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赢得客户的12个关键电话-第5部分
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第一节 知己，了解自己
电话销售人员在开始工作前，了解和熟悉自己的产品是很重要的，相信这一点绝大部分企业的管理人员和电话销售人员都会认同。但是，在实际工作中，会有不少电话销售人员在对自己的产品不了解的情况下就开始工作，结果会是什么呢？
案例B6：一定要了解自己的产品
与客户对话表，如表4…1所示。
表4…1 与客户对话表
电话销售人员“您好！张先生，我们有个名额不知您有没有兴趣？”
（这个开场白直接了当：电话销售人员用名额来吸引客户的注意力。）
客 户“什么名额？”
电话销售人员“贵公司可以办理一张A银行的B信用卡。”
客 户“我已有信用卡了。”
电话销售人员“您是什么时候办的？”
客 户“办了好几年了。”
电话销售人员“肯定不是我们银行的，我们的B信用卡是今年新推出来的，您的卡是哪家银行的？”
客 户“就是你们A银行的。”
电话销售人员“您肯定搞错了。”
（这可不是应当鼓励的方法。）
客 户“您推荐的B信用卡有哪些不同？”
（虽然客户对办卡没有什么兴趣，但他很想知道这名电话销售人员是否有足够的专业知识。）
电话销售人员“没什么不同，B卡就是B卡……”
（显然电话销售人员对信用卡并不了解。）
客 户“您是不是A银行的员工？”
电话销售人员“不是，我们是合作单位……”
客 户“您对A银行的业务一点都不熟悉，您怎么开展业务？”
电话销售人员“是这样啊，不好意思，可能是打错了，对不起啊……”
（这名电话销售人员有些心虚，就匆匆挂断了电话。其实，他完全可以利用这个机会向客户请教，即使这次做不成生意，但毕竟是一次学习的机会。）
事后，这位客户经过查询，了解到电话销售人员所销售的信用卡其实正是他正在找的一卡双币的信用卡。在这个电话中，电话销售人员显然对信用卡业务并不熟悉，最后的结果就是他丢掉了一张唾手可得的订单。
特别提示：作为电话销售人员，开始工作前，首先应了解自己的产品、服务和企业。具体的了解途径包括以下四个方面。
（1）通过接受公司的岗前培训获得。
（2）通过阅读获得，如浏览公司的网站，阅读产品说明、公司内刊、媒体的相关报道等。
（3）通过与同事、同行沟通获得。
（4）通过亲身体验、亲自使用获得。
第二节 成为产品应用专家
电话销售人员不仅应熟悉自己的产品，更为重要的还应成为产品应用专家，尤其当所销售的产品比较复杂的时候。
◇欢◇迎访◇问◇BOOK。◇
第22节：第四章 用专业打造卓越（2）
《一线万金——电话销售培训指南》一书中提到电话销售人员成功的六个关键要素，其中之一就是电话销售人员应成为产品应用专家。产品应用专家是指电话销售人员不仅应对自己的产品很了解、熟悉，同时一定要很清楚自己的产品在客户那里是如何被使用、如何帮助客户创造价值的。只有这样，电话销售人员才能在电话中很好地与客户建立信任关系、了解和挖掘客户的需求、有针对性地介绍产品、寻找新的销售机会和切入点等。
1。电话销售人员必须经常考虑的问题
作为电话销售人员，必须经常考虑以下几个问题。
“客户为什么要买我的产品？”
“我的产品对客户有哪些帮助？”
“客户是怎样使用我的产品的？”
“客户会从我的产品中获得什么？”
在朴石咨询公司，有一名新入职的电话销售人员在参加前期培训时，感到很困惑。他说：“我接触了一些呼叫中心，谈电话销售，大部分客户连电话销售是什么都不知道，我怎么向客户销售啊？”相信他的这种困惑对于大部分电话销售人员来讲都遇到过，造成这种困惑的原因之一就在于他还不太了解朴石咨询公司的电话销售培训服务是如何帮助客户的。后来，他在培训中了解到：“朴石咨询公司的电话销售培训服务并不单单是针对呼叫中心的，呼叫中心只是现在电话销售的一个重要应用领域而已。而从另一个角度来讲，朴石咨询公司也不只是单纯在做电话销售培训，而是做电话在销售领域中的应用研究和培训。换句话说，只要客户在其业务中使用电话，朴石咨询公司的课程就会对他们有帮助，而纯粹的电话销售培训只是培训项目之一。”这时，他恍然大悟：“也就是说，我应了解我们的客户中哪里存在着需要用电话沟通的环境，然后以此作为切入点与客户探讨，对不对？”其实，他所说的就是应很清楚自己的电话销售培训在客户那里是如何被应用的，谁将从这个培训受益。
电话销售人员就是产品应用专家，而不单纯是产品专家。
2。成为产品应用专家必须回答的问题
成为产品应用专家，还必须回答下面的问题。
“我们的产品或服务的特点、优点和对客户的利益有哪些？”
“我们的产品或服务的特点可以解决客户的哪些问题？”
“我是否可以熟练地解释产品的特点和它们各自的优点及对客户的利益？”
“我是否可以发现客户那里存在的一些主要问题，而这些问题是我们的产品功能可以解决的？”
“我是否可以列出公司的特点与客户需要解决的问题之间的关系？”
“我是否知道公司的主要特点和它们各自的优点及对客户的利益？”
→虹→桥→书→吧→。
第23节：第四章 用专业打造卓越（3）
第三节 知悉自己的独特卖点
知己知彼方能百战不殆。有销售行为就一定有竞争存在，显然，电话销售人员对行业和竞争情况也要了解，才能有备无患。如果电话销售人员不了解自己和竞争对手，就很难回答客户一定会提出的问题：“你们公司与××公司相比有哪些优势？”这个问题看上去简单，但对于大部分电话销售人员来讲，10个人会有10种不同的答案，因为很少有企业真正总结过自己独特的竞争优势。
了解行业和竞争情况，电话销售人员必须回答以下问题。
“我是否可以详细说明和区分我们的独特卖点？”
“我是否能确定行业内竞争对手的产品或服务以及各企业？”
“我是否在持续不断地收集竞争对手所在的行业、产品及动向信息，并进行分析？”
“我是否可以将自己的服务和产品与竞争对手的区分开来？”
“客户可能以竞争对手的哪些优点作为拒绝购买我的服务的理由？”
“我如何针对这些拒绝理由进行回答？”（当然不同的时候应做些改变。）
“我是否知道竞争对手有哪些弱点，而这些弱点恰恰是我的强项？”
“我是否可以将我的强项与产品的USP和客户的需求联系起来？”
“我是否能够找出客户存在的问题或者潜在的问题，而这些问题是我的USP可以解决的？”
USP（Unique Selling Point）即独特卖点，是让客户购买的理由。作为电话销售人员，一定要非常清楚自己的产品、企业和服务等各个方面与竞争对手不一样的地方。在探询客户需求时，电话销售人员应尽可能地把客户的需求引向自己的USP。这样，客户在做决策时，将会对自己有利。以笔记本电脑为例，假如笔记本电脑上有红外线接口，而客户所选择的其他笔记本电脑上没有红外线接口，这一点就是USP。但是应注意，如果客户并不关注红外线接口，虽然这一点是USP，但也不会对客户的购买决策产生太大的影响。这时就应告诉客户红外线接口的重要性，因为不是每位客户都能认识到他是否需要红外线接口。当电话销售人员引导客户明白红外线接口很重要时，这个USP就会起作用。
来看下面的例子。中文操作系统是某品牌掌上电脑的一个USP，电话销售人员王东引导客户意识到了中文输入的重要性，并将此列为一个需求。
●案例B7影响客户决策，将客户的决策标准引导到自己的USP上
影响客户决策在电话销售流程中是一个很重要的环节，我们将在本书第三篇重点探讨。
王东是一个网站的电话销售人员，他所销售的产品是中文掌上电脑。一天，一位客户打电话，想购买XOX掌上电脑，但遗憾的是，王东所在的网站不销售这种产品。那么，王东是如何做的呢？请看下面的对话，如表4…2所示。
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第24节：第四章 用专业打造卓越（4）
表4…2 影响客户决策对话表
电话销售人员“您好，我是王东，请问有什么可以帮助您的？”
（问候。）
客 户“我想咨询一下你们的掌上电脑。”
电话销售人员“首先谢谢您打电话进来，我可以请教您几个问题吗？”
（征求客户同意提问问题。）
客 户“可以，请说。”
电话销售人员“请问怎么称呼您呢？”
客 户“我姓张。”
电话销售人员“张先生，请问您是第一次购买掌上电脑呢，还是以前有使用的经历？”
（开始探询需求。对于高科技产品，并不是所有的人都有购买经验。有购买经验和没有购买经验的人在购买时心理活动往往不太一样，有购买经验的客户往往清楚自己想要什么产品，而没有购买经验的客户往往不太清楚自己想要什么产品，也就是客户对自己的需求可能并不很清楚，可能看不到或想像不到自己使用这个产品时的状况，所以，有时会购买了并不适合自己的产品。）
客 户“第一次。”
电话销售人员“哦，第一次的话，就应该好好选择一下。您心中有没有一个比较合乎您心意的品牌和型号？”
客 户“我想买一个XOX V”
电话销售人员“XOX V，不错。以前有不少人购买过这种型号，您感觉它什么地方合乎您的要求？”
（电话销售人员心里知道：自己并没有XOX。但他如果直接告诉客户的话，客户可能会挂断电话。而王东知道，根据他的经验，客户第一次购买类似产品，往往自己都不很清楚需求。所以，王东现在应做的是帮助客户进一步明确其需求。）
客 户“其实我也就是想买XOX，至于哪种型号还没想好。”
电话销售人员“看来您对XOX情有独钟，您认为XOX好在哪里呢？”
（尽一步探询。）
客 户“国外老牌子了，而且可以安装很多软件。”
电话销售人员“哦，明白了。我还有个问题：您准备用这个掌上电脑做哪些工作？”
（王东知道是品牌的因素在起作用。）
客 户“主要的用途就是日程安排和通讯录查询等，也没有其他的要求。我们做销售的，有时候一出去就是一整天，有个掌上电脑会方便很多。”
电话销售人员“做销售，那么我们是同行了，以后还要多向您学习。是不是日程安排和通讯录是您最常用的两个功能？”
（确认。）
客 户“可以这么讲。不过，还有就是XOX V挺小的，而且是银色金属外壳，手感挺好。”
电话销售人员“张先生，我知道了，您在选择掌上电脑时最看重的是体积要小，金属外壳，功能上能满足基本使用就可以了，是不是？”
虫工木桥◇。◇欢◇迎访◇问◇
第25节：第四章 用专业打造卓越（5）
（尽一步确认客户具体需求，并有完整的了解。）
客 户“对。”
电话销售人员“顺便问一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一个？”
（应清楚哪一个需求对客户来讲是最重要的。）
客 户“如果让我选择的话，我会选择大小和重量。”
电话销售人员“我完全赞同您的看法，很多客户都这样想。选择掌上电脑时，大小和重量确实是应主要考虑的因素。不过，每个人出发点会不同，您为什么会将大小和重量放在第一位呢？”
（不仅应知道哪个要求是最重要的，而且也应知道为什么，也就是需求产生的原因。）
客 户“哦，是这样，休息时外出最不喜欢带包，这样需要将掌上电脑放在口袋中。”
电话销售人员“那是，很多人都是出于这样的考虑。不好意思，我还有个疑问：您的客户是中国人多还是外国人多？”
（王东在对客户需求有个完整、清楚的了解后，开始准备引导客户的需求，因为王东所在的网站不销售XOX V，所以，他想引导客户不要购买XOX V，他是怎么做的呢？）
客 户“当然是中国人多。”
电话销售人员“我的理解就是您会经常用中文输入，对不对？（客户答：“是。”）还有您的手机上有红外线接口吧？”
客 户“有。”
电话销售人员“这样你还需要手机与掌上电脑的数据进行互换，对吧？”
（帮助客户看到未来的需求，同时把需求引导到对自己有利的方面。）
客 户“可以吗？这我倒还不知道。如果能的话，当然更好了。”
电话销售人员“可以的，操作起来也很方便。张先生，我知道您需要用中文进行输入，同时还需要与手机上的信息互换。如果是这样，我认为XOX可能并不适合您。”
客 户“为什么？”
电话销售人员“张先生，首先，XOX到目前为止还没有推出中文操作系统，您如果用中文输入的话，需要安装中文系统，这会比较麻烦，而且识别率和速度也较慢，同时也会占用内存；其次，如果需要与手机互换数据的话，XOX中的中文有时会出现乱码，在您通过手机给XOX群发短信的时候，就会出现乱码。所以，我认为XOX不太适合您，您看呢？”
（王东以自己的专业知识，从顾问的角度正在帮助客户寻找最适合的产品，当然也是对他自己最有利的，这就是顾问式销售。）
客 户“你认为哪款产品会好一些？”
电话销售人员“我的建议是……，它具有……；可以让您……您认为怎么样？”
客 户“让我再想想吧。”
（至此，客户的购买需求已经发生了很大的变化。）
虫工木桥◇。◇欢◇迎访◇问◇
第26节：第四章 用专业打造卓越（6）
第四节 打电话前要做充分准备
在电话中与客户沟通，客户经常会向电话销售人员询问一些有关产品、企业等各方面的问题，这时，如果电�
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