管理咨询的神话-第5部分

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　　泰勒掀起的这股追求效率的风潮，在弗兰克·吉尔布勒斯（Frank　Gilbreth）的生活和工作中展现得淋漓尽致。此人是泰勒的早期崇拜者之一，曾经在砌砖工作上有过突破性的科学发现。吉尔布勒斯的工作受到《科学管理原则》一书热情洋溢的称赞。他和他的太太莉莲·吉尔布勒斯（Lillian　Gilbreth，工业心理学的创始人），决定按照泰勒的原则抚养他们俩的12位子女，以此报答泰勒的知遇之恩。他们的2位子女在小说《儿女一箩筐》（Cheaper　By　The　Dozen）中，以令人陶醉的笔触记录下了这种抚育方式的成果（这本小说后来还被改编成电影，而且不止一部）。在此书中，读者可以了解父亲为了用最富效率的方式抚养子女，而采用的种种不同的策略，例如，用一种特别的哨声召集紧急家庭会议；采用心理试验的方式赠送礼物等。对烦恼不断的父母们来说，这本书也提供了一些自助性的方法，例如，爸爸发现，双手使用剃刀刮胡子，可以将早上修整仪容的时间缩短44秒。然而，他最终放弃了这种方式，因为经过计算之后发现，要包扎由此导致的脸上的伤口又添加了整整2分钟。

泰勒与荒诞的生铁轶事（6）
事实证明，两位在1908年5月第一次去栗子山“朝圣”的人士，成为泰勒科学管理思想最重要的听众中的代表性人物。已经是泰勒拥趸的*·萨宾（Wallace　Sabine），时任哈佛大学新成立的应用科学研究生院院长。同他一道去的是艾德文·盖伊（Edwin　Gay），这位瘦长结实、精力充沛的经济学教授，刚刚接受建立哈佛大学商学院之责——这将是美国专门面向研究生的第一所这样的学院。泰勒所讲述的生铁故事以及其他有关科学管理的言论，似乎正是这两位哈佛人想要听到的东西。
　　哈佛和其他大学对于商业教育学科的浓厚兴趣，是19世纪最后几十年大规模工业化和企业合并浪潮必然导致的一种后果。创建了巨型新企业的“强盗式资本家”们——例如，一向以无知为傲的铁路巨头科尼利厄斯·范德比尔特（Cornelius　Vanderbilt）、自学成才的钢铁巨人安德鲁·卡内基（Andrew　Carnegie），可以对学术研究嗤之以鼻（正如泰勒自己起初的态度一样）。但是，他们建立的大型组织却没有这种资本。在一家大型公司中，成功不只是依靠鼓风炉冒出大量烟尘就可获取。商业是一种带有官僚制度特点的职业，就如同所有的此类职业，它不可避免地显露出一种对于头衔和学位的偏好。大约就是在这个时候，类似哈佛这样的大学正在争论是否有必要为外交官和公务员设立专门的学位。
　　这就自然而然地引发出这样一个问题：应不应该设立一种专门的商业管理学位为学生的职业生涯做好准备？美国大学，多少有点受到普鲁士建立培养军国主义国家管理者学校的启发，着手进行一项试验（据称，这项试验至今还未得出结论）。1881年，约瑟夫·沃顿（Joseph　Wharton）提供资金，筹建宾夕法尼亚大学的沃顿学院，这是美国大学中的第一所商学院。1900年，达特茅斯（Dartmouth）紧随其后，建立了艾摩塔克商学院。在随后的20年中，又有十几所大学加入了这一阵营。
　　然而，到了1908年，商学院试验的前景看起来一片黑暗。哈佛大学在没有解决好传授内容的情况下，就决定提供MBA学位，这绝对是一个恶劣的兆头。一方面，学校当局十分厌恶在校园内创建一所庸俗的职业学校的想法，打起了退堂鼓；另一方面，工商界认为这种花哨的学位并无存在的必要，盖伊深陷其中，进退维谷。“我不断被商人们告知，我们没有能力传授为商之道，”在一封给经济学家同僚的信中，盖伊恼怒地写道。带着这种对于商学院课程的迫切需要，他来到了栗子山。
　　就座在泰勒家的壁炉旁，盖伊听到了他梦寐以求的答案，“我确信，在商业技能中，存在着一种科学的方法，这种方法是商业的根基，”盖伊后来对他的经济学家朋友这样说道：“这种科学方法目前几乎不存在……但是，我很高兴送你一篇泰勒先生撰写的文章。”科学管理思想是一种理想的结合体，它不仅可以带来学术上的声望—毕竟，它是一门科学，而且还可以提供职业满足感，它似乎传授的是实用性技能，比如如何管理生铁生意。
　　在一番甜言蜜语之后（泰勒本就是一名哈佛大学的辍学生，他也曾经认为学习花哨的学位毫无用处），科学管理之父终于被说服支持一项计划，即将他的著作作为MBA教育第一年的课程。在1909—1914年期间，泰勒每年冬天都会造访哈佛所在地坎布里奇，向学生开设一系列讲座，这些演说的美中不足之处是，泰勒总是不合时宜地抛出几句咒骂的语言。使多为进步主义分子的哈佛人激动不已的，不仅仅是泰勒的科学思想，还在于其中所蕴含的社会讯息。盖伊的同事萨宾给泰勒写了一封恭贺信，认为泰勒“所追寻的，正是一个重大社会学问题唯一理性的解决之道。”
　　在达特茅斯的艾摩塔克商学院，哈罗·佩尔森声称，泰勒主义是“唯一一种条理清楚、符合逻辑的管理体系，因此是一门可以传授的科学。”1911年，佩尔森组织召开了世界上第一次科学管理研讨会，并成为“泰勒协会”的主席。
　　1913年，盖伊邀请泰勒加入哈佛商学院教职员行列。泰勒接收这份邀请的可能性，就如同罗马教皇接受红衣主教莽撞的杯酒之约的可能性一样，微乎其微。“我正在费城管理的这所散播科学管理思想的学府，要比阁下位于坎布里奇的学校大得多，”他做出了这样的回复。事实上，在栗子山之巅，科学管理之父继续讲述生铁以及其他的故事，让那些慕名而来的众多访客听得津津有味，他的语调依然那么坚定、那么言之凿凿，以至于没有人对其真实性产生过丝毫怀疑。
　　讲完最后一个故事后，在引领访客们游览当地一家采用泰勒体系的工厂之前，好客的主人通常会邀请所有人同他一道参观他的住宅。当他们走到楼上位于屋后的阳台时，参观的高潮出现了。正当聚集在一起的访客们停顿下来，打算欣赏美丽的花园以及远处壮丽的山谷时，一群鸽子总是会神奇般地从屋顶俯冲下来，散落在四周的树篱之上。
　　有一位门徒是泰勒家的常客。他每一次来访，总能目睹鸽子从天而降的神奇景象，这令他感到非常惊讶。这位门徒决定对此展开调查。他发现，在屋子的另一边，有一排鸟笼。每当泰勒和访客们到达阳台时，他似乎会向家中一位女仆发出一道秘密指令，这位女仆会即刻跑到园丁那里报信，然后园丁便及时地将笼中之鸟释放出来。就这样，鸽子从天而降、在访客头顶自由飞翔的神奇一幕终于上演。
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指使的快感
20世纪头10年，之前一直专注于为委托人提供化工和土木工程解决方案的亚瑟·李特工程咨询公司，穿越了由泰勒架设的这座“科学管理之桥”，开始向CEO提供“管理工程”方面的咨询服务。到了50年代，亚瑟·李特公司的*们将管理咨询的神秘技艺，传授给了一位哈佛大学毕业的MBA学生布鲁斯·亨德森。1963年，亨德森离开公司，建立了波士顿咨询集团。最终雇佣我的那位亨利，曾经在70年代聆听过亨德森的教诲。1984年，在辗转汉密尔顿这家大型咨询公司之后，亨利和他的几位朋友自创门户，建立了我加入的这家公司。亨利将知识传递给了比他资历浅的同事罗兰，罗兰又将这门神秘技艺传授给了我。　在某种意义上；　我加入了一家具有悠久历史、将秘密世代相传的行会。我的知识谱系可以追溯至科学管理之父本人那里。在我参与的第一项工作中，我实际上就是泰勒昔日所称的“大学生”中的一位，只不过我的生铁工厂是大型公司（大多数是银行）的客户支持部。
　　不久，我感觉自己更像是一位牙医，强加给他人巨大的疼痛，所以似乎没有人乐意见到我。然而，我并不会拔牙，我的目的是从一些明显焦躁不安的人那里提取数据。敌对情绪在我的“工厂”中四处弥漫，而令我感到惊讶的是，这种敌对状态似乎在我们出现之前就已经存在了。在我为罗兰做的第一个项目中，雇佣我们的汉斯是唯一一位在我们抵达之后对我们友善的人士。汉斯长得又瘦又高，不太爱说话，总是带有黑眼圈，从他犹如瓶底的眼镜下投射的目光可以看出，他也是不太信任我们的。
　　和我交谈的人基本上都是在公司的等级制度中，比汉斯这样的经理人低两三级的雇员。我和这家环球金融机构规划部的某位地位低下的员工（我们就把他叫做“施密特”吧）的对话大体上是这样进行的：
　　我说：“我们想得到30　000亿个客户的交易数据，这些数据是从59个从来没有交流过的部门的信息系统中提取出来的。”
　　施密特说：“这种数据是不可能有的。”
　　“我们需要在星期二早上得到。”
　　“绝不可能！星期二过节，大家都放假了！”
　　“好吧，星期一下午怎么样？”
　　“但是，明天是周末！”
　　“好极了！我们可以在办公室会面！”
　　“但是，这些数据不干净！”
　　“脏就脏吧，无所谓。”
　　“我没有这个权限！”
　　“星期三，我们将会和董事会成员见面，这些人负责雇佣、解聘你的老板以及你老板的老板。那么，你有什么话说？”
　　“呃！”
　　很快，和许多年轻的咨询师一样，我打算搬出坐落在遥远的城镇中的酒店客房，我在那里唯一认识的几位当地人很讨厌我。
　　在许多咨询案例中，一个组织内部的敌意总是有其特定的来源。在汉斯供职的银行中，这双邪恶的眼睛来自一位名叫尤尔根的高级经理人。他是一大堆业务的负责人，在手绘的组织图上，这些业务被谨慎地描述为“尤尔根世界。”
　　“这么说，你们是汉斯雇佣的人了？”在终于肯屈尊与我们见上一面时，透过他吐出的一层层烟圈，尤尔根这样说道。
　　他轻蔑的口吻就如同水泥般浓厚。我猜测他的年龄大约是我的两倍，他的体重可能也是我的两倍吧。他的尊容和头发看起来好像是在一个烟灰缸中来回滚动。
　　在会谈的大部分时间里，他一直在津津有味地为我们讲述一些与咨询师有关的笑话。
　　“你们知道咨询师的定义吗？”他说。“一种看着你的表、告诉你时间的职业！”
　　“哈哈！”他狂笑道，那种腔调清楚地表明，他猜想我们以前听到过这个特别的笑话。
　　“你们知道咨询师为什么喜欢得痔疮吗？”
　　我们惊慌地看着他。
　　“因为这可以让他们看起来一副心事重重的样子！”
　　他还讲了几个笑话，有一个笑话不适宜地拿咨询师与*做比较，另一个讲的是一位乘坐在热气球上的咨询师。具体细节，我记不清了，只记得那位咨询师的结局十分糟糕。
　　“哈哈！”
　　对于这位毫无同情心的家伙，我有点不知所措，不知道如何应对。但是，罗兰知道该怎么做。
　　“我们也可以让他成为我们的客户！”当我们在电话中讨论这次会谈的结果时，他充满激情地说道。
　　我觉得这绝对是一个极其可怕的主意。在过了很长时间之后，我才逐渐明白这是咨询天才的神来之笔。
　　经过高层的干预之后，数据终于如涓涓细流一般，缓缓地渗入我们的电子制表软件。我最终收集到的各种数字如海洋般浩瀚，我确信，从这些混乱、繁多的小数点中，不会浮现出什么有价值的东西。罗兰并不在身边，他只是偶尔回复一下电话，传达一些鼓励性的秘密信息。我调配了许多花哨的方程式将各种各样的数据柱联系在一起。当数据最终停止流入，当我收起怪诞的方程式时，我的第一份分析报告终于大功告成。令我震惊的是，“鲸鱼”立刻浮现出来了。同那些突然从深海中冒出的真正的庞然大物一样，这些“鲸鱼”也有出水芙蓉一般的容颜。一切都毫无希望地扭曲着。
　　罗兰回来后，我们径直来到汉斯的办公室，向他交付布满闪亮图表的初始“诊断”报告。罗兰一脸严肃的表情，就好像是一位牧师直面一位正在*的青少年。分析报告上的消息令人沮丧——“尤尔根世界”的情况尤其严峻。在汉斯正在睁大的双眼中我可以看出，猜疑已经消失了，取而代之的是恐惧。那种样子，就好像他在中学毕业班全体学生面前，被人扒了个精光。看着汉斯用渗汗的手掌举着的鲸鱼图表，我觉得它颠倒的样子的确像一个鱼钩。
　　在返回机场的出租车上，罗兰象征坏消息的皱眉消失了，浮现上来的是一副笑容可掬的面容。此时，我们的委托人正在痛苦地扭动着，鱼钩上的倒刺在它的肉体内越插越深。我感受到了捕猎之后那种难以抑制的兴奋感。同时，我越来越强烈地意识到，在机场送别罗兰之后，他肯定会动身前往某个遥远的大陆去根绝另一种动物，而我会返回酒店，为深入“尤尔根世界”做充分地准备。
　　

被神化的管理偶像（1）
科学管理运动的激情，源自美国对科技无比狂热的迷恋。虽然我们往往认为，没有什么能和现在的“信息时代”创造的奇迹相比拟，但是泰勒和他的同代人有更大的理由陶醉于他们自己的时代所创造的技术成就，电网、电话网络、内燃机、汽车、飞机、冷藏车、汽轮、收音机、机关枪、坦克、潜艇……简言之，这些所有持续影响现代生活结构的技术突破都是在泰勒出生的1856年至他死亡的1915年这段不平常的时期初次登上历史舞台的。马克·吐温——他的另一名字叫萨缪尔·克莱门斯（Samuel　Clemens），在这方面是他那个时代很有代表性的人物，他曾恭喜沃尔特·惠特曼（Walt　Whitman）拥有远见卓识，出生在一个产生出“令人惊异、形形色色、数不胜数的煤焦油产品”的时代。
　　比煤焦油时代的实际成就更为宏大的，是这些技术突破引发的期望与雄心。马克·吐温似乎认为，随着排版机器的发明，人类的问题可以安全地交付给历史书解决。　威廉·詹姆士（William　James）和他的同伴，期望科学能够为与死人交流的可能性提供新的契机。弗兰西斯·高尔顿（Francis　Galton）以及他那些参与优生运动的朋友断言，现代生物学，特别是高尔顿的表弟达尔文提出的进化理论，将为社会和政治政策问题提供无可辩驳的解决办法。那时，科学讨论会的话题变成了颅相学，甚至颅相气象学——通过审查一个人头上的肿块预测天气的变化。“科学饮食”运动的领导人坚称，如果人们按照科学规定饮食，疾病便可以被根除。根据“伟大的咀嚼者”豪瑞斯·弗莱彻（Horace　Fletcher）的科学建议，许多人开始“细嚼”他们的食物——每吃一口，嚼上100次。有一位叫弗雷德里克·奥古斯塔斯·贝克的梦想家，狂热地相信科学将在消除邪恶问题上取得进展。他鼓动建造一些巨大的磁铁，如果布局合理的话，这些磁铁将消散那些他认为发自地球中心、导致人行为不端的“邪恶能量”。还有些人暗示，科学甚至有助于获得上帝的介入。“学习正确、科学地祷告，”诺曼·文森特·皮尔（Norman　Vincent　Peale）后来这样建议道：“使用一些经过验证的方法，避免草率地祷告。”
　　这股追捧现代技术的热潮