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商海王道:从奥康奇迹悟世界一流商道-第16部分

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  一流企业是最会挖掘人性的企业,而最会挖掘人性的企业,也必将成为世界一流企业。
  那么究竟怎样才能有效、准确地了解人性、挖掘人性呢?我们有以下六点建议:
  (一)了解顾客的兴趣,针对他所喜好的话题作为与他交流的序幕。
  (二)对顾客表现出诚挚的关切。
  (三)常巧妙地置顾客于“重要人物”的心理地位上,并让别人真切地感觉到。
  (四)言谈举止中善于设身处地,从顾客的角度来想事情。
  (五)卖产品,更是“卖”感动。
  (六)卖产品,更是“卖”生活主张。
  经营人性其实并不难,只要我们多从以上6点下功夫,就一定能够将自己的产品卖个好价钱。
  

人性=佛性+魔性(1)
在我们的对话中,很多次都提及了人性,那么究竟什么才是人性呢?
  人性指人所具有的正常的情感与理性。情感与理性的交织,往往表现为“佛性”与“魔性”的交织。换句话说,人性是辩证法的,它既可以如佛般慈爱善良,也可以如魔般丑陋恶毒。
  正因为人性中掺杂着善恶、美丑,因此对于一个企业家来说,懂得人性的辩证法,是必不可少。
  有些企业家总希望自己的员工是完美的,这显然是不可能的。而一个一流的企业家并不在乎员工是否十全十美,因为他们懂得顺应人性,懂得如何用别人心中的佛性去消除魔性。
  在本书第四章“打破小家族,才有大家族”一章中,我们曾讲到过发生在奥康的一个故事:
  在小家族被打破后,公司从外部引进了很多人才,其中一个经理非常能干,并且来公司的时候,带了12个下属一起过来。
  公司对他委以重任,刚开始时,他表现得尽心尽力,但慢慢地,他开始有些拉帮结派,形成了自己的小圈子。
  公司领导为此专门找他谈话,希望他不要这样做,否则会带来负面影响。
  这位经理认为这是公司对自己不信任,不顾领导的挽留,一气之下辞了职。然而故事并没有到这里结束。
  谈到这里,本书的作者之一王振滔至今还有些惋惜:
  “这位经理是我几次去广州,亲自挖过来的,他非常有能力,很能干,而且确实也为当时公司的发展立下了很大的功劳,但在那种情况下,我也不得不忍痛割爱。”
  但尽管如此,他还是一再劝这位经理考虑考虑,毕竟这位经理不是本地人,为了来奥康工作,带着孩子和老婆举家搬到这里,也不容易。
  可那位经理还是执意要走。
  在这种气氛下辞职,应该说已经算是很不愉快了。但王振滔还是帮那位经理订好了回家的机票,而且在这位经理离开公司的那一天,他让公司的员工们在公司门口排成两列,夹道欢送。
  本来那位经理一直心存怨气,可看到这样的场面,立刻就被感动了。
  这时,王振滔又最后一次挽留他。虽然这位经理最终没有留下,但他临走时非常真诚地对他带来的那12位下属说:
  “你们要好好干,这是一个值得你们效力的公司。”
  这个经理走后,王振滔找到那位经理带过来的12个人,一一跟他们谈话。非但没有为难他们,反而让他们安心在这里工作,而且有的还升了职,委以重用。由于得到了这样的信任,这些人在之后的工作中都表现得特别努力和出色。
  这在一般的企业简直是根本不可能的事,所谓“一朝天子一朝臣”,哪个企业的某个领导下台后,都势必牵扯到一批下属,可是在奥康集团却没有出现这样的现象。
  就这样,一件本来可能会对公司有重大影响的事,在奥康这里,却把危害降到了最低。
  从这件事中,我们可以看出,人是佛与魔的综合体。无论是佛性还是魔性,它们都是人心中的两种力量——善的力量与不善的力量的外化,它们都没有离开人的本心。
  如果佛性得到张扬,就可以成佛;如果魔性得到张扬,就会成为魔鬼。
  而一流的企业家要做的,就是让人性中好的一面变得更好,同时抑制或削弱不好的一面。
  下面让我们看看一个一流的企业家是如何激发员工的佛性的。
  美国石油大亨保罗?盖蒂在刚刚开始经营自己的油田时,一直为一个问题感到烦恼:他经常发现有人浪费原料,而且有闲人游逛。
  保罗想了很多种办法,但始终无法让工头们游手好闲的情形得以好转。
  为此他非常焦急,于是去询问一位有名专家:
  “有什么办法能让这种情形好转呢?我都急得不得了了,可是他们一个个全都像没事人似的。”
  专家听了,哈哈大笑,说:
  

人性=佛性+魔性(2)
“当然是你急他们不急了,因为那是你的油田。”
  专家的一句话,让保罗茅塞顿开,他一拍脑袋:
  “对啊,因为那是我的油田,所以我急。如果那是他们的油田,他们就会像我一样了!”
  于是,保罗立即召来各工头,向他们宣布:
  “从今天起油田交给各位负责经营,效益的25%由各位全权支配。”
  从此,保罗再巡视油田时,发现不仅浪费现象消失,闲人也绝迹,而且产量大幅增加。
  显而易见,当油田的效益和大家的效益真正挂钩时,才激发起了大家心中的动力。
  从奥康的故事和石油大享保罗的故事中,我们再一次看到了佛性与魔性的交织,也看到了一流企业家是如何激发佛性一面的。
  我们不能要求每个人都毫无目的地贡献,不能用完美的标准去要求别人,人性中的佛性和魔性是相克相生的,永远不可能有一方完全消失。
  这就给我们管理者提出了很高的要求:我们需要通过满足他人的尊严、需求等,通过对人首先奉献这一做法,将他人的积极性和热情激发出来。当你被最美好到东西给他人的时候,他人必然也会把最美好的一面给你!
  把不好的一面给别人,别人就展示给你魔性;
  把最好的一面给别人,被人就展示给你佛性!
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以礼佛之心待人,别人就真的成了佛(1)
美国前总统林肯有句名言:
  “一个人一生没做过一件坏事,只不过他还没有遇到让他犯错的事情。”
  从这句话中反映了两个问题:
  其一,人性中存在着善恶两面;
  其二,人是善是恶,与外界的诱因存在着很大的关系。
  在上一节中,我们已经深刻剖析了人性中有佛性与魔性两方面,那么这一节中,我们要告诉大家如何才能挖掘出人性中的佛——以礼佛之心待人,别人就真的能变成佛。
  何为礼佛之心?就是要诚心诚意、尊敬虔诚地对待别人,把别人都当成佛。在奥康,有这样一个故事,就很能说明问题:
  在奥康的一家专卖店,有一个年轻的导购员。虽然她很年轻,可是人很谦逊,又好学,所以工作很优秀,销售业绩也很好。
  于是有一次,《奥康报》派记者采访了她,并且将她的事迹和相片登在了报纸的显要位置。
  几年之后,一个很偶然的机会,这位记者又碰到了那个女孩。让这位记者没有想到的是,女孩还在专卖店,而且已经当上了店长。
  当记者向女孩表示祝贺的时候,女孩开玩笑地说:
  “这都是你的功劳啊。”
  记者很纳闷地挠了挠头:
  “我的功劳?”
  女孩笑笑说:
  “当然啦,正因为当初你把我的照片登在了《奥康报》的头版上,我就只好更加好好干啦。否则,怎么会有今天的成绩呢?”
  故事虽然简单,但却给了我们莫大的启示,当你真心对待别人时,就会激发别人心底的佛性,起到意想不到的作用。
  在日本,有一家经营食品的著名企业——千房公司,不仅在国内开了几十家
  分店,还把店开到了纽约、夏威夷和澳大利亚。
  公司的总经理中井政祠信奉“人人都是人才”的理念。
  有一次,有人给中井推荐了一个即将毕业、名叫三宅的少年来店里工作,三宅在校期间表现非常恶劣,但是中井考虑之后还是决定聘用他,并对接管他的店长说:
  “千房公司从来不过问员工的过去,只关心员工的现在和未来。”
  中井所做的第一件事,就是陪三宅去学校参加毕业典礼,这给了三宅很大的鼓舞。当老师点到他的名字之后,他大声地回答,并且向校长先生深深地鞠了一躬。接过毕业证书以后,他又转过身来,向台下所有的师生鞠了个躬。
  接下来,三宅又去了教员办公室,向过去遭到他殴打的老师道歉。
  三宅尽管有了很大的进步,但是在后来的日子里,他还是出走了三次。第一次、第二次,中井都派人把他找回来了。
  第三次中井给他打了一个电话说:
  “千房不是福利设施,是企业!能救你的药,我都拿出来了。如果你愿意回来的话,还有一次机会。”
  10天以后,三宅终于回来了:
  “再一次从头开始,我要好好努力!”
  中井说:
  “那时我预感到他新的人生终于开始了。”
  实践证明,三宅确实彻底变了,变得非常踏实、勤恳,几年以后他成了公司的主管。
  老总懂得包容员工,便能激发员工工作的意愿,更能成为员工前进的动力。如松下幸之助在带来访的客人参观工厂时,会随便指着一位员工,充满自豪地对客人说:
  “这是我最好的主管之一。”
  每一位被指者,都会因此倍感骄傲和自豪,从而更加努力地为公司做出自己的贡献。
  从奥康和千房公司以及松下幸之助的案例中,不难看出,当我们敬别人如佛时,他的魔性就会减少,取而代之的,是人之初善的本性,渐渐就往好的方面转变。
  而他的转变,势必会影响到周围的人,如此潜移默化,最终整个企业都将彰显佛性,将魔性降到最低。
  综上所述,我们总结了三点,以供企业家们借鉴:
  

以礼佛之心待人,别人就真的成了佛(2)
(一)肯定员工的优点,相信每个员工都可以做出最大的成绩。
  (二)以尊重员工为前提,发掘员工本性中积极上进的那一面。
  (三)对于犯错误的员工,有时宽容和尊重比惩罚更加有效。
  一流的企业相信人人都有佛性,一流的企业家最会发掘人性中的佛性。
  只要你以礼佛之心对待别人,别人就真的会变成佛!
   。。

抱怨的客户是最好的老师(1)
每个企业在经营的过程中,都免不了遇到客户的抱怨。一个一流的企业,会懂得倾听顾客的抱怨,甚至将此作为企业进一步发展的契机,因为它们懂得:抱怨的客户是最好的老师。
  在这一点上,奥康的领导者特别重视客户的批评和意见,因为他们深知,要想经营好企业,则必把客户当作自己的老师,而抱怨的客户,更是最好的老师。
  一次,奥康的领导到一家专卖店视察工作,刚进去,就看到几个女顾客正在非常生气地和导购员争论什么。
  于是奥康的领导赶紧走上前去,问明原因。
  原来那几位女顾客的其中一位,在这家专卖店买了一双皮鞋,当时试的时候没发现什么不合适,等回家一穿,却觉得鞋子有些小,于是就拿回店里想退掉。
  可当时因为已经是晚上,店长已经下班了,导购员做不了主,就很客气的解释了原因,并让那位女顾客改天再来。
  女顾客虽然有些不高兴,也没有办法,只好回去了。可今天,女顾客再一次到店里来退鞋,店长又不在。当导购员再一次用同样的理由向顾客解释时,她一下子就火了,认为导购员在故意刁难自己,根本就不想给她退鞋。
  导购员也很为难,一再解释自己做不了主。就这样,双方发生了争执。
  奥康的领导弄清原因后,立即向那位顾客道了歉,马上给她换了一双鞋子,并把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。
  这一下,女顾客和一起来的同伴都被感动了,结果每人又挑了几双鞋子买了回去。
  几位顾客走了之后,奥康的领导开始思考:这本来只是一件小事,但为什么却激起了顾客这么大的抱怨?这其中,自己有什么需要改进的地方吗?
  奥康的专卖店一向采取店长负责制,退换货一律要店长同意。如果店长不在,导购员就没有权力为顾客退换货,正是这种制度才导致了此次事情的发生。
  奥康的领导认识到这一点后,马上采取措施,制定了新的规定:只要是符合规定,无论店长在或不在,导购员都有权力和义务为顾客提供退换货。
  这样一来,类似的问题就再也没有出现过,顾客对奥康的信任又增加了一层。
  其实,奥康处理这件事情的方式,也值得很多企业借鉴。当面对客户的抱怨时,不仅要积极主动地寻求解决方案,更要从中汲取教训,让自己的服务和产品质量进一步得到提升。
  那么当客户产生抱怨时,我们又该如何面对呢?
  (一)嫌货才是买货人。
  美国著名商人马歇尔?费尔德说:
  “那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会。”
  的确如此,当我们遭遇到客户的抱怨时,不要一味地产生反感,而是要想到,客户对你的抱怨也是要投入成本的。在众多商品琳琅满目的今天,客户能选择你的产品,就说明他对你的信任,抓住了他的心,就抓住了一个忠实的客户。
  (二)客户的抱怨促进了企业的良性发展。
  客户的抱怨绝不是毫无根据的,必定有我们不尽如人意之处,我们可以以此为依据,改进自己的产品和服务。
  客户的抱怨帮助我们找到了问题、完善了产品、提升了管理,使我们得到不断的成长和进步。
  (三)客户的抱怨中很可能隐藏了商机。
  在IBM公司,40%的技术发明与创造,都来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”,寻找市场新的“卖点”,变“废”为“宝”,从中挖掘出金子,这对企业来说,是一种不可多得的“资源”。
  海尔的领导人曾收到一些用户的意见,说海尔的洗衣机不好,下水管老堵。
  于是他们马上派人下去了解,结果发现原来是有些农民客户用洗衣机来洗地瓜,导致泥沙堵塞了下水管。
  

抱怨的客户是最好的老师(2)
后来这件事在公司传开了,一些人觉得很好笑,说重要的问题是教育农民“怎么使用洗衣机”。但海尔的领导人却不这么看,总裁张瑞敏曾说过:
  “用户的难题就是我们的课题。”
  后来,海尔专门开发出一种下水管加粗的、可以用来洗地瓜的“大地瓜”洗衣机,而且在许多农村地区十分畅销。
  在一次经济工作会议上,###总书记还提到了海尔“大地瓜”洗衣机的事。
  在知识经济社会,知识、技术、产品的更新越来越快,一种新的产品上市后,过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。
  在这种情况下,挑剔的客户是我们最好的老师,它可以成为公司不断成长和进步的动力与源泉。
  抱怨的客户是老师不仅仅是口号,更应自始至终成为经营和管理的理念,成为自觉的行动。
  因此我们建议,企业每年要抽出一定的时间
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