一点就通-第4部分

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售人员说的话感兴趣呢？这就需要电话销售人员具备以下能力。　　　

　　·洞察力强，能观察出客户对什么感兴趣（产品、公司、价格等）。　　　

　　·通过各种途径收集客户的一些重要信息，找出客户的与众不同之处，再赞美他。　　　

　　·通过客户公司的其他同事了解客户的情况（兴趣、爱好等）。　　　

　　·经常看书、“充电”，不断吸收新的知识，与客户分享一些有哲理性的观点。　　　

　　五、巧借“东风”法　　　

　　三国时，诸葛亮能在赤壁之战中一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐地发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拨千斤”的效果。　　　

　　看看以下几个案例是如何巧借“东风”的。　　　

　　案例2。13　　　

　　冰冰是国内一家大型旅行公司G公司的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一种旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机可获得折扣优惠。这种卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这种卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它。刚好她手里有一份从某机场得到的客户资料。看一下她是怎样切入话题的。　　　

　　电话销售人员：您好，请问是李经理吗？　　　

　　客　户：是的，什么事？　　　

　　电话销售人员：您好，李经理，这里是G公司客户服务部，我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对××航空公司和G公司一直以来的支持，谢谢您！　　　

　　客　户：这没什么！　　　

　　电话销售人员：为答谢老顾客对××航空公司和G公司的支持，特赠送一份礼品表示感谢。礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机，都有机会享受优惠折扣。这张卡是××航空公司和G公司共同推出的，由G公司统一发行。请问一下李经理您的详细地址，我们会尽快给您邮寄过去。　　　

　　客　户：××省，××市……　　　

　　案例2。14　　　

　　冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料，看看她又是如何借“东风”的。　　　

　　电话销售人员：您好，是张总吗？　　　

　　客　户：是的，什么事情？　　　

　　电话销售人员：您好，张总，我是广州广交会客户服务部的舒冰冰，前几天您刚参加过我们的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给您，这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，所以为了顾客的方便，我们特意送出这份礼物，希望您喜欢。我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是……　　　

　　客　户：××市，××区……　　　

　　电话销售人员：谢谢，顺便说一下，这张卡是广交会客户服务部与G公司合作共同推出的，所以我会通知他们马上邮寄给您。我相信您很快就可以得到它。再次感谢您！　　　

　　在以上几个案例当中电话销售人员都借用了“东风”，借用了客户比较信任的企业，这样就进一步与客户拉近了关系，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起，客户就很难拒绝。因此，在运用巧借“东风”这个方法时，有几点要注意。　　　

　　·借力对象必须是与本企业合作的、知名的企业，并且能够让客户信任的企业。　　　

　　·借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系。　　　

　　·以客户服务回访的方式进行“借力”一般比较有效。　　　

　　六、老客户回访　　　

　　老客户就像老朋友，对方一听到老朋友的声音就会产生一种很亲切的感觉，所以对方基本上不会拒绝。　　　

　　案例2。15　　　

　　电话销售人员：王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统的显示，您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做得不到位？　　　　　　　　　

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第12节：第二章　六种经典开场白（6）　　　　　　　　　

　　王　总：上一次不小心丢了。　　　

　　电话销售人员：哦，是这样呀，那我帮您……　　　

　　案例2。16　　　

　　某女刊杂志公司拥有几百万的忠实读者，为了充分挖掘和利用老客户资源，该女刊公司成立了专门的电话销售中心，由原来的被动接听电话转为主动呼出电话，这对于刚刚从事电话销售工作的新员工来说无疑是一项巨大的挑战，如何突破这一瓶颈呢？设计一个以“老客户回访”的脚本便轻松解决了这个问题。　　　

　　电话销售人员：早上好！我是女刊瘦美人小铺的××，请问是××女士吗？　　　

　　客　户：是的。　　　

　　电话销售人员：××女士您好，非常感谢您一直以来对我们女刊公司的支持，据我们这边资料显示，您已经是我们的老顾客了，因此今天特意给您打电话，做一个客户回访，请问现在方便吗？　　　

　　客　户：你说吧，什么事？　　　

　　电话销售人员：好的，谢谢您，是这样的，为了能使我们做得更好，想请教您几个问题，好吗？　　　

　　客　户：好的。　　　

　　电话销售人员：请问您觉得女刊的封面设计做的怎么样呢？　　　

　　客　户：还不错。　　　

　　电话销售人员：谢谢您对我们的认可，请问您平时看女刊一般比较喜欢关注哪部分的内容？　　　

　　客　户：我喜欢看护肤方面的内容。　　　

　　电话销售人员：呵呵，那么您一定非常看重自己的皮肤保养了，不用说，您一定很漂亮。　　　

　　客　户：哪里，我不漂亮呢。　　　

　　电话销售人员：呵呵，我不这么认为，女人的漂亮分内在和外在两种，虽然我没有见过您，自然不知道您长得怎么样？但通过与您的电话沟通，我能感觉得到您是一个内在很美的女性，我的一位导师曾经告诉我，女人的内在美主要表现有两点：第一是善良；第二是真诚。通过短短几分钟时间，您的内在美就通过电话线传递给我了。　　　

　　客　户：哈哈，是吗？　　　

　　电话销售人员：那当然，我这人最大的缺点就是不会说谎。因为女刊公司在招聘我们进来时，对每一位员工的内在美非常看重，只招善良真诚的员工。所以我们跟读者的关系都会很好，他们也很信赖我们。呵呵，您刚才提到比较关注护肤方面的内容是吗？　　　

　　客　户：是的。　　　

　　电话销售人员：请问您皮肤是油性还是干性呢？　　　

　　客　户：我的皮肤比较多油。　　　

　　电话销售人员：哦，前几天还有一个浙江的读者打电话咨询我们，她说她的皮肤也是多油型的，她说她老感觉到脸是脏脏的、粘粘的，好像没有洗干净一样？您会有这样的感觉吗？　　　

　　客　户：有，是的。挺不舒服的。　　　

　　电话销售人员：那有没有想过用什么方法来进行护理，从而改善现在的肤质呢？　　　

　　客　户：用过一些洗面奶，不过感觉效果都不是很理想。　　　

　　电话销售人员：您说不理想，能具体说一下是哪些方面不够理想吗？　　　

　　客　户：觉得刚开始几天还可以，不过过一段时间之后就感觉到没有什么效果了。　　　

　　电话销售人员：原来是这样，我的理解是您目前挺想改变您多油的肤质，但现在用的洗面奶刚开始使用时，感觉还有点效果，但用了一段时间之后，就感觉到没有效果了，对吗？　　　

　　客　户：是呀！　　　

　　电话销售人员：某某女士，我可以称呼您的名字吗？我觉得这样会更亲切一点？　　　

　　客　户：好呀。　　　

　　电话销售人员：您这样的情况，目前有很多的读者都在跟我们反映过，同时他们很希望女刊能帮他们推荐一些信得过的产品，毕竟她们信任女刊。因此女刊现在成立了一个代购中心，专门为读者代购产品。您刚才提到希望改善自己的多油肤质，我们正好有一个这样的产品，我们有很多读者使用之后都觉得不错。这个产品的主要功效就是除油，与其他产品的不同点在于它的效果持久性较强，另外这个产品的原料是纯国外进口，非常温和，不刺激皮肤，对皮肤没有一点副作用，刚好现在是促销期，我先跟您邮寄一瓶过去试一试，请问您的地址是……　　　　　　　　　

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第13节：第二章　六种经典开场白（7）　　　　　　　　　

　　客　户：我的地址是……　　　

　　电话销售人员：为了让您能够尽快得到这个产品，对于您的重要信息我再次与您核实一下，您的地址是……，全名是……，电话号码是……对吧？　　　

　　客　户：对。　　　

　　电话销售人员：另外我们女刊公司还帮读者代购瘦身产品、美体产品、增高产品等，请问您还需要我们帮您代购其他产品吗？　　　

　　客　户：暂时不要了。　　　

　　电话销售人员：好的，非常感谢您宝贵的时间，今天跟您沟通很愉快，祝您越来越美丽。如果您身边的朋友需要我们的服务，也请您帮我们做一个推荐，祝您工作愉快，再见。　　　

　　从事销售工作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多三倍。权威调查机构的调查结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30％左右，为了减少客户的流失率，我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。　　　

　　通常在做客户回访时，电话销售人员可以采取交叉销售的方法，向客户介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意以下几点。　　　

　　·在回访时首先要向老客户表示感谢。　　　

　　·咨询老客户使用产品之后的效果。　　　

　　·咨询老客户现在没再次使用产品的原因。　　　

　　·如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。　　　

　　·请老客户提一些建议。　　　

　　本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法。　　　

　　·提及对方现在最关心的事情。　　　

　　“李总您好，听您的同事提到，您目前最头痛的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？”　　　

　　·学会赞美对方。　　　

　　“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”　　　

　　“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。”　　　

　　·提及对方的竞争对手。　　　

　　“我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给您打一个电话。”　　　

　　·引起他的担心和忧虑。　　　

　　“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”　　　

　　“不少客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情的呢？”　　　

　　·提到你曾寄过的信。　　　

　　“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”　　　

　　“我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……”　　　

　　·宣传新出的畅销品。　　　

　　“我公司产品刚推出一个月，就有1万个客户注册了……”　　　

　　“有很多客户主动打电话过来办理手续……”　　　

　　·用具体的数字。　　　

　　“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30％，您一定有兴趣听，是吗？”　　　

　　“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？”　　　

　　·经典故事·　　　

　　向乞丐学营销　　　

　　笔者通过对乞丐的仔细观察，发觉乞丐乞讨其实是一件很有智慧的行为。试想，行人经过乞丐面前的时间平均不到3秒钟，作为乞丐，必须要想方设法充分利用这3秒钟时间，吸引行人的注意力，然后让行人大发善心，给予施舍。那么他们是如何做到的呢？　　　

　　方法一：向行人展示自己的残疾。要么露出血淋淋的伤口，要么伸出只有半截的腿，目的是对你的视觉造成强烈的冲击，让你突发善心，不知不觉掏腰包。　　　

　　方法二：讲述一个悲惨的故事。要么是父母双亡，无钱继续学业；要么是丈夫无情无义，剩下孤儿寡母无以为继，目的是引发你的联想，然后让你心生慈悲，伸出援助的手。　　　

　　方法三：利用文学手段。最著名的如一位诗人给一个瞎子乞丐题的诗“春天来啦，可是我看不见”。笔者有一次经过某立交桥下时，一对父子相互依偎，面前放着一张纸牌，上面写着“我好饿”，虽然他们不说一句话，可是笔者的眼泪还是止不住地往外流，当然还得给钱。　　　

　　点评　　　

　　很多公司在运用电话销售开展业务时大都比较喜欢采用固定的统一电话销售脚本。这样做有利也有敝，总体来说敝大于利。　　　

　　采用统一的固定话本，实际上是对广大电话销售人员个性及潜能的束缚。　　　

　　千人千面，一千个电话打给一千个不同的客户，必定是一千种不同的过程。所以，灵活才是电话销售的精髓。　　　　　　　　　

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第14节：第三章　突破秘书/前台的十个策略（1）　　　　　　　　　

　　第三章　突破秘书/前台的十个策略　　　

　　经常玩电子游戏的人都知道，在玩一些过关游戏时，“老王”总是在最后关头出现。如果要顺利过关，就必须想办法将“老王”除掉。然而在与“老王”过招之前，还需要面对各种各样的挑战，如果不能越过前面的障碍，恐怕连“老王”的面都见不着。“老王”就是电话销售人员最终要找的重要决策人。但在与最终决策人接触之前，电话销售人员还必须成功逾越一道障碍，那就是第一时间接触到的秘书或前台人员。　　　

　　然而，太多的电话销售人员在过秘书/前台这一关时，经常备受折磨，有时甚至像小偷一样被对方盘问，结果在电话销售人员老老实实地向对方彻底交待完自己的“私密档案”后，得到的答复是“别再打电话过来，我们不需要。”　　　

　　在探讨具体的方法之前，先来认识一下秘书/前台，正所谓“知己知彼，百战不殆”。　　　

　　第一节　秘书/前台的“三板斧”　　　

　　秘书/前台是公司对外界联系的窗口。从事这个职业的人员，必须具备很强的判断能力，能够随时辨别每个电话的重要，所以在长期的工作中，她们练就了“三板斧”的绝招，这“三板斧”就是她们经常提的三个问题。　　　

　　·你是谁？　　　

　　·哪里的？　　　

　　·有什么事？　　　

　　这是秘书/前台的专用词，她们经常使用这三个问题来过滤每天接到的电话。一旦查出某个电话无关紧要，特别是推销电话，她们就会立即过滤掉。面对这“三板斧”，很多电话销售人员都觉得难以应付，经常是“出师未捷身先死”，从而错过了一次又一次与负责人谈判的机会。　　　

　　然而机会就隐藏在拒绝背后，很明显，秘书/前台不可能挂掉所有的来电，那么究竟什么样的电话她们不会挂掉呢？答案是