管理的12个问题-第5部分

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　　14。　什么是战略驱动的企业？什么是机会驱动的企业？
　　15。思考使命、愿景只是高层管理者的事吗？
　　16。简述CI的含义与作用。
　　17。如何回答“我如何到那里去”这一问题？
　　18。简述决策的含义。
　　19。理性决策者应当符合哪些特征？
　　20。简述决策的步骤。
　　21。对决策方案进行评估要考虑哪些因素？
　　22。决策方案的选择一般有哪几种做法？
　　23。简述有界理性的含义。
　　24。决策中人们为什么会倾向于“满足”？
　　25。简述影响决策的各种因素。
　　26。简述群体决策的优缺点。
　　27。什么是群体思维？如何避免这种现象？
　　

案例（1）
上航假期的追梦之旅
　　引子
　　2008年12月初的一天，在上海市普陀区宁夏路的一座办公楼里，上海航空假期旅行社有限公司（以下简称“上航假期”）的经营分析会正在进行。这一年，公司的经营经历了多方面的严峻挑战，年初的大雪灾、5月的汶川大地震、8月的奥运安保控制，等等。会议一方面在盘点这一年当中的收获与付出，更重要的是在思考未来的发展之路。
　　公司概况
　　上航假期（）成立于2002年8月，是由上海航空股份有限公司和上海航空国际旅游（集团）有限公司共同投资组建的综合性旅游企业。2007年底，上航假期实现了亿元销售额和1　000万元净利润。在成立后的5年时间中，上航假期业务规模年平均增长幅度达到15％～20％，顺利实现了2002年公司成立之初的“一年一个亿，三年三个亿，五年五个亿”的战略目标。在过去的3年里，上航假期蝉联国内百强旅行社第二名。2007年被评为全国旅游系统先进企业。随着业务发展的需要，从2004年起，　上航假期分别在海南、四川、北京三地开设了分支机构。
　　上航假期作为上海航空公司的子公司，在航空资源的采购成本上拥有绝对的优势。对于包机资源的掌控成为了支撑上航假期近几年快速发展的核心竞争力，围绕包机线路的旅游业务成为了上航假期的主要利润来源。目前，上航假期拥有5条包机线路和若干条小包机线路，公司的主要业务就是围绕这些包机线路展开的。其中的“上海组团、海南地接”的业务占据了公司业务的相当比例。整体而言，上航假期目前还是一个区域性旅行社。上航假期的产品也大多是传统的观光型产品，常规产品的销售额占总销售额的80％左右。此外，公司还提供专项及主题旅游、自游人、商旅服务、鹰之旅高尔夫等产品。
　　上航假期甫一成立，就确立了“品牌是生命，质量是根本”的经营理念，致力于建立和完善客户导向的生产服务流程，同时配合ERP等信息化手段，整合各类资源，大大提高了劳动生产率，缩短了客户服务的响应时间。公司的各项绩效指标处于行业领先地位。
　　旅游业的光与影
　　第二次世界大战以后，旅游业迅速发展成为一个新兴的行业。20世纪60年代以来，世界旅游业以年均10％的速度增长。40多年来，国际旅游人数增长10余倍，旅游收入增长近40倍。根据世界旅游组织的统计，旅游已经占到了世界贸易的8％，仅次于石油工业，成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。
　　旅游业的发展是与经济的发展、社会的进步和人民生活水平的提高联系在一起的。决定旅游业的发展有三个主要因素：一是有较多的闲暇时间；二是有较方便的交通条件；三是有可供消费的经济收入。有人通过研究得出结论，当人均国民生产总值达到300美元，人们就产生国内旅游的动机；增至1　000美元，就产生近国旅游；达到3　000美元，就出现远国旅游。
　　在我国，旅游业也已经成为六大新兴消费热点行业之一。一般来说，在国民经济中所占比重超过5％就是支柱产业。我国旅游业在GDP中所占的比重2002年就达到了5．44％，并且仍在以10％以上的增速不断提高。2006年，我国实现了城乡居民人均出游一次的历史性跨越。2007年，我国国内旅游收入达7　771亿元，旅游外汇收入达4　1　9亿美元，居世界第四位。据世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为世界第一大旅游接待国、第四大旅游客源国、最大的国内旅游市场。

案例（2）
中国旅游从无到有、从有到旺，经历了三个阶段。
　　第一个阶段是观光旅游。其特点是“白天看庙，晚上睡觉，最大的收入来源于门票”。观光游是一种对应大生产流水线而形成的工业化模式，强调集中性、团队式和同质化。在旅游过程中，几乎每一分钟都要安排妥当：乘的是旅游包机，住的是标准客房，坐的是大巴士，玩的是景区景点。同质化的操作衍生出一连串的积弊：零负团费①、高额回扣、品质不佳……
　　第二个阶段是休闲度假旅游。人们休闲旅游的目的不仅仅是为了观光，还要追求身心的放松。休闲度假旅游是近几年才渐渐兴起的，最显著的现象就是“五一”、“十一”黄金周，或“农家游”、“自驾游”等。
　　第三个阶段是以体验旅游为特征的泛旅游时代。其特点是注重景点的文化内涵和人文内涵的挖掘，强调游客对历史、文化、生活的体验，强调融入性和参与性。其背后的经济意义更不可小视。体验旅游将带动当地房地产、休闲、娱乐等一系列产业的发展，实现旅游产业由“门票经济”向“产业经济”的转变。这方面的典型代表是丽江，旅游产业已经占到当地GDP的50％以上，成为了绿色GDP的典型。
　　在以体验旅游为主要特征的时代，游客的需要发生了质的变化。与快速发展的旅游市场和瞬息变化的消费需求相冲突，交互性弱、市场应变较缓慢的传统旅游正在逐渐丧失其主导优势。
　　①指旅行社以等于甚至低于行业平均成本的团费报价来吸引游客报名
　　参团，到了旅游目的地再通过带游客参加自费旅游项目和购物等方式赚取
　　佣金。这种方式使得旅游成为了购物的幌子，导游变成了“导购”和“诱
　　购”，严重损害消费者的利益，也对旅游业的形象造成了极大的伤害。
　　国内外同业一瞥
　　世界顶尖级旅游企业如美国运通公司和日本JTB公司，尽管发展的历史、经营的业务领域以及经营方式不同，但所建立的经营模式的“成功关键”是极其相似的，即“有效集聚客户资源—提供优质的服务—深化与客户的联系”，并运用信息T技术，处理“需求的个性化与经营的规模化”的矛盾。例如，美国运通公司发展了“金融服务与旅行服务”相结合的模式，巧妙地使用信用卡和旅行支票，来大规模集聚旅行消费的顾客群体。同时，积极运用现代信息技术和网络技术，强化“集聚客户的*络”和“提供价值的服务体系”之间的结合。
　　目前，在欧美等发达国家和地区，正在大力发展低成本、高效益的旅游电子商务。旅游电子商务已经成为整个电子商务领域最大、最突出的部分。电子商务的便捷性、低成本、覆盖面广等优势是传统旅游不可比拟的。资料显示，全球旅游电子商务连续5年以350％以上的速度增长，一度占到全球电子商务总额的20％以上。美国美林公司的调查指出，2007年全美在线旅游销售收入占旅游市场总收入的39％，而目前我国的旅游电子商务收入在整个旅游业收入中所占比重还不足10％。
　　我国的旅行社业呈现为一种完全竞争的态势。到2007年末，全国共有旅行社19　720家，其中国际旅行社1　838家，国内旅行社17　882家。可以看出，国内旅行社业的产业集中度很低，可以说是处于一种高度分散的状态。近2万家旅行社瓜分着1　500亿元的市场份额。行业内的同质化竞争十分严重。根据18　943家旅行社（国际社1　797家、国内社17　146家）填报的有效数据统计，2007年全国旅行社净利率仅为。　。　想看书来

案例（3）
上海春秋旅行社目前是国内旅游第一大社，资产和营业收入每年平均以20％的幅度增长，年营业收入约40亿元，净利润约1亿元。以国内旅游的散客市场为主，业务涉及旅游、会议、展览、商务、房地产、贸易和运输等行业。1998年，春秋社大规模整合上端旅游交通资源，进入包机、包轮船、包专列市场，打通了旅游价值链，如今更是建立了春秋航空，一举进入航空领域。
　　携程是我国第一家吸纳国内外创业投资成立的高科技旅游服务公司，是目前我国最大的旅游电子商务网站，员工近8　000人。携程网提供数万家酒店、所有国内航线和大部分国际航线的预订服务，还有全球10　000多个景点及相关住宿餐饮娱乐情况的介绍。携程2007年净营业收入为12亿元，净利润为亿元。
　　上航假期的未来之路
　　旅游业发展的未来前景令人振奋，当前的惨烈竞争又令人忧思。上航假期过去5年的成长历程固然战绩骄人，但与国外同业及国内领先者相比仍存在显著差距。我国改革开放的进一步深化，信息技术、互联网的快速发展，居民可支配收入的不断增加和出游习惯的改变，等等，这些因素的交互作用正在从根本上改变着旅游业的格局。要在未来续写辉煌，上航假期必须对一些根本性问题加以思考。例如，我们的公司应当采取怎样的定位？我们所服务的主要顾客群是谁？我们的发展方向应当如何？我们应秉持怎样的原则？我们将如何实现我们的追求？针对这些根本性问题，2008年上航假期提出了公司的使命、愿景和核心价值观：
　　在此基础上，上航假期提出了未来五年的战略计划，即：从地区性企业步入全国性企业，从单一经营国内旅游业务向国际国内入境出境旅游等全方位的综合性旅游企业转变，成为国内最好的、顾客首选、具有国际水平的综合性旅游企业。
　　与此同时，上航假期旗下的主要分支机构也分别对这些根本性问题进行了思考。例如，海南上航假期国际旅行社有限公司（原上航假期海南分社，2007年9月注册为独立的法人公司），原先主要负责上航假期的海南地接业务，成为独立法人之后，也重新深入思考了自身的定位和努力的方向。对于思考这些问题的意义，他们如是认为：“我们希望我们的公司成为一个长久的公司，成为一个受世人尊敬的公司，成为一个让我们的员工充满自豪的公司。”其使命、愿景和核心价值观的表述如下：
　　值得一提的是，上述核心价值观的表述颇具特色，几项价值观的英文首字母正好对应着该公司的英文名称“Holiday”，很方便人们记忆和领会。成功需要思考，更离不开行动。如何在当前的现实与理想之间架起一座桥梁，如何把对未来的设想转化为实际的努力，如何用“思想”来驱动“行动”，显然还需要大量扎扎实实的工作。未来无疑是光明的，但前进的道路上也充满了荆棘和坎坷。上航假期，你准备好了吗？
　　讨论：
　　1。　评述该公司的使命、愿景和核心价值观的表述。这些问题与其母公司之间有何关系？
　　2。该公司的战略计划与其使命和愿景之间是何关系？
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延伸阅读（1）
精益管理
　　精益管理是美国对日本的丰田生产系统的命名。丰田生产系统最著名的特征就是使用最少的资源以及消除各种形式的浪费。准时制（JIT）是丰田生产系统中最主要的构成部分。精益管理的产生与日本的历史和文化密切相关。日本这个国家拥有的空间是如此的小，自然资源是如此的少，所以日本人总是细心地避免浪费资源，包括空间、时间和劳动。日本人努力从少量的可用资源中获得最大的收入或产出。正是为了在这样一个人口密集的空间中顺利、高效地生活和工作，诞生了精益管理。
　　精益管理的目标是利用更少的资源来完成更多的事情，包括更少的工人、库存、空间、设备、时间、废品等。换言之，精益管理是一种寻求消除所有类型的浪费的管理理念。
　　这里讲的浪费包括：过多的延误、过高水平的库存、过多的工人或零件的移动距离、过长的设备设置时间、不必要的空间、有缺陷产品的返工、空闲的设备、废品等。
　　实施精益管理的原则
　　实施精益管理的五个原则是：
　　（1）从顾客的视角来明确价值。
　　（2）识别价值流，这里的价值流是指为了创造顾客所重视的产品或服务所必需的一整套活动。
　　（3）通过消除非增值活动并优化剩下的增值活动的各个步骤，使价值流经价值流。
　　（4）让顾客拉动价值通过价值流。
　　（5）追求完美。
　　实施精益管理的好处
　　实施精益管理可带来诸多的收益。一般而言，这些益处可以归纳为如下五方面：
　　（1）成本节约。成本的节约来自许多途径：库存下降，废品减少，缺陷减少，来自顾客和设计两方面的变更减少，空间更小，工时更少，返工减少，管理费用降低，等等。
　　（2）收入增加。收入增加主要是通过为顾客提供更好的服务和质量。缩短提前期和更快地响应顾客的需要，可以带来更多的利润和更高的销售额。此外，新产品和新服务的收入会增加更快。
　　（3）投资节省。投资的节省来自三个方面。第一，同样的产能只需占用更少的空间（约1/3）。第二，库存降低到了每年周转50～100次的程度（而过去为每年3～4次）。第三，在同样的设施上，工作的产出量显著增加，常常会增加100％。
　　（4）员工队伍的提升。员工对于其工作会更加满意。他们喜欢精益方式所要求的团队合作，他们高兴产生的问题越来越少。他们在精益所需的柔性和技能　（如解决问题、维修等）方面得到了更好的训练，他们享受着在工作中获得的成长。所有这
　　些都转化为更具有生产性的工作。
　　（5）揭示问题。精益管理所带来的另一个意料之外的好处是对问题的更好的可见性，如果管理层愿意抓住这个机会来修正问题的话。开展精益活动时，所有类型的困难都会显现出来，其中大多是各种形式的浪费。
　　IV　　　　　　　　　　　分工协作
　　——管理的组织职能
　　计划活动明确了组织追求的目标以及实现目标的途径。接下来，　就需要进行有效的分工和协作，　以使每个成员都能发挥自己的能力，　彼此之间形成合力，　从而既有效果又有效率地实现目标。这些活动便是管理的组织职能。
　　一、组织职能的含义与内容
　　金刚石和石墨是人们熟悉的两种物质。前者坚硬无比，后者则十分松软。这两种物质都是由碳元素构成的。同种元素构成的两种物质为什么在性质上会有如此大的差异？这种现象其实反映了一个普遍性的规律：无论是自然界还是社会领域，事物的结构

延伸阅读（2）
在很大程度上决定了其功能。
　　管理的组织活动（organizing）　就是通过建立、维护并不断改进组织结构来实现有效的分工和协作的过程。
　　分工与协作，是管理的组织职能的两大主题。个人能力有限，力量单薄，为了达到某种目的，就必须进行协作。因此，必须清楚各自扮演的角色，明确所起的作用。这又意味着，要进行有效的分工。人类正是通过这种分工和合作来完成集体活动的共同目
　　的或目标的。
　　有效的分工与协作是在一定的组织结构