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一点就通-第8部分
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九、自信
笔者一直坚信，一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。这样说，好像有点孤芳自赏、自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多数人所知的人性奥秘。记得笔者读中专时，班里有一位很自卑的女生，经常独来独往，不愿意与人接触，一生活得很压抑。辅导员和她谈了无数次话，效果也不理想。后来学校里的一个攻读心理学的老师给了我们一个建议，要让那个女孩走出自卑的阴影，办法有一个，就是发动全班的男生给这个女生写情书，每个男生都要写。在信里，不但要表达对这位女生的爱慕之情，最主要的是写清楚迷恋她的哪一点。这样就可以激发这位女生发现自身的优点，关注自身的优点，并逐渐喜欢上自己，从而摆脱自卑，活出自我。故事的结尾大概各位已经知道了，不到两个月，这位女生简直是脱胎换骨，魅力四射，把其他的女孩子羡慕得不行。所以，笔者重申一下：如果你自己都不喜欢你自己，就没有人会喜欢你；如果你自己都不自信，没有人会对你有信心。
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第25节：第四章 与客户负责人谈判的13项修炼（5）
十、专业
俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉，电话销售人员在通电话时，语言表达是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。当代社会分工越来越细，通才会越来越少，而只有专才才会越来越吃香，也越来越有竞争力。有一个故事是这样的，某企业进口了一台价值几百万元的机器，可是没几天，机器便“罢工”了，企业老总召集了公司里所有的工程师对这台机器进行会诊，结果没有谁能排除机器的故障。于是他们要求国外厂家派技术人员过来，可人家说很忙，最近两个月都没时间。怎么办，无奈之下，只好登报悬赏诚征英才。后来来了位年轻人，在机器上，这里瞧一瞧，那里敲一敲，最后，在一个地方画了个圆圈，告诉他们的工程师将里面的一个螺丝拧紧就可以了。工程师照办，机器果然运转正常，于是只剩下收费问题，小伙子要价一万元，公司老总不理解，画一个圆圈就要一万元，这恐怕有点漫天要价吧。小伙子说话啦：“画一个圆圈只收一元，知道在哪里画圆圈收费9 999元。”这里所说的“知道在哪里画圆圈”就是专业技能。再回过头来说我们从事电话销售工作的从业人员。其实电话销售高手与一般的电话销售人员，90％的工作都做得差不多。而最后在业绩上却产生巨大差距，往往是因为剩下的10％的工作不一样而造成的。曾经有一位非常有名的外科医生说过的一句话很耐人寻味。他说：“通过我几十年外科医生的工作经验，我发觉，我的90％的工作，甚至是在医院里扫地的大妈都能胜任，而只有10％左右的工作才能真正体现我的价值。”体现一个外科医生价值的10％的工作以及体现一名电话销售人员优劣的10％的工作，就是所谓的专业素质。
笔者真诚地希望，读者能在这本书里找到这不同的10％。
十一、简洁
林肯还没当选总统之前，有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话，可是在他前面安排了另外两位教授先讲。这两位教授的讲话空洞无物，又特别冗长。等他们讲完，台下的与会者已经被折磨得疲惫不堪。终于等到林肯上讲台，他望了一下台下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓门儿，说了一句话：“绅士的演讲，应该像女士的超短裙一样—越短越好。我的演讲完了。”台下顿时爆发出了雷鸣般的掌声。这一句话堪称古今中外演讲历史上的典范，令人深思。简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很忙。到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比其他一些城市快很多，为什么？因为时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；另一方面，对于从事电话销售的从业人员来说，如果其所在公司有规定，每名电话销售人员每天要完成100个电话的话，那么，语言的表达就必须简洁。做到这一点有一个小窍门，就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，在打电话时自己就会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话嗦唠叨，拒绝你就是必然了。
十二、在语言中注入情感
同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样。第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思念很苦，最后男方拨通女方的电话，轻轻说一句：“我想你。”想想会是一个怎样的意境。第二种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来电话，问一句：“老公，你想我吗？”男的敷衍一句：“我想你。”这又是多么令人恶心。
本书里探讨了很多技巧和方法，但如果作为一名电话销售人员不用心投入自己的工作，不用心关怀自己的客户，所有的方法都不会有用。禅宗中有一个公案叫“打车还是打马”，说如果一匹马拉了一车子货，车子却停止不前，这时，应该用鞭子打马，还是打车呢？答案很明显，应该打马。然而回到电话销售人员的工作中，确有不少人舍本逐末，一味地钻研电话销售的方法和技巧，却忘了个人综合素质的修炼。一个急功近利、粗俗无礼的人，方法用得再熟练，最终也只不过是一个扶不起的“刘阿斗”。只有发自内心地喜欢自己的工作，喜欢自己的客户，电话销售人员说出去的每一句话才能饱含深情、富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。相比较之下，那些方法和技巧却并不那么重要了。
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第26节：第四章 与客户负责人谈判的13项修炼（6）
第四节 彬彬有礼
很多电话销售人员认为在打电话时因为对方看不见自己，就可以随便一些，事实却恰恰相反，做电话销售更要彬彬有礼。电话销售人员或许有过这样的经历：自己躺在床上接听电话或者边做其他事情边接电话，打电话的另一方马上就能感觉到。而彬彬有礼的态度，同样易于得到有礼貌的正面回应。像“您好”、“打扰您了”、“如果您不介意的话”等礼貌用语，应成为电话销售人员的口头禅。切忌有阴阳怪气、故意卖关子的表现，甚至粗鲁蛮横等行为。
讲礼貌是中国人的传统美德，也是个人良好修养的体现，与传统的面对面销售一样，电话销售人员在与客户交流时要把对客户的礼貌表现出来，让对方有受到他人尊重的感觉。
电话销售人员不管是在打电话还是接电话时，都要常用礼貌用语。
一、呼出电话常用礼貌用语
案例4。3
电话销售人员：您好，请问是王经理吗？
客 户：是的，请问有什么事？
电话销售人员：王经理，您好，我是××公司的舒冰冰，有件事情想麻烦您一下。
客 户：请讲。
电话销售人员：我已经把合作建议书发邮件给您了，请查收一下，好吗？
客 户：好的，我会看的。
电话销售人员：谢谢您，王经理，我会在星期二下午两点给您打电话，您看方便吗？
客 户：可以。
电话销售人员：那麻烦您了，再次感谢！再见！
二、接听呼入电话常用礼貌用语
案例4。4
电话销售人员：您好，××公司，请问有什么可以帮助您？
客 户：我想咨询一下你们的产品！
电话销售人员：请问怎样称呼您？
客 户：我姓刘。
电话销售人员：刘女士您好，请问您要咨询哪一类产品？
客 户：是关于电话销售系统方面的产品。
电话销售人员：请问您是想了解单机版的，还是多机版的？
客 户：单机版。
电话销售人员：好的，单机版的现在正在搞促销，价格是500元。您需要马上装吗？
客 户：怎么装呢？
电话销售人员：刘女士，请别着急，程序非常简单，我们会有专业人员给您指导的。要不然，我十分钟之后叫他给您回一个电话好吗？
客 户：好的。
电话销售人员：非常感谢您的来电，同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢！
无论是呼入还是呼出电话，常用的礼貌用语包括您/您好/请/请问/请教/谢谢/感谢/十分感谢/多谢/对不起/非常抱歉/打扰了/麻烦您一下/实在不好意思/不客气/请别介意等。电话销售人员在使用这些礼貌用语时一定要自然，并养成习惯，便会对自己的工作会有很大帮助。
第五节 能用“问”的绝不用“说”
电话销售人员经常会用到提问的方式。提问非常重要，除了可以帮助电话销售人员收集相关信息之外，还可以帮助电话销售人员很巧妙地展示自己的专业能力，从而在客户心目中建立可信度。
如一名专业的计算机销售人员通常会提以下几个问题。
“可以请教您几个问题吗？”
“您是从事哪方面工作的？”
“请问您是在家庭使用，还是在公司使用？”
“您主要用于哪些方面呢？”
“哦，如果用于商标设计，那么对计算机配置这一块要求就相对高一些，是吗？”
“请问您在出差时经常使用计算机吗？”
“如果经常出差，那就希望随身携带的计算机能够轻一点儿，是吗？”
“您喜欢什么样的颜色呢？”
“我们新推出了好几种款式，不知您对计算机款式方面有哪些特别要求？”
“您的预算是多少呢？”
从以上的系列提问可以看出，这位计算机销售人员通过提问，在收集了很多重要信息的同时，也展示了自己的专业知识，客户自然就会信赖他了。以往那种主述式的沟通模式已经落伍，我们需要掌握一种新的沟通模式，就是提问式沟通。这就要求我们在打电话之前，设计一系列的问题来发现目标客户内在的、深层的需求。
◇BOOK。◇欢◇迎访◇问◇
第27节：第四章 与客户负责人谈判的13项修炼（7）
潜能大师安东尼·罗宾说过：“对成功者与不成功者最主要的判别依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”如果我们想改变顾客的购买模式，那我们就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维，因为电话销售人员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，从而让电话销售人员牢牢掌握谈话的主动权。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题，电话销售行业的名言是：“能用问的就绝不用说。”多问少说永远是销售的黄金法则，但是一定要问对问题，问“有效的”问题，问“能够稳定顾客思维方式”的问题。
一、提问问题的原则
问“简单”的问题，问“容易回答”的问题，问“答案是YES”的问题，还可以问“几乎没有抗拒”的问题。如下所示。
“王经理，您是负责销售的，那么对如何提升公司的业绩，您一定很关心，是吗？”
“除了工作，家庭和健康对您来说，也同样重要，是不是？”
“我现在有一套方案可以帮助贵公司提升30％的业绩，不知王经理是否有兴趣？”
“我们上个月给一家像您这样的公司做过一次电话销售技巧的培训，效果非常好，该公司的老总向我推荐了您，要我务必给您打一个电话，不知您现在说话方便吗？”
以上提问都带有暗示性，答案非常明显，回答起来也很容易，一般情况下，对方拒绝的可能性就比较小。
提问之前，电话销售人员可以用这样一句话提问“我可以问您一个问题吗？”来征得对方的同意，然后展开对话。
二、如何提问才“有效”
要提出有质量的问题，电话销售人员首先要分析自己的产品有哪些独特的卖点，产品对目标客户有什么样的价值，目标客户最关心什么问题等，从而设计3~5个很有针对性的问题，问题的答案应该是明确的、容易回答的。一旦这3~5个问题得到答案之后，电话销售人员就能准确地判断对方是否是我们的准客户，从而决定是否需要继续跟踪。
按提问的方式不同，这里把提问分为两种：开放式提问和封闭式提问。
开放式提问与封闭式提问的区别在于客户回答范围的大小，采用开放式提问，客户回答的范围较宽，一般是请客户谈想法、提建议、找问题等，目的是展开话题。这种问题常用的词汇是“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、谈谈等，如下所示。
“您能谈谈参加这次培训后的感受吗？”
“对于公司的现状，您觉得哪些方面需要改进呢？”
“您采取哪些计划来改进现有技术？”
“您能告诉我您最真实的想法吗？”
“您为什么会有这种想法呢？”
“您觉得怎样做才是最好的？”
而封闭式提问，客户回答的范围比较窄，答案比较明确、简单，一般是为了缩小话题范围，收集比较明确的需求信息等。常用的词汇有“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等，如下所示。
“我相信您作为公司的老总，一定非常关注公司的业绩，对吗？”
“您觉得电话销售人员业务技巧的好坏对业绩有没有影响呢？”
“公司现在是不是采用电话销售方式在销售产品呢？”
“贵公司一般是多久做一次培训呢？”
“会不会是这方面的因素，导致了您的采购计划的推迟呢？”
开放式提问可以使客户打开自己的心扉，说出自己的想法、感受和顾虑，电话销售人员也因此有机会深入到客户的内心世界，获得一些深层次的需求信息。但没有一个人愿意在自己不熟悉或不信任的人面前谈自己真实的感受。电话销售人员经常会听到客户说“我没必要告诉你”、“你没权利知道”等一些带有明显拒绝性的回答，从而使电话销售人员非常尴尬。导致这种结果的产生，是因为很多的电话销售人员总喜欢�
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