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一点就通-第7部分
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以电话销售人员在与负责人谈判时，需要注意很多细节。
本章将从13个方面探讨如何与负责人打交道。
第一节 知己知彼 百战不殆
在战场上，最忌讳的是在还不了解敌方的情况下，就贸然发动进攻，因为这样往往凶多吉少。从事电话销售也是一样。在和对方负责人通话之前，一定要想办法尽可能多地掌握对方的相关资料。原一平曾是日本保险界的推销冠军，他在收集目标客户的相关信息时，可谓是煞费苦心。那么他是如何仅仅通过一个车牌号码就收集到关于车主人的大量翔实资料的呢？有一次，原一平搭车出去办事，在等红灯时看到前面是一辆豪华轿车，车里坐着一位头发灰白但很有气派的绅士，他断定这位绅士必是一位非常成功的人士，他决定把保险卖给他，而第一步就是要掌握这位车主人的详细资料。
第一回合，他根据该车的车牌号码，打电话到监理所了解到这辆豪华轿车所属的公司，然后直接打电话到该公司了解到车主人的姓名和职位，原来那位气派的绅士就是那家公司的董事长。
第二回合，他通过手边常备的名人录、公司名录详细了解了该董事长的出生地、学习经历、个人兴趣、住宅地址，以及其公司的规模、营业项目、经营状况，并获得了该董事长经常参加一个同乡会的重要信息。
第三回合，打电话到那个同乡会的举办单位，详细了解到该同乡会的举办时间和该董事长的为人处事风格等很多宝贵的资料。
第四回合，坐车到这位董事长的住宅附近，从外面仔细观察了他的住房状况，然后到附近的菜市场又了解到他的饮食习惯等信息。
经过以上四个回合，原一平对这位董事长的基本情况可谓是了如指掌，最后，就在那个同乡会举办时，原一平“偶遇”了这位董事长。
电话销售人员如果能够拿出原一平一半的热情来收集相关负责人的资料，那他就没有什么办不到的事情了。
一般来说，电话销售人员在与相关负责人联系之前，一定要对各位负责人的基本资料有所了解，包括了解他们的姓名、职位、性别、年龄、婚否、籍贯、身高、工作性质等，也包括了解其所在公司的核心业务、所经营的产品、开展业务的方式、产品销售的主要渠道、目前销售状况等，这些资料知道得越详细越好。
当然，现在电话销售人员和原一平们所处的时代不一样了，除了以上收集目标客户资料的方法外，还可以利用以下途径。
一、互联网上查询
互联网上的资讯很多，越来越多的企业开始注重通过网络来宣传自己，电话销售人员完全可以通过网络来了解对方公司的很多资料。例如对方公司的产品、经营规模、相关部门的电话等。一名优秀的电话销售人员应该学会熟练使用互联网这个工具。
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第22节：第四章 与客户负责人谈判的13项修炼（2）
二、客户和朋友推荐
通过这种方式转介绍来的客户，电话销售人员是很容易从他们那里获得负责人的相关资料的，而且这样获得的资料准确性很高。
三、通过公司的前台/秘书
通过这条途径来获得相关负责人的资料时，要求电话销售人员在语言表达技巧上要下一点功夫，否则很容易被前台人员或秘书挡回来。
下面是两则成功的案例。
案例4。1
电话销售人员：请问刘小姐，您觉得关于销售方面的问题，我找哪一位比较合适呢？
客 户：你找我们王经理吧！
电话销售人员：顺便问一下他的全名怎么称呼？
客 户：他叫王浩。
电话销售人员：最后请问他的分机号码是多少？我想记一下。
客 户：是123。
案例4。2
电话销售人员：请问人事部王经理的分机是123吗？
客 户：人事部经理不姓王。
电话销售人员：那人事部经理姓什么？
客 户：姓刘呀！
电话销售人员：不好意思我可能弄错了。那他的分机应该是123吧？
客 户：不是，是327。
电话销售人员：好的，谢谢你！
成功原因分析如下。
·通过公司的其他不敏感部门（财务、技术、后勤等部门）来获得相关负责人的资料。这些部门属于不敏感部门，如果电话销售人员请求他们帮忙，一般情况下他们都会提供负责人的相关信息。
·通过销售部门了解负责人信息，前面已经提到过，任何公司对自己的客户都会很重视，所以电话打到销售部门，话题切入相对比较容易。而且一个公司里的销售人员相比较其他部门的人员来说，会更加活泼、开放一些，也更能够轻松展开对话。
第二节 万事俱备 只欠东风
诸葛亮火烧赤壁，借的是东风，但在刮东风之前，他对各项准备工作早已做到心中有数。同样，电话销售人员在给负责人打电话之前，一定要做好充分的准备工作，因为这样的机会来之不易。如果电话销售人员第一次给对方打电话，就给对方留下说话没有重点、逻辑混乱、准备不充分的印象，那么以后电话销售人员就不得不花费十倍以上的时间来弥补第一次所犯的错误。笔者自己就有这样的经历，在第一次给中国移动公司的某客户打电话时，因为对移动业务不熟悉，当对方谈到移动业务的话题时，自己就开始失去信心，说话也开始语无伦次。结果直到现在，笔者所接触的第一个中国移动的客户还是不信任笔者。
这次教训是非常深刻的，让笔者意识到如果准备不够充分，就不要拨通对方的电话。
在和负责人通话之前，都需要做哪些准备呢？
一、纸和笔
随时记录与负责人谈话过程中的重点内容。
二、熟悉对方的相关资料
相关资料包括负责人的姓名、年龄、性别、爱好、籍贯、婚否、是否有孩子，具体工作职责、权限范围，对方公司经营的产品、公司规模、销售模式等。总之，知道得越详细越好。
三、制作电话脚本
电话脚本包括以下几个方面的内容。
1。 自我介绍
自我介绍一定要有吸引力，才能给对方留下深刻印象。如本人经常使用的自我介绍如下。
“我叫舒冰冰，舒琪的舒，范冰冰的冰，同事都和我开玩笑，说我是‘明星中的明星’，在这么炎热的夏天给您打电话，希望给您带来冰凉的舒服感。”
2。 引起对方兴趣的话题
“我相信您作为公司的销售部经理，一定对提升公司的销售业绩感兴趣吧？”
“有个好消息要告诉您。”
“如果我告诉您的消息是全免费的，我相信您一定会有兴趣。”
3。 使用提问方式让对方参与到对话中来
所提问题应具有一定的影响力且是客户关注的，提问一般有以下两种方式。
（1）开放式问题
“您觉得贵公司目前的电话销售人员在哪些方面需要提高呢？”
开放式问题通常使用的词语有“什么”、“哪里”、“告诉”、“为什么”、“怎样”、“谈谈”等，目的是打开话匣子，进一步展开对话。
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第23节：第四章 与客户负责人谈判的13项修炼（3）
（2）封闭式问题
“您觉得这种方法对你们有没有效果？”
封闭式问题通常使用的词语有“能不能”、“是不是”、“对不对”、“会不会”等，目的是缩小谈话范围，以获得准确信息。
4。 思考负责人可能会提到的问题及应对措施
如对方可能会回答你：
“不需要。”
“考虑考虑。”
“寄份资料过来吧。”（本书后面有专门章节探讨）
只有事先对对方将会提出的问题做好了应对准备，打电话时自己就会有底气，如果对方刚好问到电话销售人员已准备好怎样回答的问题，到时就不会手足无措了。
5。 提炼产品的卖点
提炼产品的卖点就是在电话销售的过程中，将自己公司所提供的产品或服务能给对方带来的好处，以及本公司所提供的产品在质量、价格、产品功能等方面的与众不同之处提炼出来，从而激发对方的潜在需求。
就笔者所在公司所销售的课程来说，其卖点归纳如下。
其一，中国最早、最专业的“电话销售技巧培训课程”提供者。
其二，签约培训师在电话销售行业有超过十年的实践经验及很深的理论研究。
其三，到目前为止，已经为超过500家企业做过“电话销售技巧”课程的培训，满意度在85％以上。
其四，接受过本公司专业培训的企业，其业绩都有不同程度的提升，最高升幅达到40％。
其五，我们只做自己最擅长的，不做自己不专业的，也就是本公司只做“电话销售技巧”培训。
其六，签约培训师承诺：“先讲课，后付款，付款金额按学员满意度确定，满意度低于80％，分文不取。”
6。 主要目标和次要目标的准备
主要是填写好《电话销售目标表》（见表1…1）。
第三节 声如其人
《吕氏春秋》云：“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。”意思是说：听一个人说话的声音就能知道这个人的风度，观察这个人的风度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了。电话销售就是一种结合了声音与语言的艺术，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确。同样地，准客户在电话线的另一端也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否喜欢这名电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。所以电话销售人员的声音非常重要。
通常从以下12个方面考察电话销售人员的声音及语言的感染力。
一、语速
语速不要太快或太慢。因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都偏快。但语速太快容易使客户听不清楚，电话销售人员最好具备控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字/分钟~140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速调整自己的语速，效果会更好。
二、清晰度
电话销售人员发音要标准，吐字要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。笔者所在公司在每次新招电话销售人员时，都会要求对方现场模拟打电话的过程，主要考察对方的语言表达是否含糊不清、普通话是否流利等。因为表达清晰对于电话销售人来说是一项最基本的要求。
三、语气
语气是电话销售人员内心态度的晴雨表。对电话销售人员的语气要求是平和中有激情、耐心中有爱心，杜绝不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚。电话销售人员解释一次时，语气还可以；解释第二次，语言也可以；解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一旦流露出来，结果就是把客户吓跑。
四、音调
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第24节：第四章 与客户负责人谈判的13项修炼（4）
音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫。音调应有高、中、低之分，要富于变化，不要太机械化。有些电话销售人员总是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少了生气。笔者曾听过不少培训师的培训课，一天到晚都用一种腔调讲，结果台下的学员昏昏欲睡。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，简直是“余音绕梁，三日不绝”。既然电话销售是一门声音的艺术，电话销售人员就不得不下点儿功夫好好修炼一下自己的说话音调。
五、节奏
有节奏就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，大多数电话销售人员都会犯一个毛病，那就是只顾自己说，说完了就挂机。高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏决定自己的节奏，从而使双方在整个谈话中非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一两秒钟较好。笔者所在公司有一名电话销售人员，口齿伶俐，能说会辩，大家公认她的口才好，可是她的业绩总是不理想，她自己也很苦恼，不知道问题出在哪里。后来，笔者给她提了个建议，这个建议只有两个字，就是“闭嘴”。虽然很难听，但对她的心灵冲击力很大。后来，每当她想滔滔不绝地发表“演讲”时，都会强行克制自己，因此也就陆陆续续出了一些业绩。
六、音量
音量就是声音的大小。音量不宜过大，应适中。电话销售人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作。所以当遇到客户无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反映出一名电话销售人员的素养。音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。
七、热情度
成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的、自然流露的，只有那些从心里热爱自己工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而使其具有非凡的影响力。同样，作为电话销售人员，如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。
八、带笑的声音
人们常说“伸手不打笑脸人”、“相逢一笑泯恩仇”，可见“笑”的威力有多大。可是，在电话里，对方看不到电话销售人员的笑脸，怎么办？这就是笔者常常要求本公司的电话销售人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样徒劳无益。让客户听到电话销售人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中带有笑意，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话销售技巧。�
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