴？
消费者接近这个信息水滴，从各种角度寻找紧凑的和非紧凑的信息（记住，紧凑信息不是二元的，你可以把它想象成一个变焦透镜）。通过这些角度，消费者对你、你的业务品类及最终她是否能找到你并购买你的东西产生多彩的想象。
当消费者从一个角度接近、寻找紧凑信息时，他们是在使用一种有独特标识符的定义明确的词汇表。你和你的消费者都完全同意这个词汇表。
但是当消费者从不同的角度接近信息水滴，寻找非紧凑信息时，他们可能会对你用来描述他们需要知道的特征或好处的词汇置之不理。例如，一个家庭打算重新装修，他们家就会在市场上找新家具、油漆或总承包商。很可能他们还没有把他们正在找的能明确他们需求的词汇和他们的解决方案很好地联系起来。也可能你也不会在他们购买决策阶段以他们命名的方式来命名它。
说服架构确定出所有的角度，消费者能够从这些角度接近你的产品或服务，那些词汇也会引导消费者到你的门口（实际中的还是虚拟的）。
说服架构也会询问消费者在寻找过程中还会使用什么角度或术语，并设计使紧凑和非紧凑信息兼容的网络内容。消费者可能也会遇到其他未预料到的问题：比如她希望找出自己需要的特征，但这种特征该如何描述？她知道所有企业提供的选择吗？她有合理的预算吗？
内容根据各种角度开发，从这些角度你的客户可以接近这些信息，它提供各种操作方法以便他们能得到他们想要的信息。你可能不会总是能找到合适的方法，但是如果你提供了正确的方法，就可以帮助消费者合理限定其问题范围。只要能达到这种结果，所有的努力都是值得的。
对于紧凑的信息来说，正确的方法是使用你们共有的一套词汇，比如品牌、型号、特征来描述。对于非紧凑信息（你如何描述你自己和你的产品）来说，你需要提供预料消费者要寻找的信息的种类选择方法。这在购买过程的早期特别重要。
让我们把一个高水平、大范围寻找“宽屏电视”的过程作为非紧凑方式的例子。我们的消费者正在开始其购买决策过程。她的朋友推荐了一种特定的型号，以便我们的消费者能够用这种紧凑的信息角度——型号来寻找电视。她很快知道了这种特殊的模型不是她要找的。
我们消费者的初步研究结果已经改变了她的情况框架。这意味着她看宽屏电视的角度有所不同。她可能回到非紧凑领域再研究。或者她可能会研究我们能考虑到的类别以外的其他更多的紧凑信息角度。她可能会研究“买个背投电视机”的情况。她如何定义自己的要求（购买方法）决定了她选择什么方式面对我们（她购买过程的角度）。由于我们实际上销售等离子电视，因此如果我们不能解释“大屏幕电视”或“背投电视”她考虑的这些要求，我们就会失去她这个潜在消费者。
客户怎样购买（4）
今天市场上出现的致命错误正呈现出过度的紧凑处理方式。当这种情况出现时，就限制了消费者通过各种角度获得信息的渠道。例如，从英国韦塞克斯来的朋友，费了很长时间，忍着饥饿在水塘旁边努力寻找一家好的“外卖店”，她不知道在美国，并没有专门的“外卖店”，美国的普通饭店也外卖 。
现在我们只是简单地确认问题，以后我们在书中深入挖掘说服架构的时候，再处理解决问题的技巧。
AIDA
一个影响了无数销售人员、广告商、商人的经典的商学院模型就是AIDA的概念，这是一个代表了注意（Attention）、兴趣（Interest）、需求（Desire）、行动（Act）的缩写词。它本质上是一个关于你如何说服消费者做出购买决策的公式。
首先，你必须抓住别人的注意力，如果你不抓住他或她的注意力就不能获得别人的兴趣。之后你必须强化兴趣、激励需求、激发别人采取行动。
我们总是在这个缩写词后加个S：这是满意（Satisfaction）的首写字母。特别是在以网络为中心的、个人体验的世界，超越行动本身来满足消费者需求的能力是必要的。满意度是使过程圆满并为未来的交易做好准备的重要因素。满意是回报。没有满意度，终极目标中的满意度就很难获得。
AIDAS当然可以提供一种视角，让我们看到销售和购买过程应该做些什么。但是购买决策过程经常是举棋不定的。在比较复杂的销售里，它很少像“我渴了，所以我要买瓶水喝”一样容易。当消费者通过他们的问题认知、研究、评估、决策阶段时，经常需要知道很多不同的信息以便继续下去。
微观和宏观行为
我们从事的商业网站方面的工作很快就为我们阐明了一个道理：我们不是简单地试图激发一个行为。购买过程由许多行为组成。如果你通过一个网站设想一个消费者的购买过程就容易理解了。你的说服架构的终极转换目标可能是产生一个向导，让人注册或预订或参与讨论或购买。但是每一小步——每个按键——在通往目标的路上也是一个转换的点。你必须一直能够在“微观行为”（microactions）和“宏观行为”（macroactions）层面上说服别人。
网络体验的本质是访问者如何从一个超级链接点击进入另一个超级链接。他们的体验如何取决于每个点击是否满足了他们的预期和需求。每次点击（一种微观行为）的满足可以增加他们寻求自己所需信息的信心（目标或宏观行为）
每次点击代表了你的消费者提出的问题。它代表了你的消费者与你保持联系的意愿。代表了独特的观点的转化。代表了持续的说服动力。
宏观行为
开始 转换目标
微观行为
开始 步骤 步骤 步骤 转换目标
如果你的消费者没有点击，交流就停止了，说服动力也就消失了。如果你不能帮助人们得到他们需要解决问题的信息，他们干吗还要费劲和你做生意？
消费者可以在线点击。但是每个说服实体有其点击对等物。当我们不能从消费者角度说清楚需要、需求、想法和解决方案时，当我们不能维持他们对我们的注意力和兴趣时，我们就会在说服动力上有致命错误。西西弗斯滚动的巨石又会滚落回来。
保持说服动力（1）
第八章
保持说服动力
说服动力是我们流传的一个术语，描述调整客户目标与我们自己的业务目标的进步的决策过程。
如果完成客户购买决策的过程来实现的宏观行为，需要若干个人的微观行为，那么我们需要围绕客户购买过程中的可能性提供一个令人信服的，有说服力的结构。
你可以有目的地多次询问这三个问题的答案，来建立和维持说服动力：
1． 我们试图说服谁采取行动？
2． 我们希望某一个人采取什么样的行动？
3． 这个人需要怎样才会有信心采取行动？
这些简单的问题是说服架构的基石。只有掌握了这三个问题我们才可以将我们顾客的购买过程与我们的销售流程调整一致。
当我们理解并能预测客户在做决策过程的每一步可能需要什么答案，或者解决方案的关键点时，我们可以帮助他们做出对他们有用的决定。毕竟，这些决定都是对我们有用并且可能使我们更加接近我们自己的业务目标。
当人们发现当他们在某种需求的过程之中时，说服就会出现。说服是一个向前移动的力量。人们必须觉得他们正在取得进展。如果一个顾客觉得他没有取得进展，那么他是不会被说服的。
说服动力停滞不前
体验一：丽莎的门环。丽莎想买一个新门环，但是现在的这个门环装在金属门里，所以她必须要一个同一个轴心的带螺栓的替代品。
她在一个提供在线聊天帮助的大型五金网站上找到一个自己非常喜欢的门环，但是这个门环比一般门环的价格高，不过它真的好看极了。 当她无法在门环规格介绍的页面确认螺栓的中心尺寸时，她约了一位在线服务员咨询：
西莉娅：“您好，我是西莉娅，我可以帮你什么？”
丽莎：“我很喜欢那个哥特式的门环，但我需要一些尺寸参数。螺栓距中心有多长？”
西莉娅：“产品介绍有这方面的信息。”
丽莎：“是的，其他产品的这一页有这个信息，但是这个没有。”
西莉娅：“请把产品号告诉我，好吗？”（丽莎将产品号告诉她，并等着回答）“是的，有这个产品。”
丽莎：“太好了，那么尺寸是多少呢？”
西莉娅：“这个产品的直径是6英寸，从门的表面凸出英寸。”
丽莎：“是的，产品页面有这个介绍……螺栓距中心是怎样的？”
西莉娅：“我现在没有这个参数信息。”
丽莎：“你能知道吗？”
西莉娅：“我目前还没有这个参数信息。”
丽莎：“那么谁有呢？”
西莉娅：“你可以拨打网站上的800电话，转接到一位客服代表那里。”
丽莎：“你不是客服代表吗？”
西莉娅：“很抱歉我无法帮助你，欢迎再次咨询。”
丽莎并没有拨打800电话，而且再也没有游览那家商店，她还在用原来的门环。
当西莉娅声称这个参数信息在产品介绍页面时，说服动力开始受损。丽莎知道没有，当西莉娅提供的信息并没有解答丽莎的询问时，说服动力就停止了。
丽莎不需要她已经知道的答案；她需要西莉娅了解她的问题是什么，并且提供相应的解答。更使丽莎感到侮辱的是，西莉娅的回答像是背诵剧本，没有一点诚恳。
试验二：布莱恩的美伦奴。布莱恩地确认他需要买一辆尼桑美伦奴。他在线做了所有的市场调查，阅读评论，并与几个朋友商量。但是在他确定购买前，他想与经销商谈一下他在线看到的DVD机包装的问题。自然地，布莱恩首先来到离他家最近的一家经销商那里。那的销售人员告诉他这个车没有那些功能，布莱恩根本就不应该买。这个愚蠢的销售人员把布莱恩的信心扔到九霄云外。说服动力失去了生命力。
保持说服动力（2）
布莱恩于是来到了第二家经销商那里。销售人员回答了布莱恩所有的问题，布莱恩非常满意，但是每当布莱恩准备购买时，他总是在价钱上玩小把戏。事实上，这个销售人员的信息可以使布莱恩做出有信心的决定，但是他就是听不进布莱恩担心的问题。这个试验根本就是一个独角戏。对话中的说服动力停滞不前，使他们无法达成一致。
布莱恩最后来到第三家经销商，距他所居住的布鲁克林区很远。他告诉销售人员他想要什么，为此他会付出什么。很快，他便是一辆银光闪闪的全新美伦奴的主人了。
布莱恩直到找到一家可以让他信任的销售商才做出决策——事实上，在他踏入这家店之前，这辆车就已经卖给了他。
试验三：杰弗瑞的躺椅。杰弗瑞，一个喜欢舒适的家伙，决定将他现在的沙发换掉，买一个沙发躺椅。他首先在网上查找，但是没有可以帮他解释清他的需求和提供适当的解决方案的网站。
不幸的是，并不是每个店都把这个产品称为杰弗瑞口中的“沙发躺椅”。在线企业无法提供给杰弗瑞灌输信心的方向。但是他在网上的尝试对于他想要什么给了他一个更好的想法，于是他决定来到当地的家具店，但纽约市的陈列室的空间往往是有限的；销售层根本就没有多少沙发躺椅。他的需求无法向前迈进，于是就暂时放弃了。
带着他从销售人员那里获得的信息和他们的建议，他想起一个“laZBoy”的名字，他当然知道这个名字——杰弗瑞后来回到线上。当他在国内供应商网站里搜索这个名字时，各种各样的消费者的投诉，及供应商的投诉出现在它们的网站前面。他又一次失去了动力。当杰弗瑞直接去“LaZBoy”网站时（这个名字后来改了），他没能找到这个品牌的任何零售商。
最后，数个月后，经过无数次的停停顿顿，杰弗瑞从产品目录中买了沙发躺椅。很不错，但并不完全是他想要的那种。
在他买完这个沙发躺椅后的数周，杰弗瑞在长岛开车时刚好路过一个“LaZBoy”专卖店！也许你能想象他的反应“它们之前在哪来着？真可耻！”
虽然是这一行业中知名的品牌，但“LaZBoy”在各种方式中却失去了它的业务目标。市场营销做到了该做的它吸引了杰弗瑞的注意力，兴趣和购买欲，但说服动力却因为销售流程被破坏。“LaZBoy”根本没有让杰弗瑞清楚地知道到哪，以怎样的方式采取行动（这个公司现在的网站已经包含一个“查询零售商”的功能）。
试验四：另一条死胡同。我们的朋友，做用户界面工程的杰瑞得？斯普，给我们讲了一个经典的失去说服动力的案例。一个周一的早晨，当斯普正在对客户进行零售测试时，他的研究人员遇到了一名女子，告诉他们前一天她在《纽约时报周日杂志》（不是廉价的媒体空间）上看到一个两页的Polo家具网站的广告。这个家具广告的唯一信息是Polo的标志，和网站地址，没有商店地址，电话号码，只有网址。
这位有可能成为Polo的主顾的人说，有几件家具堪称“完美”，她想买它们，价格不是问题。因此，在他们的实用测试室里，斯普的研究人员让她去买。于是她去了。
她先登录了广告里指给她的Polo的网站，但是那里没有显示要卖的家具，她感到很失望，便拨打了网站上提供的免费咨询电话。一个非常有礼貌的绅士以一种非常专业的方式告诉她他帮不了她，他只负责网站的事，网站上并不卖家具。
这个故事是不是很荒谬？令人伤心的是，这并不是唯一的例子。
维持动力
回忆一下帮助我们维持动力的三个问题。
1． 我们试图说服谁采取行动？
2． 我们希望他们采取什么样的行动？
3． 这个人需要怎样才会有信心采取行动？
在杰弗瑞想要购买躺椅的每个阶段中，企业要辨认出他下一步将要采取的适当的行动，并提供有关信息资料，以满足在他购买的过程中在这一点上的问题。如果企业没有了解杰弗瑞做出决定的路径是怎样的，那么在为提供有关他的解决方案方面就会遇到困难。
“我如何在你的库存中购买这个东西？”许多企业可以对这个简单的问题给予回答，但是在杰弗瑞准备要问这个问题之前，他已经有很多其他问题，并留意着一个行动的哨声。
正如我们四处搜寻，试图弄清楚如何设计和解决我们的问题一样，我们就像一种猎犬，试图捕获到相关线索的气味，带领我们找到我们希望的信息。
常常是内在的一种摩擦使说服动力减速和停止。我们故事中的每一个错误和间断产生了摩擦，很像你一旦踩下刹车踏板，车速度就会减缓一样。踩的时间越长，越用力，车的动力就越小，最后使车停下。
市场营销和销售的分界线比较模糊，在建立和维持以客户体验为核心的说服动力时更是如此。营销者们日益发现他们需要将曾经只是销售范围内的职责结合起来。
当然，现在时代已经变了。
市场营销与销售的冲突
第九章
市场营销与销售的冲突
尽管营销者经常开发资料给销售人员，但是销售人员还是会经常抱怨营销人员遗�
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