经商十训-第54部分

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　　　　（1）当我们需要对方提供的信息时。

　　　　这可能发生在我们做说服工作的任何阶段，我们提了一个没有明确答案的问题，他人在回答时道出大量有用的信息。这些信息使我们得以从容运筹去迎合他们的需要和要求。

　　　　（2）当某人的谈话对我们来说很重要时，我们需要积极地去倾听。他可能是我们的领导者、部门负责人或主管，也可能是伴侣或孩子。在工作中，发布信息的领导者如果总是因为我们不专心听讲而不得不重复他讲过的每一句话，那他必然会觉得受到轻视。

　　　　（3）只要是有可能产生误解的时候，我们就特别需要积极地倾听。这可能是因为所谈题目很复杂或对我们来说很新。也可能是说话人有我们不熟悉的口音。这些情况下我们更需要认真去听！

　　　　（4）当说话者有意无意地在声音里带上感晴色彩时，需要我们特别注意。这些感情也许是愤怒、失望、愉快或悲伤。这种时候我们很可能受其情绪的影响而忽略谈话内容。要分清那愤怒是针对我们的还是别人的，或者只是说话人对自己不满意。

　　　　所以，简明言之，在有情绪波动、可能产生误解、说话人很重要或我们需要信息时，我们都需要积极地去倾听。

　　　　3．应该怎样倾听

　　　　我们越是听得认真并且响应别人，那么他人也就越是乐于倾诉和响应我们。别人说话时我们越是倾注更多的注意力，那么我们说话时别人也就愿意回报更多的注意力。

　　　　（1）恰当的比例

　　　　让咱们这样来考虑倾听。我们有两只耳朵一张嘴；让咱们按比例来使用它们。你想必知道国际象棋的计时钟是什么样子的，它有两面。为方便弈者记录每走一步棋所用的时间，如果我们用这样一个钟来记录我们在谈话中所占用的时间，对照我们给其他人留了多长时间，我肯定我们会给他人留出更多讲话时间。

　　　　如果你在打一个业务电话，也许你可以把谈话录下来，然后回放，用计时钟或秒表计时，这样你就会知道每个人占用的时间。这不是很能说明问题吗？

　　　　（2）保持目光接触

　　　　在倾听过程保持目光接触永远是值得的。这是向对方表明我们是专心致志的。有的父母会向孩子说：“我跟你说话时你要看着我！”那就是因为我们想从别人的目光中估量我们所说的话产生何种反应。这并不是说我们要瞪视对方，而只是一般的目光接触。

　　　　（3）做笔记

　　　　记忆能力是我们最宝贵的特性之一，尽管我们不能在任何情况下随心所欲地回想起临时需要的一切。做笔记可以说是辅助记忆的最佳手段。在某些情况下，做笔记之前征求同意是明智的。如果你希望录音，那是一定要征得同意的。

　　　　（4）避免打断别人的谈话

　　　　当我们对所谈话题十分投入时，或者等不及要说出心中的想法时，很容易养成打断别人谈话的毛病。这非常糟糕，有时我们会因此而大吃苦头！

　　　　你会碰到这种情况。在工作中你会跟熟悉的人谈熟悉的话，这很容易犯直接下结论的错误，尤其是在别人的话说到一半时。这是很危险的。应该尽量避免！

　　　　（5）做出相应的反应

　　　　积极倾听的一个重要事项，是让对方知道我们在听。我们用响应别人所言来做到这一点。也许只需加上“是的”或“我明白”甚至点点头这类的言行就够了。你没碰到过这种情况吗？在你打电话时不得不问对方：“你还在听吗？”这是不是挺尴尬？也许双方都有责任。你没能抓住对方的注意力，所以才没有反应。

　　　　我们也需要用身体语言来做出反应。

　　　　（6）提出适当的问题

　　　　在不得要领的情况下，有时我们却违心地说，“是的，我懂了。”没听懂就是没听懂，这没有什么不好说出来的。而且这样做总是有好的回报。

　　　　当然，应该尽量提实质性的问题。谈话中我们往往刚接触某些问题的表层就提出各种问题来。其实，就某一领域的某一话题提问要比东问一句西问一句好得多。比如在商务活动中你会问某人：“你们公司有多少分支机构？”他们回答：“十个”。如你接下来问“你们公司有多少雇员？”就不如问：“为什么要有十个呢？”后一个问题引来的答案会把关于这家公司的现状和未来统统提示出来。

　　　　沿着第一个问题指示的方向一直问下去，这在获得信息方面是非常有效的，用于自问，会把潜伏在脑海深处的答案发掘出来。

　　　　□沟通必须做到因人而异

　　　　性格上有问题的下属，往往是管理上棘手的一环。他们的工作习惯、态度不只影响他们本身的工作效率，还动辄将个人情绪发泄，容易影响到其他员工的士气和生产力。所以，身为主管不能忽视员工性格上的问题。当然，没有人期望你能解决所有人的性格问题，即使心理医生也没有这把握。但你可以在可能的范围内和他们沟通一下，试图了解他们的困难。

　　　　（1）感情脆弱，容易受伤型：假如你的行业是要面对很大压力的，而偏偏有易受伤的员工，当他跟不上大队的进度，或犯错时，你应怎样处理？

　　　　首先，在措辞上力求小心。尽量少以个人立场发言，以免他有被针刺的错觉，多强调“我们”和“公司”。小心不要伤害到对方的自尊心，把握机会称赞他在工作上的其他表现和肯定他对公司的贡献。对于易受伤型的员工，你必须以鼓励代替责骂。并向他解释，执行不了公司的决策而出现差错，和个人能力不一定有关。

　　　　（2）悲观型：员工事事悲观，对新观念不抱希望，样样也不想改变，阻碍了公司的改进。要改变这类员工的观念不易，在他面前一定要维持一贯乐观进取的态度，让他有所依赖。

　　　　假如他表示某方法不通，不妨让他找出可行的方法，鼓励他积极进取。

　　　　（3）脾气暴躁型：公司内有脾气暴躁的员工，自然永无宁日，争吵不停，如何令大脾气的下属收敛一下？

　　　　首先，在该员工心平气和时，让他知道乱发脾气的不妥当处。并强调公司内不容许个别员工破坏纪律，也不会姑息乱发脾气的行为。

　　　　不过，当他情绪激动时，最好先不要发言，听他诉说心中的不平。一个愤怒的人，通常也会有很复杂的情绪，细心地聆听可以令他静下来。

　　　　（4）难以捉摸型：这种特立独行的员工，通常会在一些创作部门中找到。这类人多数对自己的工作能力十分满意，并恃才傲物。任何人也难以令他们改变。

　　　　像这种有才华但绝不妥协的员工，最令老板头痛，对他们又爱又恨。假如他的才能直接影响到公司的生意，那便只好顺应他的个性发展出另一套适合他的管理方式。或向不习惯的客户解释他的特殊情况。

　　　　不过，如该员工不是从事创作性工作，而是从事生产或维修部门工作的话，则绝不可以采取放任态度，因他会严重影响到公司的运作，和引起其他员工的不满。

　　　　总而言之，员工的个性往往会影响到公司的运作，一大意便会让公司蒙受很大的损失，所以主管们绝不能只顾工作进度而忽视了人的因素。

　　　　□赞美是沟通强有力的武器

　　　　心理学家威廉姆·杰尔士说过这样一句话：“人性最深层次的需求就是渴望别人的欣赏。”在生活和工作当中，一句诚意的赞美，能使人如沐春风。每个人都需要赞美，渴望获得掌声和欢呼。

　　　　对他人由衷的赞美不仅是对他人价值的肯定，同时也会使他产生一种成就感，从而更加激发他的自信和勇气。

　　　　在人与人的交往中，竞争的激烈，人与人之间也越来越难以相处。要想让别人对你敞开心扉，就要首先使他相信你的真诚。而几句适度的赞美，能像润滑剂一样使对方产生亲和心理，同时也体现了你的胸襟宽广，气度非凡，使别人愿意同你交往，为交际沟通提供前提。

　　　　丘吉尔说：“你要别人具有怎样的优点，你就要怎样地去赞美别人，真诚的赞美可以使对方按照你的意图去行事。”赞美应掌握的技巧：

　　　　1．真诚更重要。中央电视台体育评论家宋世雄老师以他丰富的知识、敏锐的洞察力、精辟的解说受到了全国人民的深深喜爱。有一次，宋世雄打“面的”到中央电视台转播都灵队对国际米兰的一场比赛，“面的”司机王永臣将他送到电视台后对他说：“宋老师，转播完球赛都深夜一点了，您怎么回去呢？我夜里一点再回来接您。”普普通通几句话，没有任何精美的修饰，但却表现了他对宋世雄的敬佩之情、赞美之意，感人肺腑。宋世雄也深受感动，多年以后他还说：“人生当中，还有什么比这种真挚的友情更珍贵呢？”

　　　　2．赞美别人引以为荣的事。赞美别人引以为荣的事，能使人的自尊心与虚荣心得到满足。当别人因为你的赞美而快乐时，也会“投之以桃，报之以李”，对你产生好的印象。当你提出要求和意见时，别人也容易接受。

　　　　那么，怎样才能了解别人引以为荣的事呢？如果是熟人，根据平时的接触和了解，不难知道他值得自豪的成就或才能。如果是初次见面的陌生人，可以通过交谈来了解，一般人都有那种不愿“衣锦夜行”的心理，对自己引以为荣的事总会若隐若现地透露出来，以便得到别人的肯定；也可以通过对方的朋友、同事来了解。比如，从事写作的人当然希望别人称赞自己文章写得好，做生意的人当然希望别人认为自己精明能干，等等。

　　　　当然凡事都有例外，有些人引以为荣的事并非显而易见。例如，金庸是个享誉全国的作家，但是，当别人夸赞他的作品时，他可能无动于衷，若是夸他围棋下得好，他才会笑逐颜开。生活中这样的例子不是很多，这就需要我们多留心，多发现。只有这样，才能另辟蹊径，不落俗套，以真诚的赞美打动别人的心。

　　　　3．满足别人的虚荣心。“人是一种爱好名声的动物”，每个人都有一定的虚荣心。虚荣心不但是一种自我肯定，也有一种寻求他人肯定的愿望。当虚荣心得到满足时，能给人带来难以言喻的愉悦和自信心的高涨。因此，从某种角度来说，满足别人的虚荣心，是在为别人制造欢乐。一个经常为别人带来欢乐的人，肯定是一个受欢迎的人。

　　　　虽然每个人的虚荣心都有所差别，但就一般而言，才华和品貌是人人都渴望拥有的。从这两方面入手来满足别人的虚荣心，“虽不中，亦不远矣”。

　　　　跟才能一样，外貌也是每个人都看重的，尤其对女性而言，更是如此。

　　　　无论男女，“天生丽质”的毕竟是少数，但这不是说值得赞美的人极少。恰恰相反，跟才能一样，每个人的外貌都有闪光点，即使是身材发肤一无是处，在仪表风度着装等方面也必有可取之处。

　　　　有人说，即使最漂亮的女人对自己的外貌都没有绝对自信，需要靠赞美来维持信心。而男人对外貌的重视程度虽不如女人，但无不注意自身魅力，尤其是才能方面，需要得到别人的肯定。在这个世界上，人人都需要并渴望得到赞美。因此，给人以真诚的称道，满足别人的虚荣心，将使他人和自己的生活变得更美好。

　　　　4．不用语言也可以赞美。美国总统罗斯福因为右脚瘫痪，不能使用普通的汽车，克莱斯勒公司为他制造了一辆特殊的汽车，只要一按按纽，车子就可以开动，十分方便。当工程师钱伯林先生把这辆汽车开到白宫的时候，罗斯福立刻产生了很大的兴趣，他的朋友和同事也都十分欣赏，并当着总统的面夸奖说：“钱柏林先生，我真感谢你花费时间和精力研制了这辆车，这是件了不起的事。”但是此时罗斯福总统却接着欣赏特制车灯、特制后视镜以及散热器等，他注意到了每一个细节，并让他的朋友们一起注意这些装置的特殊性。这种无声的欣赏正是一种具体化的表扬，比几句简单的赞美更让克莱斯勒的员工们感到他们确实做了一件了不起的事情。

　　　　5．不要自我吹嘘，在赞美别人的过程中，千万不要把对别人的赞美变成了抬高自我形象的工具。即使你是无意的，对方也会不高兴，因为他会觉得你自认为比他强，从而使他产生一种不自在，甚至厌烦。比如说：“你画的画不错，只要再努力一下，一定会比我强。”

　　　　□沟通比权力更重要

　　　　成功的商人都有一个共识，即在以文化促变革的过程中，激励员工的积极性和协调员工的行为方式至为关键，这不依赖于权力，而是依赖于有效的沟通。

　　　　有效的沟通有赖于管理者通过谈话和文字的形式传达公司的核心价值观，通过诸如企业标志物、企业的徽章等等加强员工对企业的认识和心灵的依附，从而使之认可企业的奋斗目标，并愿意为之付出不懈的努力。

　　　　在海尔，言传，即通过言谈及文字阐释公司的核心价值观是管理者们与员工沟通、提倡企业文化的一种很重要的方式。海尔的企业精神是追求卓越，张瑞敏从非常实用的角度对“卓越”进行了解释。他在嘉奖海尔优秀员工唐海北时，特别提倡唐海北那种拼命精神。但是拼命也是有讲究的，张瑞敏认为不讲求实效的拼命就不能算是卓越，因为任何没有结果的形式都是无效的，不值得提倡。

　　　　所以，应该坚持“凡事预则立”的效果论。打个比方，如果平日里就不认真研究如何管理好设备，它就必然会出问题；出了问题再去三天三夜拼命抢修，不但不能表扬，还要追查责任。在海尔的每一个工作岗位都追求卓越才能保证海尔的卓越，海尔卓越的目的是为了战胜一切竞争对手，这是学习唐海北的最终目的。

　　　　张瑞敏写了一篇名为《海尔精神常青》的散文，文笔优美，阐述了海尔文化的精华，其中谈到海尔的理念、海尔的中国精神、海尔人应当具有怎样的素质、人与物的质量又怎样融汇成海尔“争一流”的文化，等等。文章这样写道：

　　　　从某种意义上说，企业就是人。因此，企业应有灵魂，否则无异于行尸走肉。企业的灵魂是企业的精神。而海尔的成长正是靠了“无私奉献，追求卓越”催人奋进的企业精神，越过一个个坎坷，风雨兼程，向着新的目标。

　　　　今天，使我们欣慰的是，唐海北，这个年轻的海尔人在外国专家面前，奏出了新时代海尔精神的强音符。不是吗？把外国专家制订停产两周进行无氟改造的计划缩为三天，其中的艰辛他不知道吗？在目前国际上尚属新技术的设备上动手术，其中的风险他不清楚吗？把涉及机械、电子、化工等门类的技术问题都承揽下来，其间的复杂，他不明白吗？不，作为一名年轻的技术管理人员，他太明白了，但他更清楚的是：海尔，在外国人面前的名字叫中国。

　　　　不以最短的时间攻下超级无氟节能大批量生产的难题，我们便无法竞争于国际市场。当时，他也可能想了很多，但毕竟是以一种无所畏惧的气概冲了上去，没有一丝犹豫。

　　　　唐海北还给新时期的海尔精神作了最好的注解，不仅要敢于拼搏还要善于拼搏，要有精神，有毅力，还要有知识，这才能挟海尔精神之风“冲出国门叫响海尔”。

　　　　对于众多的海尔人来说，“追求卓越”不是一个具体的目标，而是一种永远激励人创造辉煌的精神境界。把“追求卓越”当做企业的灵魂去朝拜