中国式危机公关9+1策略-第5部分

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第三章　情感公关策略（5）
＇重灾区＇
　　服务器、职能，是这次裁员的重灾区。其中服务器研究室今后可能就不存在了，今天裁得只剩下5个人。早上我就听说那边已经走空了，有几个人哭了，但我没有过去看。有的人情绪非常激动，因为绝对想不到会落在自己头上，但是，战略裁员的意思就是说，不是以你的业绩作为标准，换句话说，就是没有标准。有好几个原来的大牛人，甚至是当时重金从外面聘请的博士后，也就那么走了，没有一点商量余地。就连服务器研究室的主任都走了。这整个方向不要了，这是谁的错？不知道，但只知道受伤的是最底层的员工，难怪有个清华刚毕业的女孩，哭得一塌糊涂。
　　职能的助理几乎走光了。和我熟悉的A、Q，都还没来得及说再见。现在研究院不设置助理岗位了。前几天在食堂碰见她们，我还称她们是研究院的形象代言人。
　　W也走了，这是我的老战友了。我初进联想的那个项目组，到现在，还在联想的，只剩下我和G、J了。我还记得，那年，我们项目组被号称是研究院的一面旗帜。因为我们开发的内容管理系统，成功地挽救了FM365。后来365倒了，我们就支持赢时通。后来赢时通也倒了，于是研究院信息工程研究室也就没有了。整个研究室当年的30多号人，到现在，还在原岗位的，只剩下我和W、Y了。W非常惨，他的老婆在怀孕，而他自己刚刚买房子。我不敢替他想象未来，因为我不能为他做些什么。
　　这次裁员的重点，是新来的员工和呆了好多年的老联想。工作10年的，奔50的人，也照样该走就走了。我真想和他们谈谈心，50岁的时候被公司抛弃，不知道会有什么样的感触。我不敢想。
　　回到家里，和D聊天，我才知道，服务器的Z走了，这不是新闻，因为服务器的人走得差不多了，但是她的老公也走了！今天他俩还一起上班的，不知道会不会一起回家。他俩和我住在同一个小区，刚结婚不久，刚买的房。
　　我突然想起来二战时某位著名将军说的话：我让士兵上战场的时候，我会把他们想象成一堆蚂蚁，而不是人。因为我一想到他们有妻子、孩子、父母，我就不忍心让他们去送死。不知道领导在讨论名单的时候，是把我们想象成蚂蚁吗？
　　＇到底是谁的错＇
　　我在联想的这三年，亲眼见到联想从全面扩张，到全面收缩的全过程。当年提出的口号：高科技的联想，服务的联想，国际化的联想。现在，高科技仅剩下关联应用或者，而且还不知道能不能成功。代表服务的IT服务群组被划归为C类业务，自身难保了。软件设计中心也即将和联想没有任何关系了。联想四面出击，却伤痕累累。
　　是谁的错？是领导的错！包括FM365在内，这些方向都是看好的，都是挣大钱的，但为什么联想会失败？我不想在这里深究，但只是觉得，领导犯下的错，只有我们普通员工来承担。
　　＇联想不是家＇
　　这是我亲历这两次重大战略调整所得出的结论。我想，我比许多人都体会深刻。员工和公司的关系，就是利益关系，千万不要把公司当做家。
　　当然，这不是说我工作会偷懒。我仍然会好好工作，我要对得起联想。同时，我也觉得联想没有欠我的。联想给了我这么好的工作环境，这么好的学习机会，还有不错的待遇。但，公司就是公司，公司为我做的这一切，都是因为我能为公司作贡献，绝对不是像爸爸妈妈的那种无私奉献的感情。认识到这一点，当我将来离开时，领导会肯定我的业绩，我也会对领导说谢谢，不再会感伤。
　　杨元庆说，希望这一次调整给联想带来10年的好运气，但回想上一次战略调整，也就是在2001年11月1日，不禁让人对这句话产生怀疑。怀疑归怀疑，事情还是要做的。生活还要继续。
　　——怀念和我一起共事的众多同事们！
　　上述贴子出来后无数共鸣的声音一下子迸发出来：
　　精灵王
　　

第三章　情感公关策略（6）
劳动法规定：企业裁员或合同期满需提前30天通知，在10天内办理失业保险手续。联想裁员，没有提前一个月通知被裁员工，是否已向被裁员工支付一个月工资作为赔偿金额？
　　劳动法规定：员工为企业工作满一年，赔偿一个月工资，计算标准按全年总收入除以12个月的平均工资。联想裁员，集团统一规定，支付被裁员工三个月工资作为补偿金额，是否已违劳动法？
　　萧萧白杨（2004…03…19　20：29）
　　三周前去联想给HPC部门作培训，培训完了一会跟他们经理谈起新业务的拓展计划，他就开始闪烁其辞，说什么都没有定案。没有想到，过了两周准备给他们做UPDATE的培训的时候，拿到的名单上面就少了上次的好几个人。来参加培训的工程师谈起来都心有余悸，他们部门裁员将近20％。
　　联想的问题还是在于盲目的扩张，没有战略眼光，不能够把手上的资源整合起来把主营做大，而是到处烧钱，FM365就是个明证；然后又不顾自身的实力，上服务器的研发，走高端，给自己太重的包袱，反而给了DELL可乘之机，PC的占有率节节上升，联想没有应对的招术。如果联想今年还不能够在PC上面打个翻身仗的话，接下来的日子会更不好过。
　　宏定义（2004…03…18　13：43）
　　感伤！
　　曾几何时，联想可是中国IT　的一面旗帜呀！
　　当然，现在仍然是！
　　但联想裁员也做出了中国的第一。
　　以前说。公司的裁员是IT形势不好之时，可现在IT好不容易走出了低谷！
　　哎！中国人的联想！
　　随后，在最快的时间里，《　联想不是我的家》的贴子，除由几家门户网站论坛转载外，全球纺织论坛、IT认证实验室、、中华网读书频道及郑州人才网等，都以惊人的速度在广泛转载。这篇文章被大量阅读，激起了热烈的互动。
　　而在中关村业界，联想员工自己的、夹杂着真实的失落与忧伤的故事，把无奈像流行感冒一样从中关村迅速向整个北京的职业圈传递着。
　　“喷嚏”不自觉地从北京打向全国的IT企业，沉闷而绵延。这声音包裹着联想，也刺激着联想。
　　人们的习惯思维与困惑是，这一做法是否与联想几年来一直“宣传”要尊重、信任员工的“亲情文化”相悖？
　　媒体甚至开始关注裁员的细节：
　　“为什么被裁员工必须两小时走人？”
　　“为什么他们的邮箱、人力地图、IC卡全部被注销？”
　　“为什么不提前告诉员工被裁的消息？”
　　员工得到尊重了吗？
　　按照《劳动法》规定，如果员工不同意走人，联想又能怎么样？
　　此后，联想的应对给很多人的感觉是轻微的。联想在对外公开的声明说到：
　　“联想集团每年都会进行末位淘汰和人员优化，这是联想集团人力资源管理的一项常规工作需要，目前进行的人员优化工作属联想集团人力资源管理工作的正常调整。”
　　员工跳槽与公司裁员在职场上早已不是什么新鲜事。我们体验一下联想当时因此没有作答的背景：
　　由于联想强大的媒体公关能力，公众此前所能获取的有关联想的公开信息，往往经由充分的筛滤与巧妙的修饰，经过公关公司、经过多道工序，普通大众才看到联想的新闻报道。
　　在大多数公众眼里，联想作为本土民族工业的骄傲，有着熠熠生辉的神圣的光环。然而这篇不到3000字的文章却几乎在瞬间让联想不再炫目——这不仅仅是由于联想出于经营原因导致的大规模裁员。
　　联想的光环被质疑。
　　在这个提倡人性化管理、人文关怀的时代里，仅仅告诉员工或者外界“裁员是联想集团人力资源管理的一项常规工作需要，属联想集团人力资源管理工作的正常调整”，这是远远不够的，这样做的结果不能让忠诚度高的员工信服，不能让外界原本尊敬联想的人信服，不能让IT业界的人与他们所影响的人信服。
　　

第三章　情感公关策略（7）
联想公司显然低估了这张贴子的影响——后面的修复举动几乎看不到，也印证了这一点。
　　事实上后来的影响在业界之大，足以说明他们的应对措施是轻率的。
　　事实上，裁员前，可以与员工有更多的沟通、更多的预热行为，也可以在事后发表公开的声明：“联想将改进自己的沟通方式、裁员机制，以便让员工有更多的安全感”等，坦率承认自己举动欠妥当。这样做将为中国企业的旗帜脸上贴金，为本土优秀企业树立典范。而一旦一个企业主动拿出真格的措施改进自己，姿态无疑显得更高一些，类似的情感公关效果将更好一些。
　　所以，联想没有采用情感公关，没有进行必要的员工情感修复，对品牌的伤害是显著的，其影响很可能是深远的。这是非常令人遗憾的。
　　据说柳传志先生后来得知此事后站出来说：对不起，是我们管理层有错误。于是指责的舆论开始降温。但是话说回来，对被裁的员工说对不起依然属于“情感公关”。
　　案例3：华为员工过劳死
　　去年发生的华为员工胡新宇之死，被吵得沸沸扬扬，同样显示了情感公关在品牌危机中无以复加的独特作用。
　　2006年5月28日晚，中山大学附属第三医院，25岁的胡新宇因病毒性脑炎被诊断死亡。
　　多天的抢救仍无法挽回胡新宇的年轻生命，他的全身多个器官在过去的一个月中不断衰竭，直至最后一刻。
　　毕业于四川大学1997级无线电系二班的胡新宇，2002年考上成都电子科技大学继续攻读硕士，2005年毕业以后直接到深圳华为公司从事研发工作。在4月底住进医院以前，他从事一个封闭研发的工作，经常在公司加班加点，打地铺过夜。
　　“公司十分痛心。”华为新闻发言人傅军表示，虽然过度劳累与胡新宇死亡不构成直接的因果关系，但确实也有相关性，公司高层已经高度重视对此事的处理，公司也重申了加班政策，晚上十点以后加班要经过批准，不准在公司打地铺过夜……
　　虽然过度劳累与胡新宇死亡未必构成直接的因果关系，非正常死亡的原因有很多。但是有一个大背景，就是近年来，IT业界与其他业界的白领都一样，英年早逝的现象非常严重。这里面有环境压力的问题，有当事人身体素质的问题，但是对中青年健康的担忧与关注使得这一事件一下子提高了被关注度。
　　由于这一事件引发了很多深层次的讨论，诸如和谐家庭、和谐社会、和谐生活这一层面上，其影响可能还将持续一段时间（有人甚至将胡新宇说成是华为狼性文化的牺牲品）。因此，华为的品牌管理应该采取一套围绕情感公关的组合措施：
　　一、　表示悲痛歉意。
　　不论被透支使用的精英人才，还是工厂里超时劳动、过度劳累而倒下的普通职工，都是我们社会的宝贵财富。这种事情的发生，都是令人十分震惊、惋惜的。
　　无论医院调查的结果如何，员工死亡与加班之间有无直接的联系，都应对死难家属表示真诚的慰问，表示歉意。
　　二、　必要补偿。
　　物质补偿，情感慰问。虽然不能挽回丧失亲属的伤痛，但在诚意上能够表现更强。
　　三、　整改加班制度。
　　超时加班可以让一些企业得一时之利，但从全局和长远来看，这对企业是得不偿失的。不论是亡羊补牢还是无则加勉，企业都应该对自身系统检查，调整改进原有制度。
　　令人欣慰的是，华为公司高层已经高度重视对此事的处理，公司也重申了加班政策，晚上十点以后加班要经过批准，不准在公司打地铺过夜；进一步致力于建立和谐稳定的劳动关系，营造“关爱员工、合作双赢”的企业文化氛围。
　　四、　倡导理性思考。
　　通过平面媒体有限传播来实现。客观地说，青年死亡的原因是很多的，可能与身体素质有关，也可能与某些特殊疾病有关。而没有加班的青年，也可能会由于上述因素导致死亡。这件事需要理性对待。
　　

第三章　情感公关策略（8）
五、　阐述加班制度与胡新宇之死二者没有必然联系。
　　通过网络传播实现。这一应用主要由第三方以讨论的观点展示，呼应第四步骤。此间必须注意，言论必须站在客观公正的立场，不可偏颇。
　　案例4：富士康诉记者案
　　另一个2006年8月发生的案例是富士康是否是血汗工厂的报道。显然；这一案例的主角与前面几个案例的当事企业没有可比性：前面几个在大陆有一定的亲和力；城市白领已经耳熟能详；产品品牌直接面对消费者等。但是我们可以比较的是面对类似的品牌危机；如果采取相反的的危机管理策略将给企业带来怎样的后果！
　　因不满有关富士康员工超时加班的报道，台湾首富郭台铭所控制的鸿海旗下子公司，以名誉侵权为由，向《第一财经日报》两名记者提出总额3000万元索赔，并要求法院查封两记者的个人财产。
　　一时间，事件本身与事件背后的话题在新闻界和法律界犹如投下了一颗重磅炸弹，至今余震延续；牵动了各方的关注，牵动了无数业界的神经。
　　事件回放：
　　6月15日，《富士康员工：机器罚你站12小时》一文刊发之后，被数十家网站转载。此前一天，国内门户网站转载了英国《星期日邮报》的文章《苹果中国代工厂探秘：女工日工作15小时月薪300》，该文章就是以富士康工厂为背景所撰写的。一些网站将该报的标题加上了“血汗工厂”、“黑幕”等字眼。
　　事件分析：
　　从所涉记者的角度来看，记者有报道挖掘新闻的责任，有还原真相追求真理的至高义务。所以才有那样一篇揭露性的报道。
　　从富士康的角度来看，一个企业首先想到的是“绝对的负面”，要保护自己公司品牌、用法律武器保护公司的形象。
　　我们可以设想一下作为富士康企业高层能够有的感受与思考，他们对那样一篇报道，站在他们的立场上毫无疑义是感觉受到了“诋毁”，充满极大的愤怒。愤怒之余，便寻求办法，来应对这一品牌危机。
　　一是起诉媒体记者（曾经采取过的策略）。那一次，他们尝到了甜头，获得了局部胜利。2004年，鸿海曾因一篇报道，向台北地方法院申请，“假扣押”了台湾《工商时报》记者旷文琪的个人财产，同时向其个人索赔3000万元新台币。后在媒体的联合干预下，该集团总裁郭台铭与台湾《工商时报》及记者达成和解。而更直接的结果是，记者在饱受压力之下寻求和解，富士康公司居高临下，占尽优势与记者达成了和解（参见网络关于旷文琪的介绍）。企业认为自己已经研究透了法律程序，这促使他们再来一次，胸有成竹地再来一次。
　　另一是他们一定意识到，自己的产品，与手机电脑快速消费品有一个本质的区别，厂商本身的品牌并不直接面对消费者，不是面向终端市场，对媒体的免疫力比较强。大众消费者也不会产生强烈的情绪反应，即使有一定的反应，反正自己是做代工产品的，没什么严重、大不了的后果。不至于影响到主产品的销售与质量，不会影响到上游供应链对自己的看法。
　　上述两种考虑促使他们采取了众所周知的起诉记者的策略。已经发生的事实证明，他们的策略是错误的，站不住脚。因为所有的企业危机管理策略