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问题就是机会-第4部分
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所以，作为销售人员，我们卖的不仅仅是产品或者服务，而是对客户所要解决问题的认识和把握。
当然，很多时候，了解客户需要解决的问题并不是一件容易的事，因为消费者往往会给你造成一种假象。例如，一位销售QQ轿车的销售人员说：“当客户想要购买一辆车时，他也许会告诉您，为了上班方便，但实际上也许是因为隔壁邻居买了一辆车，或者是为了追女朋友方便。”面对这种情况，销售人员需要调整思路，进行深入的市场调查，了解客户的真实想法，然后才能真正帮助他们解决需要解决的问题，由此赢得他们的青睐。
每个人遇到的问题不一样，但是他们都需要得到心理满足。根据马斯洛的需求层次理论，人的需要可归结为生理需要和心理需要两个层次。随着经济水平的提高，人们的生理需要日趋满足，这时心理需要就显得特别突出，人们的消费也由物质性消费转向注重商品附加值、以求获得心理满足的精神性消费。人们从理性消费时代进入了感性消费时代，也就是说顾客在消费产品或服务的同时，更加重视心理上的充实和满足，期望在商品购买和消费过程中受到尊重和重视。所以，越来越多的企业把顾客奉为上帝，充分尊重他们，但也仍有些企业对顾客的重视不够。
比如，当你走进银行排队办理业务时，你看到一边排满了人，而另一边却只有三两个人在办理业务，你赶紧排在了人少的那一排，并暗自得意可以节省不少时间。
但当你站到窗口告诉营业员你要存款2000元时，营业员却告诉你：“对不起，先生（小姐），我们这里只给大额储户办理业务。”此时，你一定会怒不可遏，大声质问营业员或者向她的上司投诉，因为你觉得自己不被尊重，甚至受到了歧视。难道只有那些办理大额储户的时间才宝贵？或者说只有他们才能享受到更好的服务？这简直就是不平等的待遇！
从此，你对这家银行一定不会有好印象，也许你一气之下再也不会去那里办理业务了。此外，你一定还会向自己的亲戚朋友诉说自己遇到的不公平待遇，也劝他们不要再去那家银行。由此可见，这家银行会流失多少潜在客户。
每个人都渴望自己得到重视，得到与众不同的礼遇。作为销售人员，应该明白自己销售的不只是产品，还有态度。如果你的产品非常好，客户也急需这样的产品，但是你的态度却很恶劣，那么对方也会因此而放弃购买。
琢磨客户的需求，并说明你的产品特性符合顾客的购买欲望，而不是让顾客把欲望表现在你的产品上。
美国纽约有一家蛋糕店，该店首创了一种可以将顾客指定的照片“印”在蛋糕上的技术，进而在一块传统的生日蛋糕上点缀一些祝贺文字或五彩奶油装饰。虽然每次收费15美元，但慕名前来的客人络绎不绝。
顾客首先要把印在蛋糕上的照片交给工作人员，工作人员用摄影机将照片的影像摄入，然后转成电脑下达的指令，5分钟后蛋糕上就会出现与照片一模一样的人物头像。整个图像就像一幅丝质屏风，唯一不同的是这个图案可以食用。
别家的蛋糕店都是千篇一律的，价格也相差无几，但是这家不一样，他们把顾客的照片印在了蛋糕上，如此一来，蛋糕就成了世界上独一无二的蛋糕，成了专门为顾客量身定做的蛋糕，顾客渴望受到重视的心理明显得到了满足。
世间的商品不计其数，有多少是为你量身定做的？如果有，你肯定希望得到它，否则觉得对不起那一份心意。
著名的李维斯牛仔服实行的是为顾客量身定做、一对一的销售策略，顾客来到商店里选购款式和布料，现场的售货员会为你量尺寸，并立即输入电脑数据库，这个数据库与李维斯的设计部门、工厂和市场营销及客户服务部门紧密链接，你只需坐等片刻，或者是第二天取货即可，无论是大小、尺寸、款式风格都如你所想。甚至会应你的要求在领口或袖口绣上你的尊姓大名或者其他你喜欢的图案。
其实李维斯也并非就真的为每一个顾客都单独制造，工厂会按照各种尺寸、大小款式、风格制造出大批的模块，接到前方的顾客数据之后，现场拼接就行了。而顾客获得的感受就不一样了，因为“你是专门为我生产的”。就冲这一点，你也会成为李维斯品牌的忠诚顾客，并会主动地向别人宣传该品牌的种种好处。
每个人的需求都不一样，要满足所有顾客的心理需求，自然是不可能的，正所谓“众口难调”。但是顾客期望受重视的心理是不变的，谁能为顾客量身定做产品或服务，实行一对一的销售策略，谁就能占据市场主动权。
无论你是销售保险的，销售汽车的，还是销售化妆品的，或者是酒店的服务生，你要记住你卖的并不是产品和服务，而是客户心中的需求，是需要解决问题的方案。
三、破除销售的最大障碍
了解了客户为什么买，我们卖的是什么，那么，这里我们就要来纠正很多销售员都有的一个心理误区了。他们常常认为，自己做销售是为了赚客户的钱。其实，他们忽略了客户之所以买是因为遇到了问题，而自己做销售就是为了帮助客户解决问题的。
不要小看这两个动机，它们会造成非常不同的效果。如果你认为自己是在赚客户的钱，那么你首先就在心理上设了个障碍，会“不好意思”向他推销。而一旦顾客也感到你是在赚他的钱，他就会非常不愿意去购买。
假如你是化妆品销售员，如果你觉得销售给客户一盒防晒霜可以赚50元，就拼命说服对方购买，而实际上客户遇到的问题是脸上长了青春痘，那么，她多半不会去购买你推荐的防晒霜。而如果你把赚客户的钱转化为帮助她解决问题，那么你就会根据她的皮肤，帮她选择能消除青春痘的化妆品，她一定会欣然接受。这样，客户的问题得到了解决，满意而去，你也获得了相应的报酬。
我们要清楚地认识销售工作，虽然销售的目的是卖出产品，但是客户购买产品不是目的，解决自己生活、工作等方面遇到的问题才是他们购买的最终目的。如果你的产品根本不能帮助他们解决问题，那么即便他们因为一时兴起购买了你的产品，最终也不会成为你的忠实顾客。所以，在销售产品的时候，一定要把对方的需要放在首位，而不是把自己的产品放在首位。
比如，一个人生病了，医生给他开的药无论多么难以下咽，他都会毫不犹豫地购买，因为他的目的是治病，而医生让他相信这些药吃下去病情就会好转。如果我们在销售商品的时候，也抱着这种态度，效果自然会非常不错。
一天早上，一家女裤专卖店刚开门，就来了三位顾客。一位是60多岁的老太太，后面是一对青年男女。男的戴一副眼镜，颇有知识分子风度；女的穿着入时，是一位注重打扮的姑娘。
营业员热情地迎上去打招呼：“欢迎光临，你们要买些什么？”
老太太回头对这对青年男女说：“这里货多，你们仔细看看，拣称心的买。”
营业员心里明白了，这是婆婆为未来的儿媳妇买裤子。此刻，她指着挂在货架上各种各样的裤子说：“这些式样现在都有现货，你们要看哪一种，可以试试。”
三个人都未做声，营业员发现老太太的目光总是停留在100元的裤子上，而姑娘却目不转睛地盯住那一排150多元的裤子。而男青年的眼睛一会儿望望裤子，一会儿又看看老太太和姑娘，脸上露出一些不安的神色。
营业员明白了，老太太是想节约一点，买一条物美价廉的裤子；姑娘倾心时髦，想买一条高档的裤子，但两人都不好意思开口。男青年大概看出了双方的心思，可既怕买了便宜的得罪了女友，又怕买了高档的得罪了母亲，所以左右为难，一声也不吭。
面对这种相持的沉默局面，营业员先对老太太说：“100元的裤子，虽然价格便宜，经济实惠，但都是用混纺料做的，如果对面料要求高一些，恐怕就不能让人满意了。”接着，营业员又指着150多元的裤子对姑娘说：“这种裤子，虽然样式新颖，但颜色比较深，年轻姑娘穿恐怕老气了点，不太适合你。”
说着，营业员取出一条米黄色的裤子说：“这种裤子式样新颖，质量也不错，而且米黄色是今年的流行色，高雅富丽，姑娘们穿上更能显出青春的活力。而且现在价格非常便宜，以前都卖160元，现在特价125元，昨天一天卖了20多条，现在只剩这几条了，您看看喜欢吗？”
营业员一席话，使气氛顿时活跃起来，姑娘喜形于色，老太太眉开眼笑，男青年转忧为喜。三个人有说有笑地看着这条裤子，姑娘试穿后也十分满意，老太太高高兴兴地付了钱。
这个营业员的中和策略，一下子解决了三个人的问题，他们怎么能不欢喜呢？他们最后决定买这条裤子，是因为他们的问题都得到了解决。
销售不是为了卖产品，而是为了解决客户的问题。作为销售人员，要想成功地卖出产品，就必须懂得发现客户的烦恼和问题，并设法帮助他们解决。有时客户即使不需要这个产品，如果你能帮助他解决问题，为了感谢你，他一样会购买你的产品。
所以，作为销售员，一定要把顾客遇到的问题放在第一位，而不是把自己能赚多少钱放在第一位。这就像你是医生，病人就是你的客户，你为病人看病，最重要的问题是你帮助他解除了痛苦，而不是你从中赚了多少钱。在你帮助病人解除疾病困扰的同时，你也得到了相应的报酬。
销售人员不要把工作的目的停留在赚钱上，那样，你也许会在刚开始的时候努力工作，当你不再为钱而发愁的时候，你的激情就会慢慢减退。而如果你把自己当成医生，你的顾客就是自己的病人，你的职责是为他们解决各种问题，每当看到他们满意而去，并介绍更多的朋友成为你的客户，那么你不仅会体验到帮助别人的喜悦，而且从中也得到了更多的报酬。
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四、没有问题就没有销售
人们常说“有需求就有销售。”也就是说销售是基于客户需求产生的。而客户的需求就是问题，没有了问题就等于没有了需求，没有了需求，自然就不会有销售。
没有问题就没有销售，这就像一个人身体健康，没有丝毫的不适，那么他是不会去看医生的。只有当人们感觉到身体不舒服，发现了疾病症状的时候，才会去看医生。同样，当人们感觉到自己的生活中出现了某个问题的时候，才会有购买某种产品或者服务的欲望。比如，因为存在食物不能保鲜的问题，就会想到购买冰箱；发现自己在管理中遇到了不能解决的问题，就会想到去听相关讲师的培训课程。
销售的存在是以客户问题的存在为前提的，一旦客户没有问题，该产品或者服务的销售就要停止。而事实上，问题是不可能不存在的，有时候，不同人看问题的角度不一样，得到的答案就会截然不同。同一个问题，有的人会觉得根本没有问题，也就没有销售的可能。而另外一个人则能发现客户存在的潜在问题，从而发现庞大的销售市场。
有两家鞋厂都把目光盯住了居住在太平洋一个小岛上的土著居民，于是各派了一名销售人员去开发市场。两人来到那里后，发现那里的土著居民根本没有穿鞋的习惯。回去后，一名销售人员向上司汇报说：“那个地方不是我们的市场，因为那里的人根本没有穿鞋的习惯，不需要鞋。”而另一名销售人员则兴高采烈地对上司说：“太好了，那个地方的居民没有一个人穿鞋，实在是一个巨大的潜在市场。”
一名销售人员认为土著居民不穿鞋，也就是没有问题，所以他建议放弃在此开发市场，等于放弃了销售。而另一名销售人员的看法则恰恰相反，他发现了问题，也发现了巨大的销售市场。可见，有时候，问题的有无是相对的。
作为一名优秀的销售人员，要时刻挖掘客户的问题，去发现客户的问题，然后才有销售的机会。
一位老太太拎着篮子去菜市场买水果，她来到第一个小贩的水果摊前，小贩忙说：“我这李子是今天新摘的，又大又甜，保您吃了还想吃。”
老太太摇摇头走开了，她来到第二个李子摊前，问：“这李子多少钱一斤啊？”
小贩迎上来说：“您指的哪一种李子？不同的品种价格不一样，您想要什么口味的？”
老太太说：“我想要酸一点的。”
“喏，这两种都是酸的，这一种15元一斤，这一种2元一斤，它们吃起来的口感是一样的，就是个头不一样。”
“那就给我来一斤15元的吧。”
小贩又问：“这李子不是您自个儿吃吧？”
“不是，我这把年纪了哪还能吃酸的？是我儿媳妇怀孕了，想吃酸李子。”老太太说。
“哦，您对儿媳妇可真体贴，想吃酸的好啊，不都说酸儿辣女嘛，肯定能给您生个大胖孙子。”
老太太听了高兴，就说：“我看还是大的好，要大个的吧，来两斤。”
小贩说：“好啊。”
小贩边称李子边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”
“不知道。”
“我媳妇生孩子的时候，听医生说孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”
“不清楚。”
“猕猴桃含有多种维生素，这也是我听医生说的。我媳妇怀孕时，我就听医生的，经常给她买猕猴桃，结果儿子生出来8斤半重，把我乐得呀。”小贩边比画边说。
老太太就说：“是吗？那你就再给我来二斤猕猴桃。”
临走，小贩又说：“您老慢走，儿媳妇要吃的好，欢迎再来，我天天在这出摊，我这儿的水果不仅品种多，想吃什么都有，而且保证新鲜。”
这两个小贩面对的是同一位顾客，第一个没有发现客户的问题，销售失败。而第二个则通过询问，发现了客户的问题——儿媳妇怀孕了想吃酸的，结果他不仅多推销出了一斤李子，还附带推销出了二斤猕猴桃。还极有可能从此把老太太变成他的忠实客户。
在这个例子中，客户要买李子，并且是酸的，合在一起就是客户需求，但这只是表面的。更深层次的需求就是客户遇到的问题，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急。这个故事里，客户的儿媳妇怀孕想要吃酸的，以及后来小贩挖掘出来的孕妇需要补充维生素，这就是客户遇到的问题。这些问题关系到未来出生的孩子的健康，当然非常重要。第二个小贩抓住了客户的问题，所以销售非常成功。
任何的销售背后都是因为问题的存在，这是销售的核心出发点。一些销售人员遇到客户就忙着冲上去介绍自己的产品，完全忽略了客户的问题。比如，在客户当前不需要甜李子的时候，不管你的李子有多么甜，他也不会购买，因为甜的李子不能解决他现在遇到的问题。那些优秀的销售人员在介绍产品前，都会先去分析客户的需求，挖掘更深层次的需求，这样才会水到渠成地做成生意。
要记住，顾客的需求永远是多方面的。小贩在了解老太太的真正需求之后，继续引导消费。“您知道孕妇最需要什么营养吗？”在老太太不知道的情况下告诉她孕妇特别需要补充维生素，并告诉猕猴
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