娶个银行妹 作者:gz淡如水-第4部分

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　　相信只要有真诚的心，真诚地面对同事，真诚地面对客户，一切
　　问题都会迎刃而解，一切误会都会消弥于无形。
　　安璃工作得更认真了。
　　即使是很不起眼的工作，简单而重复的工作，她也从中发掘出令自己吸取经验的闪光点。
　　她根据客户帐号的组成规律，研究着帐单如何排序会更容易整理；她不时观察着大堂襄理接待客户和回答客户的语言技巧，默默地记住其中的要点；她仔细记录着营业部每天从早到晚各个岗位大致的工作情况，记录着每天的客流量与办理业务的种类。
　　她在不知不觉中进步着。
　　第五天早上，安璃和一众大堂经理站在门口两边，迎接着第一批
　　进来的客户。
　　当她看到第一个进来的客人，她的心跳倏地加快，不自觉地绞紧了手指。
　　高挺的个子，傲慢的神情，是他吗？那个常常萦绕在她脑海的男孩子？
　　雷文轩高昂着头，完全不理会两旁人员的热情招呼，大踏步走向贵宾室，身后跟着助理刘昕。
　　“这是我们的钻石贵宾客户，是雷氏企业的少爷雷文轩。他极少亲自过来网点，你和我一起去贵宾室，看看他要来办理什么业务。记住，要小心点，千万不能得罪他。”小涂向安璃郑重地说。
　　安璃点点头，压抑住内心的激动，跟着她快步走进贵宾室。
　　小涂微笑着向雷文轩说：“早上好，雷先生。欢迎您来到我们支行。”
　　雷文轩不拿正眼看她，只问刘昕：“那天是谁跟你说，非要我本人过来才能重新设定钻石卡的密码？”
　　“少爷，那天我问的是另一个大堂襄理，我忘记她是谁了。不过，我发飙之后，这里的主管也出来向我赔礼，但还是要请您过来一趟。”刘昕低着头回答。
　　雷文轩哼了一声，没用的家伙！
　　在他看来，自己忘记了钻石卡的密码，要助理去银行重新设定后，再把卡拿回来，这是很平常的一件事。
　　毕竟他是非一般的钻石客户，又拥有不同凡响的社会地位，只有银行来求他，从来没有他主动向银行申请办理什么业务的时候。所以，在不记得银行卡密码后，他理所当然地要求银行办妥这件事情。当刘昕碰了钉子回来，雷文轩怒气勃发，今天过来就是要好好地见识一下，有哪个不识泰山的人物。
　　安璃倒了茶，端到他们面前，低声说：“雷先生，请喝茶。”
　　雷文轩瞟了她一眼，一怔之下，不禁有点好笑：“怎么又是你？今天不是服务生，但还是离不开斟茶递水这些功夫，你是个演员，还是个卧底？”
　　小涂连忙笑着说：“雷先生，她是新来的员工。业务还不是十分熟悉，有什么需要办理的事情，尽管吩咐我就可以了。”这可是整个支行数一数二的大户，要是服务得不周到，惹他生气，那全部大堂襄理可要遭殃了，还会连累到整个营业部，乃至影响到整个支行的业绩，不得不小心应付。
　　雷文轩不理她，见安璃不作声，又问：“这样说来，你真正的职业是在这里工作的银行职员？”哈，这男人婆真是阴魂不散，自己在几天里居然见了她三四次。
　　安璃脸上摆着职业化的微笑：“是的，雷先生，很高兴为你服务。”
　　为什么总是遇到你，这样叫我怎么忘掉你？
　　雷文轩把身体向她靠近一点，皱了皱鼻子：“还是没喷香水。不过今天也涂了点口红，还穿了工作裙，算是开始有点女人味了。”
　　讨厌，我有没有女人味，穿不穿裙子，关你什么事？安璃很想顶撞过去，但现在他是顾客，也就是上帝，她只能维持着笑容，不紧不慢地说：“谢谢你的夸奖，谢谢你的建议。”
　　雷文轩转过头向着小涂说：“为什么一定要我亲自过来？客户忘记了银行卡密码，是很正常的事情。作为银行，必须要第一时间帮我重新设定密码，让我可以继续使用。为什么不让我的助手帮我录入密码？如果你们不相信他，可以打电话与我确认事情的真实性。你们知不知道，我每分钟要处理多少事务？我的一分钟，比你们的一天的份量要重得多。我现在十分不高兴，这就是因为你们的服务太差劲，你们的规定太死板！”
　　小涂满面堆笑：“是的，是的！雷先生你批评得对！我们的规章制度是有点问题。这次要你百忙之中抽时间过来，是我们的不是！我们的服务没有做好，真的对不起，我真诚地向你道歉。”
　　“道歉对于我来说，简直就是狗屁。知道为什么？因为听你们说着对不起之类的话，就是听一群疯狗在放屁。”雷文轩得势不饶人。
　　“是是是！当然，我们与雷先生根本不是同一个档次的嘛。能亲耳听到雷先生的训导，我真是十分荣幸。”小涂的笑容依旧灿烂。
　　这是什么对话啊？安璃在心里感到悲哀：听到别人说自己是狗，也要附和着，也要陪笑着，不敢发表自己的意见，难道我们就毫无尊严可言吗？
　　

八、不要自作多情啊
更新时间2014…8…23　16：27：09　　字数：1862

　雷文轩冷冷地说：“能让我批评，是你们银行的幸运。为了弥补我的损失，你马上去把行长叫来，让他亲自在我面前倒茶道歉，那我就把事情当作一个误会算了。”
　　“这个，雷先生，你大人有大量……”小涂面有难色。
　　“你不是说要真诚地向我道歉吗？那叫你们行长来道歉，才是真诚的表现。否则，你刚才说的都是一堆废话，根本没有半分诚意。”雷文轩眼看着天花板。
　　“呃，雷先生，那个，不好意思，我们的行长好象去了开会。”小涂好不容易挤出一句话。
　　“是吗，那你还不马上打电话给他？”他咄咄逼人。
　　安璃看见小涂额头开始冒汗，实在忍不住了，上前一步说：“雷先生，请你也听我说几句话好吗？”
　　“你又有什么屁要放的？”他斜眼看着她。
　　安璃正色地说：“雷先生，我是说，我以诚恳的态度，向你解释事情，而不是放屁。因为这里没有疯狗，这里包括你和我在内的，全部都是人，也没有人要放屁。首先，我们银行要在遵循‘存款自愿、取款自由、为储户保密’原则的前提下，为你们提供最好的服务。我们制订的办理各项业务的规定和条例，也是为了最大程度地保障你们帐户资金的安全。这些内容，都符合监管部门的要求，也是多年来，根据银行与客户经历和吸取的数之不尽的教训，一步一步建立和修改，才形成今天完整的规章制度，并不是任何一个或几个人随意拍拍脑袋想出来，就写上去的，是有依据，有必要，也为了控制风险而产生的条文。”
　　她不理会他冷峻的目光，也不在意小涂在旁拼命打眼色，继续说道：“雷先生，你忘记了卡密码，不能继续使用钻石卡，确实很不方便。按照规定，你本人带上证件，亲自来到银行，我们就可以马上为你重新设定新密码，你就可以象往常一样使用你的钻石卡。为什么非要你本人亲自过来呢？因为这张卡是属于你的，不是别人的，只有你才有权使用它。而如果用这个卡去提款、去消费，要录入正确密码才能成功进行交易，也就是说，这个密码非常重要。我记得你刚才说过，你的一分钟比其他人的一天时间还重要。如果被别人知悉你的卡密码，不需要一分钟，你的卡内资金可以被盗用精光。在这种情况下，别人的一分钟，会令你造成严重的损失，这一分钟同样重要。知道为什么要规定司机必须要扣安全带吗？其实扣不扣安全带是司机的自由，凭什么被发现了就得罚款？那是为了进一步保障司机的安全，是为了车主着想。我们银行也一样，要客户本人亲自过来办的业务，不是要让客户麻烦，而是为了他们帐户资金安全着想。其实以雷先生这种日理万机、能干、精明的企业强者看来，应该明白到，把资金存放在我们这种严谨的银行，会更加放心。你说是吗？”
　　雷文轩盯着她，心想：这男人婆从哪里学来这么一套大道理，偏又让人无法反驳。
　　安璃顿了一下，又说：“雷先生，你是我们的钻石贵宾客户，对于我们银行来说，你的意见是十分宝贵的。我们真的希望，我们的每一次服务，都能得到你的认同。但是，如果你真的对我们的服务不满意，请你诚恳地提出来，我们也会虚心地听取你的教导。好吗？”她说完，向他弯腰鞠躬。
　　小涂强笑着说：“雷先生，安璃是新来的，希望你不要介意她说的话……”这假小子是不是犯病啦？这次我可要被她害死了！
　　雷文轩打断她说：“别尽说些有的没的，我只有五分钟时间，在哪里重设密码？”
　　刘昕还没搞清状况，低声提醒：“少爷，他们行长还没道歉呢？”
　　雷文轩一皱眉，斥道：“笨蛋！你不用在这里了，先去把车开到门口。”
　　刘昕连忙答应，好不容易才算搞定这个密码的事，少爷好象也不生气了，当然是走为上着。
　　小涂总算明白了雷文轩的意思，赶紧笑着说：“啊，就在贵宾窗口办理。雷先生，请跟我过来。”好在，今天还是阳光灿烂的！
　　安璃仔细地核对雷文轩提供的资料，递入贵宾窗口。
　　雷文轩看着她的侧面，忍不住说：“喂，男人婆，今天是我心情好，所以才有耐性听你说完一堆废话。如果换了别人，根本不会由得你讲耶稣。”
　　“我知道的。所以，雷先生，真的很感谢你，你是个体谅而识大体的客户。”她也想不到自己一股冲动而说的话，居然让他改变了主意，所以这句感谢确实发自了内心。
　　“明白就好，不要多心，不要自作多情啊。”
　　安璃差点跌倒，扭转头看看他那倨傲的脸，平静地说：“雷先生请放心，我不做白日梦的，请你不要为了不相干的人说的一两句戏言而困扰。”
　　“口气好冲啊！短头发的女孩子都是这样没礼貌的吗？”他懒懒地问。
　　安璃决定不再接话，只把表格给他签名，示意他录入新密码。
　　为什么每次都是这样？被他的样子吸引，但不到两分钟，又想把他痛扁一顿。
　　

九、投诉
更新时间2014…8…23　21：28：50　　字数：2250

　这时候，旁边另一个贵宾窗口的顾客大声叫了起来：“什么，你竟然说我存假的钞票？！你是瞎了眼吧！”
　　那是个身穿名牌运动服的男人，脖子上戴着筷子粗的金项链，手上是耀眼的劳力士表，张大的嘴巴里还镶着两颗金牙。
　　这人是五行缺金吧……
　　他一拳打在窗口玻璃上，大吼：“把那张钞票还给我！”
　　窗口的柜员是才工作了一年的张雅，她吓了一跳，还是带着微笑解释着说：“吴先生，真的很对不起，经判断为假的钞票是不能再流通的，我们会把这张假的钞票上交到中国人民银行。”
　　吴先生怒骂：“你是聋子啊，没听到我说的话吗？只是一张而已，对于你们来说，多一张假的和少一张假的票子，根本没什么区别。你不把它还给我，我怎么才能好好地研究如何分辨真假？难道你要我下次来存钱的时候，再让你们没收掉我的血汗钱吗？！”
　　张雅耐心地说：“实在很抱歉，我很理解你的心情。吴先生，在银行网点里，都配有点钞机让客户清点钞票和识别钞票的真假，方便客户存款前先数一次或是取款后再数一次才离开银行。大堂咨询台那里，我们有反假宣传专栏，还有专人介绍如何识别假的钞票，我马上让同事带你过去，让他们好好地向你解释，一定会让你了解到更多这方面的知识。好吗？”
　　吴先生呸了一声，狠狠地说：“解释个屁！你们银行尽请些素质低下的人来，还说什么提供百分百满意的服务。我看你什么都不会，除了笑还是笑，象白痴一样！我要向你们领导投诉你，投诉你服务态度差，差得不能胜任这项工作！臭女人……”接下来是一段不堪入耳的污言秽语。
　　安璃站在当地，紧握双手，她不想听这么肮脏的词句，无奈这人象机关枪一样，口中不停地发射出不文明字眼。
　　雷文轩皱皱眉，他也不想听下去，收起了卡就离开贵宾室，小涂连忙弯腰送他出去。
　　安璃看到张雅低着头，快哭出来了，不由得胸中又是一热，上前一步，清脆地说：“吴先生，很感谢你支持我们银行的工作。请问你还要办理其他业务吗？或者，有什么不明白的地方，让我向你解释好吗？”
　　吴先生斜睨着她，粗声说：“你看我现在的心情，还会继续在这里办业务吗？白痴！垃圾！”
　　安璃强忍住气，说道：“吴先生，如果我们有什么做得不好的地方，很欢迎你提出宝贵意见。但是，我们也是人，也请你尊重一下我们，好吗？”
　　“哼，你们就是低人一等的动物，就是要为我们这些上层人士服务，就是要听我们的。现在我选择了你们银行，把钱存到你们银行，你们就要无条件地听我的命令！这个营业员不听话，收了我的钱，我一定不会就此罢休的，我要马上打电话去投诉她。贱人！”他一手拿着手机，一边按键一边走出去。
　　“喂，我要投诉……”
　　不到一刻钟时间，张雅和安璃已经被叫到国王办公室。
　　国王沉肃着脸，看着两张年轻的脸孔，一字一句地说：“相信你们都知道我为什么要叫你们来。现在情况十分严重，我要清楚了解吴先生从开始来到窗口直至离开贵宾室这段时间里所发生的每一个细节。张雅，你来说。”
　　张雅一边哭着，一边说着整个过程。
　　国王听完，沉默了一下，问安璃：“你有什么补充？”
　　“国王，当时我正在贵宾室的另一个窗口招呼雷先生办理业务，突然听到隔壁窗口吴先生在发飙，在骂张雅为什么要收了他那张假的钞票，接着他用了很多难听的话来侮辱张雅，还把所有的银行从业人员的人格都侮辱了。后来，我想过去解围，把吴先生支开，但是他在气头上，所以没办法，就投诉了。”面对国王，安璃还是强调了吴先生不礼貌的一面。
　　“对待情绪激动的顾客，首要任务是让他们平复下来，尤其不能在那个时候跟他们说道理，即使你觉得自己百分百是对的。”
　　“可是，可是，他说的话真的很难听。而且，在当时的情况下，他只注重那张钞票能不能还给他，根本不会听其他的话。”安璃有点急。
　　国王注视着她：“吴先生有句话很关键，他说过，他选择了我们银行，把钱存到了我们银行。这意味着什么？意味着他就是我们的客户，他就是我们的上帝，我们做得比其他银行要好，才能留住上帝。你不能要求客户群体都有优雅的气质和一流的修养，他们越是有脾气，才越显得你的大度。能让他们平息掉火气，是你的本事，不能阻止他投诉，是你的本领没到家。”
　　安璃低下头。
　　“吴先生向上级投诉，并且提出，必须要把张雅辞掉。”
　　“国王，千万不要辞退我，我家里环境不好，我还要负担弟弟的学费。呜……”张雅激动得几乎要晕倒。
　　“上级会派人调查事情，包括还会找你们谈话，还会与吴先生进一步沟通，了解情况。我们是制度健全的企业，除了注重服务质量和客户评价之外，也注重以人为本的原则。现在你不要想太多，只要做好自己本职工作就行。”国王淡淡地看她一眼，再向安璃说：“虽然吴先生并没有投诉你，但也没有赞扬你。你并没有协助同事一起控制好当时的场面，你的处境