商海王道:从奥康奇迹悟世界一流商道-第16部分

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　　一流企业是最会挖掘人性的企业，而最会挖掘人性的企业，也必将成为世界一流企业。
　　那么究竟怎样才能有效、准确地了解人性、挖掘人性呢？我们有以下六点建议：
　　（一）了解顾客的兴趣，针对他所喜好的话题作为与他交流的序幕。
　　（二）对顾客表现出诚挚的关切。
　　（三）常巧妙地置顾客于“重要人物”的心理地位上，并让别人真切地感觉到。
　　（四）言谈举止中善于设身处地，从顾客的角度来想事情。
　　（五）卖产品，更是“卖”感动。
　　（六）卖产品，更是“卖”生活主张。
　　经营人性其实并不难，只要我们多从以上6点下功夫，就一定能够将自己的产品卖个好价钱。
　　

人性=佛性＋魔性（1）
在我们的对话中，很多次都提及了人性，那么究竟什么才是人性呢？
　　人性指人所具有的正常的情感与理性。情感与理性的交织，往往表现为“佛性”与“魔性”的交织。换句话说，人性是辩证法的，它既可以如佛般慈爱善良，也可以如魔般丑陋恶毒。
　　正因为人性中掺杂着善恶、美丑，因此对于一个企业家来说，懂得人性的辩证法，是必不可少。
　　有些企业家总希望自己的员工是完美的，这显然是不可能的。而一个一流的企业家并不在乎员工是否十全十美，因为他们懂得顺应人性，懂得如何用别人心中的佛性去消除魔性。
　　在本书第四章“打破小家族，才有大家族”一章中，我们曾讲到过发生在奥康的一个故事：
　　在小家族被打破后，公司从外部引进了很多人才，其中一个经理非常能干，并且来公司的时候，带了12个下属一起过来。
　　公司对他委以重任，刚开始时，他表现得尽心尽力，但慢慢地，他开始有些拉帮结派，形成了自己的小圈子。
　　公司领导为此专门找他谈话，希望他不要这样做，否则会带来负面影响。
　　这位经理认为这是公司对自己不信任，不顾领导的挽留，一气之下辞了职。然而故事并没有到这里结束。
　　谈到这里，本书的作者之一王振滔至今还有些惋惜：
　　“这位经理是我几次去广州，亲自挖过来的，他非常有能力，很能干，而且确实也为当时公司的发展立下了很大的功劳，但在那种情况下，我也不得不忍痛割爱。”
　　但尽管如此，他还是一再劝这位经理考虑考虑，毕竟这位经理不是本地人，为了来奥康工作，带着孩子和老婆举家搬到这里，也不容易。
　　可那位经理还是执意要走。
　　在这种气氛下辞职，应该说已经算是很不愉快了。但王振滔还是帮那位经理订好了回家的机票，而且在这位经理离开公司的那一天，他让公司的员工们在公司门口排成两列，夹道欢送。
　　本来那位经理一直心存怨气，可看到这样的场面，立刻就被感动了。
　　这时，王振滔又最后一次挽留他。虽然这位经理最终没有留下，但他临走时非常真诚地对他带来的那12位下属说：
　　“你们要好好干，这是一个值得你们效力的公司。”
　　这个经理走后，王振滔找到那位经理带过来的12个人，一一跟他们谈话。非但没有为难他们，反而让他们安心在这里工作，而且有的还升了职，委以重用。由于得到了这样的信任，这些人在之后的工作中都表现得特别努力和出色。
　　这在一般的企业简直是根本不可能的事，所谓“一朝天子一朝臣”，哪个企业的某个领导下台后，都势必牵扯到一批下属，可是在奥康集团却没有出现这样的现象。
　　就这样，一件本来可能会对公司有重大影响的事，在奥康这里，却把危害降到了最低。
　　从这件事中，我们可以看出，人是佛与魔的综合体。无论是佛性还是魔性，它们都是人心中的两种力量——善的力量与不善的力量的外化，它们都没有离开人的本心。
　　如果佛性得到张扬，就可以成佛；如果魔性得到张扬，就会成为魔鬼。
　　而一流的企业家要做的，就是让人性中好的一面变得更好，同时抑制或削弱不好的一面。
　　下面让我们看看一个一流的企业家是如何激发员工的佛性的。
　　美国石油大亨保罗？盖蒂在刚刚开始经营自己的油田时，一直为一个问题感到烦恼：他经常发现有人浪费原料，而且有闲人游逛。
　　保罗想了很多种办法，但始终无法让工头们游手好闲的情形得以好转。
　　为此他非常焦急，于是去询问一位有名专家：
　　“有什么办法能让这种情形好转呢？我都急得不得了了，可是他们一个个全都像没事人似的。”
　　专家听了，哈哈大笑，说：
　　

人性=佛性＋魔性（2）
“当然是你急他们不急了，因为那是你的油田。”
　　专家的一句话，让保罗茅塞顿开，他一拍脑袋：
　　“对啊，因为那是我的油田，所以我急。如果那是他们的油田，他们就会像我一样了！”
　　于是，保罗立即召来各工头，向他们宣布：
　　“从今天起油田交给各位负责经营，效益的25％由各位全权支配。”
　　从此，保罗再巡视油田时，发现不仅浪费现象消失，闲人也绝迹，而且产量大幅增加。
　　显而易见，当油田的效益和大家的效益真正挂钩时，才激发起了大家心中的动力。
　　从奥康的故事和石油大享保罗的故事中，我们再一次看到了佛性与魔性的交织，也看到了一流企业家是如何激发佛性一面的。
　　我们不能要求每个人都毫无目的地贡献，不能用完美的标准去要求别人，人性中的佛性和魔性是相克相生的，永远不可能有一方完全消失。
　　这就给我们管理者提出了很高的要求：我们需要通过满足他人的尊严、需求等，通过对人首先奉献这一做法，将他人的积极性和热情激发出来。当你被最美好到东西给他人的时候，他人必然也会把最美好的一面给你！
　　把不好的一面给别人，别人就展示给你魔性；
　　把最好的一面给别人，被人就展示给你佛性！
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以礼佛之心待人，别人就真的成了佛（1）
美国前总统林肯有句名言：
　　“一个人一生没做过一件坏事，只不过他还没有遇到让他犯错的事情。”
　　从这句话中反映了两个问题：
　　其一，人性中存在着善恶两面；
　　其二，人是善是恶，与外界的诱因存在着很大的关系。
　　在上一节中，我们已经深刻剖析了人性中有佛性与魔性两方面，那么这一节中，我们要告诉大家如何才能挖掘出人性中的佛——以礼佛之心待人，别人就真的能变成佛。
　　何为礼佛之心？就是要诚心诚意、尊敬虔诚地对待别人，把别人都当成佛。在奥康，有这样一个故事，就很能说明问题：
　　在奥康的一家专卖店，有一个年轻的导购员。虽然她很年轻，可是人很谦逊，又好学，所以工作很优秀，销售业绩也很好。
　　于是有一次，《奥康报》派记者采访了她，并且将她的事迹和相片登在了报纸的显要位置。
　　几年之后，一个很偶然的机会，这位记者又碰到了那个女孩。让这位记者没有想到的是，女孩还在专卖店，而且已经当上了店长。
　　当记者向女孩表示祝贺的时候，女孩开玩笑地说：
　　“这都是你的功劳啊。”
　　记者很纳闷地挠了挠头：
　　“我的功劳？”
　　女孩笑笑说：
　　“当然啦，正因为当初你把我的照片登在了《奥康报》的头版上，我就只好更加好好干啦。否则，怎么会有今天的成绩呢？”
　　故事虽然简单，但却给了我们莫大的启示，当你真心对待别人时，就会激发别人心底的佛性，起到意想不到的作用。
　　在日本，有一家经营食品的著名企业——千房公司，不仅在国内开了几十家
　　分店，还把店开到了纽约、夏威夷和澳大利亚。
　　公司的总经理中井政祠信奉“人人都是人才”的理念。
　　有一次，有人给中井推荐了一个即将毕业、名叫三宅的少年来店里工作，三宅在校期间表现非常恶劣，但是中井考虑之后还是决定聘用他，并对接管他的店长说：
　　“千房公司从来不过问员工的过去，只关心员工的现在和未来。”
　　中井所做的第一件事，就是陪三宅去学校参加毕业典礼，这给了三宅很大的鼓舞。当老师点到他的名字之后，他大声地回答，并且向校长先生深深地鞠了一躬。接过毕业证书以后，他又转过身来，向台下所有的师生鞠了个躬。
　　接下来，三宅又去了教员办公室，向过去遭到他殴打的老师道歉。
　　三宅尽管有了很大的进步，但是在后来的日子里，他还是出走了三次。第一次、第二次，中井都派人把他找回来了。
　　第三次中井给他打了一个电话说：
　　“千房不是福利设施，是企业！能救你的药，我都拿出来了。如果你愿意回来的话，还有一次机会。”
　　10天以后，三宅终于回来了：
　　“再一次从头开始，我要好好努力！”
　　中井说：
　　“那时我预感到他新的人生终于开始了。”
　　实践证明，三宅确实彻底变了，变得非常踏实、勤恳，几年以后他成了公司的主管。
　　老总懂得包容员工，便能激发员工工作的意愿，更能成为员工前进的动力。如松下幸之助在带来访的客人参观工厂时，会随便指着一位员工，充满自豪地对客人说：
　　“这是我最好的主管之一。”
　　每一位被指者，都会因此倍感骄傲和自豪，从而更加努力地为公司做出自己的贡献。
　　从奥康和千房公司以及松下幸之助的案例中，不难看出，当我们敬别人如佛时，他的魔性就会减少，取而代之的，是人之初善的本性，渐渐就往好的方面转变。
　　而他的转变，势必会影响到周围的人，如此潜移默化，最终整个企业都将彰显佛性，将魔性降到最低。
　　综上所述，我们总结了三点，以供企业家们借鉴：
　　

以礼佛之心待人，别人就真的成了佛（2）
（一）肯定员工的优点，相信每个员工都可以做出最大的成绩。
　　（二）以尊重员工为前提，发掘员工本性中积极上进的那一面。
　　（三）对于犯错误的员工，有时宽容和尊重比惩罚更加有效。
　　一流的企业相信人人都有佛性，一流的企业家最会发掘人性中的佛性。
　　只要你以礼佛之心对待别人，别人就真的会变成佛！
　　　。。

抱怨的客户是最好的老师（1）
每个企业在经营的过程中，都免不了遇到客户的抱怨。一个一流的企业，会懂得倾听顾客的抱怨，甚至将此作为企业进一步发展的契机，因为它们懂得：抱怨的客户是最好的老师。
　　在这一点上，奥康的领导者特别重视客户的批评和意见，因为他们深知，要想经营好企业，则必把客户当作自己的老师，而抱怨的客户，更是最好的老师。
　　一次，奥康的领导到一家专卖店视察工作，刚进去，就看到几个女顾客正在非常生气地和导购员争论什么。
　　于是奥康的领导赶紧走上前去，问明原因。
　　原来那几位女顾客的其中一位，在这家专卖店买了一双皮鞋，当时试的时候没发现什么不合适，等回家一穿，却觉得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。
　　可当时因为已经是晚上，店长已经下班了，导购员做不了主，就很客气的解释了原因，并让那位女顾客改天再来。
　　女顾客虽然有些不高兴，也没有办法，只好回去了。可今天，女顾客再一次到店里来退鞋，店长又不在。当导购员再一次用同样的理由向顾客解释时，她一下子就火了，认为导购员在故意刁难自己，根本就不想给她退鞋。
　　导购员也很为难，一再解释自己做不了主。就这样，双方发生了争执。
　　奥康的领导弄清原因后，立即向那位顾客道了歉，马上给她换了一双鞋子，并把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。
　　这一下，女顾客和一起来的同伴都被感动了，结果每人又挑了几双鞋子买了回去。
　　几位顾客走了之后，奥康的领导开始思考：这本来只是一件小事，但为什么却激起了顾客这么大的抱怨？这其中，自己有什么需要改进的地方吗？
　　奥康的专卖店一向采取店长负责制，退换货一律要店长同意。如果店长不在，导购员就没有权力为顾客退换货，正是这种制度才导致了此次事情的发生。
　　奥康的领导认识到这一点后，马上采取措施，制定了新的规定：只要是符合规定，无论店长在或不在，导购员都有权力和义务为顾客提供退换货。
　　这样一来，类似的问题就再也没有出现过，顾客对奥康的信任又增加了一层。
　　其实，奥康处理这件事情的方式，也值得很多企业借鉴。当面对客户的抱怨时，不仅要积极主动地寻求解决方案，更要从中汲取教训，让自己的服务和产品质量进一步得到提升。
　　那么当客户产生抱怨时，我们又该如何面对呢？
　　（一）嫌货才是买货人。
　　美国著名商人马歇尔？费尔德说：
　　“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”
　　的确如此，当我们遭遇到客户的抱怨时，不要一味地产生反感，而是要想到，客户对你的抱怨也是要投入成本的。在众多商品琳琅满目的今天，客户能选择你的产品，就说明他对你的信任，抓住了他的心，就抓住了一个忠实的客户。
　　（二）客户的抱怨促进了企业的良性发展。
　　客户的抱怨绝不是毫无根据的，必定有我们不尽如人意之处，我们可以以此为依据，改进自己的产品和服务。
　　客户的抱怨帮助我们找到了问题、完善了产品、提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。
　　（三）客户的抱怨中很可能隐藏了商机。
　　在IBM公司，40％的技术发明与创造，都来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“卖点”，变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，这对企业来说，是一种不可多得的“资源”。
　　海尔的领导人曾收到一些用户的意见，说海尔的洗衣机不好，下水管老堵。
　　于是他们马上派人下去了解，结果发现原来是有些农民客户用洗衣机来洗地瓜，导致泥沙堵塞了下水管。
　　

抱怨的客户是最好的老师（2）
后来这件事在公司传开了，一些人觉得很好笑，说重要的问题是教育农民“怎么使用洗衣机”。但海尔的领导人却不这么看，总裁张瑞敏曾说过：
　　“用户的难题就是我们的课题。”
　　后来，海尔专门开发出一种下水管加粗的、可以用来洗地瓜的“大地瓜”洗衣机，而且在许多农村地区十分畅销。
　　在一次经济工作会议上，###总书记还提到了海尔“大地瓜”洗衣机的事。
　　在知识经济社会，知识、技术、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。
　　在这种情况下，挑剔的客户是我们最好的老师，它可以成为公司不断成长和进步的动力与源泉。
　　抱怨的客户是老师不仅仅是口号，更应自始至终成为经营和管理的理念，成为自觉的行动。
　　因此我们建议，企业每年要抽出一定的时间