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赢得客户的12个关键电话-第3部分
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“王经理，如果我遇到这样的事情也会这么想。”
电话销售人员表达同理心时有两点值得注意：
（1）说话的内容应和说话的语气以及面部表情相一致。
（2）不要太急于表达，以免让客户感觉你做作，是在故意讨好他。
电话中虽然双方相互看不到，但电话销售人员的面部表情还是可以被客户感受到的。如果客户在电话中告诉电话销售人员，他与你们曾有过不愉快的合作，而电话销售人员在电话中热情而快速地说道：“我可以理解您的感受，但是现在不同了。”电话那端的客户会有何感受呢？客户一听就会有种做作的感受。当电话销售人员真的理解客户的一次不愉快的经历时，他的心情是沉痛的，而沉痛的心情所带来的是低沉的语气和缓慢的语速，面部表情肯定也是有些沉重的。当然，这里并不是鼓励电话销售人员以沉重的心情与客户沟通，只是在必要时必须这样。
第五节 学会积极倾听
在中国电话销售网的论坛中，有一篇标题为“挨客户训也能卖软件，呵呵”的文章，摘录如下，供参考。
我是搞物业管理软件销售的，前几天打电话给一家公司的老总介绍我们的产品。老总问我物业行业内的问题，我没有答出来，结果被那位老总教育了半个小时，从深圳的物业到上海的物业全给我讲了一通，当时真的不知道该怎么办了，认为自己“死定了”，就配合他，好好听着吧。没有想到他还不过瘾，让我下午去面谈，又教育了我一个半小时，把我都教育服气了，最后他居然买下了我的软件。从他身上我也明白了，不光会说，会听也能做生意呀！
嘿嘿！
很多人不相信这是真的。虽然真实性无从考究，但从客户心理角度分析，这完全有可能，因为这名电话销售人员满足了客户的心理需求：即被关注，被重视和受到尊重的需求，而所有这些需求的满足都是通过电话销售人员在电话中的积极倾听做到的。
电话中做到积极倾听，电话销售人员需要做到以下几点。
1。澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息
“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”
“您的意思是……？
“这个为什么对您很重要？”
2。确认理解，真正理解客户所讲的内容
“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”
※虹※桥书※吧※BOOK。※
第12节：第二章 做一个受欢迎的人（9）
“按我的理解，您是指……”
3。回应，向客户表达关心他讲话的信息
“确实不错。”
“我同意您的意见。”
“嗯……”
“明白……”
“您继续……”
另外，电话销售人员自己在说话的时候还要不要积极倾听？答案当然是肯定的！
曾经有一位读者发了一封邮件给我，内容如下。
张老师：
您好！
我是一名销售药品的电话销售人员，在看了您写的《一线万金——电话销售培训指南》一书后，深有体会。我的工作只是接电话，然后给患者讲解我们代理的药品的药效和服用方式，还有一些医学知识，这些我都能做到。只是我还有些不明白的地方，比如，为什么我讲解的时候患者总是喜欢打断我的话？还有，我有时问他们服用别的药物时有什么反应，他们到底是出于什么心态呢？他们都说没有什么反应。我很不喜欢我现在的工作，最近还在找别的电话销售的工作，前几天在报纸上看到一则电话销售黄页的工作，想去试试，我喜欢比较有挑战性的工作，但是又不知道黄页都代理什么样的工作，所以不敢去应聘。听说北方黄页公司是做电话销售网页的，但是对于网页的知识我不是很熟悉。请张博士给我指点一下，同时再给我介绍一些销售书籍，从而再提高一下我的销售能力。
我今年21岁，从事电话销售有三个月的时间了，但是对于电话销售的业务还不是很熟悉，如果您有时间的话，能给我具体讲解一下吗？
×××
×年×月×日
这名电话销售人员有很多困惑，而他的第一个问题就是：“客户为什么会打断我的话？”他提出这样的困惑，说明一个问题：他不太注重在电话中积极倾听客户的意见，因为他希望在他的介绍过程中，客户只听他的介绍。而其实客户在电话中打断他的讲话，从某种意义上讲是件好事：一方面说明客户可能对他讲的内容感兴趣，想深入了解；另一方面也可能说明客户对他讲的内容不感兴趣，所以打断了他，客户想听感兴趣的内容，这是好事。而那些不注意倾听的电话销售人员，当客户打断他的时候，甚至会对客户说：“你先别打断我，听我讲完。”可能他会把内容讲完，但客户是否会耐心仔细地听完呢？
4。电话销售人员应听出客户的真实意图
有一次，中国移动的电话销售人员打电话给客户，主动向客户推荐移动的话费套餐。当时客户每月话费为300元左右，电话销售人员推荐的是200元包打400元的套餐，对客户来讲应该很合适。客户说需要考虑一下，电话销售人员同意了客户的想法，正准备结束通话，客户突然问道：“我上个月的话费是多少？”如果你是这名电话销售人员，你会怎么办？当时，电话销售人员是这样回答客户的：“×先生，现在刚好是月初，您上个月的话费需要到这个月的5号才能查到，我建议您到时再打电话给1860，或者到营业厅查询，您看怎么样呢？”客户表示同意后，电话销售人员结束了通话。你认为这名电话销售人员做得怎么样？
。▲虹桥▲书吧▲
第13节：第二章 做一个受欢迎的人（10）
这名电话销售人员如果仔细倾听客户讲话的语气和内容，就可以做出判断：客户想再看看这个套餐对他来讲是不是合适，而不是仅仅想知道话费是多少。所以，如果当时电话销售人员这样说：“不过从您过去三个月的话费情况来看，每个月都达到300多元，所以这个套餐真的很适合您，每个月都可以节省100多元呢，而且办理很容易，我现在就可以帮助您办理，您看呢？”相信他拿到这个订单的可能性会大大增加。而这些都能反映出电话销售人员的“倾听”能力，不应只听客户讲了什么，而应去思考客户说这句话的真实意图是什么。
作为电话销售人员，应注意在电话中积极倾听客户的反馈。客户在电话中稍微有一点儿声音，就应立即停下来，询问并倾听客户的意见；同时，在说话的过程中注意“停顿”技巧的运用，利用“停顿”给客户说话的机会，进而获得客户的更多信息，这其实都是倾听能力的表现。
另外，在电话中做到积极倾听，电话销售人员还应注意以下三点内容。
（1）做记录，同时让客户知道你在做记录。
在做记录前，可以这样告诉客户：“这一点确实很重要，我记下来了……”
（2）不打断客户的话。
（3）听出客户的性格。
第六节 适应客户的沟通风格
在《一线万金——电话销售培训指南》一书中，笔者将客户的性格分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型四种。在前面讲述倾听技巧的时候也提到，电话销售人员要善于从电话沟通中听出客户的性格，然后以客户的沟通风格与其交流，进而快速对客户产生亲和力。
在一个关于电话销售的培训课上，一名学员一再要求培训师把性格分析部分重点讲述一下，培训师就问他为什么。他告诉培训师，有一次，他去拜访客户的时候，准备了详细的关于公司及业务的介绍。可是刚开始两分钟，客户方老总就打断他说：“你到底可以帮我做什么？你就直说了吧。”他意识到是一个老鹰型的客户，所以立即以更加直接和果断的方式与客户进行沟通，最后得到了订单。他认为这一部分特别有用，所以一再让培训师在课程中强调。
拜访客户如此，电话中与客户沟通也是如此。了解客户的沟通风格，并适应客户，对电话销售人员来讲是十分必要的。
关于性格分析，在《一线万金——电话销售培训指南》一书中有非常详细的论述，读者有兴趣的话，可以参考。
第七节 寻找与客户的共同点
案例B4：寻找共同点以迅速缩短与客户的距离
电话沟通中寻找与客户的共同点的对话示例，如表2…3所示。
BOOK。←虹←桥书←吧←
第14节：第二章 做一个受欢迎的人（11）
表2…3 寻找共同点对话示例表
电话销售人员“……听声音您是惠东人吧？”
（寻找共同点。）
客 户“是啊。”
电话销售人员“您是惠东哪里人？”
客 户“惠东城区人。”
电话销售人员“哎呀，我也是惠东城区的。”
电话销售人员“听声音我感觉您在公司内肯定很有影响力，请问您是负责哪方面工作的？”
（赞美客户。）
客 户“办公室工作。”
电话销售人员“怪不得呢！您看陈主任，我和您谈的宽带……”
这是中国电信的一名电话销售人员与客户的一段对话，这段对话过后，客户的态度开始有所转变，最后同意办理宽带业务。这名电话销售人员的经验是：他与客户在电话中找到了一个共同点，同时利用“赞美”与客户建立起了融洽的关系。
电话接通后，电话销售人员要有意识地与客户寻找共同点，例如同乡、同学、校友、共同的朋友和共同的爱好等，这些都有助于电话销售人员与客户建立融洽的关系，让自己成为一个可以更快被客户接受的人。
第八节 讲客户感兴趣的话题
多电话销售人员在电话中只是关心自己的产品，而不关心客户。经验表明，电话销售人员只有谈客户感兴趣的话题，客户才会谈电话销售人员感兴趣的话题。
●案例B5电话销售人员只谈自己感兴趣的话题，结果会怎样呢？
只谈自己感兴趣话题的对话示例，如表2…4所示。
表2…4 只谈自己感兴趣话题的对话表
电话销售人员“……我最近转行到了一家网络广告公司，我认为我们公司最近的一项活动可能会对您有帮助，所以打电话给您……”
客 户“好啊，我也正有这个打算。”
（客户确实在考虑网络销售的事情。）
电话销售人员“您看什么时候我们见个面谈谈，您看下周……”
客 户“我下周刚好需要出差，回来后再联系吧。”
（客户感觉他太着急了。）
电话销售人员“那也行，到时再联系。我先向您介绍一下我们的公司和服务……”
客 户“我有个问题想请教一下您。最近我准备做一个关于电话销售的演讲活动，我想听听您站在客户的角度，希望谈哪些内容……时间多长合适……如何定价……您可否给我一些意见？”
（客户最近在关心的一个问题，是他感兴趣的话题。）
电话销售人员“啊，这我可不好说。我想问一下您，您认为如果是约见客户的电话，一般要求不超过几分钟？”
（他看到客户在“转移话题”，就主动提问问题，占据主动，只可惜做法上并没有取得客户的认同，因为他忽视了客户感兴趣的话题。）
◇欢◇迎◇访◇问◇BOOK。◇
第15节：第二章 做一个受欢迎的人（12）
客 户“一般不会超过3分钟。”
电话销售人员“您看我们这个电话已经快5分钟了，我再和您谈下去，我的老板就会警告我了。”
客 户“那行，我们回头再谈。”
（客户准备结束通话。）
电话销售人员“行，我抓紧时间再给您简单介绍一下我们的业务，您看，我们的产品是……”
（这是让客户没有想到的，他居然又把话题转到了他的公司和产品上，显然他对客户提出的问题根本没有放在心上，一心想的就是他的产品，这让客户很失望。）
客 户“回头再说吧，再联系，再见！”
（客户礼貌地结束了通话，但可以想像客户再接到他的电话时可能会是什么态度。）
有的电话销售人员可能会有疑问：“有些客户在电话中转移话题，我本来想与他谈我的产品，而他却与我谈他的产品，这不是会影响到我的销售吗？”这种担心可以理解，但从另外一个方面讲，电话销售人员始终应牢记，只有与客户建立起了良好的关系，与客户的销售关系才会长久，销售不能太急功近利。如果案例B5中的这名销售人员在电话中能就客户关心的问题给些建议，而且在通话结束后，能主动帮助客户再考虑一下这个问题，相信这位客户以后考虑网络推广的时候，首先选择的合作伙伴一定是他，而不是别人。而现在，恐怕这位客户连一点点再和他通电话的想法都没有了！
谈客户感兴趣的话题，也包括了解客户的兴趣和爱好、与客户探讨他们的兴趣和爱好。比如，客户喜欢足球，就在一场关键比赛后打电话给客户，可以顺便谈谈足球比赛。再如，客户喜欢花草，就可以在打电话的时候请教一下关于花草养护等方面的问题。
对一名电话销售培训师来说，最关心的就是与电话销售有关的任何话题。有一次，培训师给一家电信运营商进行培训，一名电话销售人员第二天打电话给培训师：“张老师，我想请教您一个问题。是这样，我有一位客户，是个男的，他告诉我不要再给他打电话了，因为担心万一被他的女朋友听到了，可能会影响到他们之间的关系。另外，他说他的女朋友准备购买一部手机。张老师，您看这个问题我应该怎样解决？”培训师向该电话销售人员建议：“你再打个电话或者发个短信给他，将最新的手机优惠政策告诉他；同时得到他女朋友的电话，向他女朋友做介绍，你看这样行不行？”电话销售人员接受了这个建议。这件事的结果培训师并不太清楚，但这名电话销售人员却给培训师留下了深刻的印象，因为她在谈论培训师感兴趣的话题。
第九节 真正关心客户及其家人
与客户建立信任关系，成为一个受欢迎的人，电话销售人员还需要真正关心客户，关心客户的职业发展，关心客户的生活，甚至其家人。
关心客户的职业发展，电话销售人员应在电话沟通交往中了解客户在工作中追求的是什么，然后想办法让客户得到他想要的，帮助客户解决其实际问题。
另外，关心客户也体现在关心客户的生活上。例如，有一名电话销售人员在给客户打电话时，客户说：“我现在在医院。”这名电话销售人员立即问：“在医院，您生病了还是……”客户说：“没有，我太太要生小孩儿了。”电话销售人�
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