假如你明天当主管-第17部分

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　　我是个职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈沟通——与投资人、股东、经理层和员工。　
　　——万科董事长王石　
　　从马化腾的QQ谈起　
　　提到马化腾，很多人会问，“他是谁？”但说到QQ，就几乎没有人不知道了。中国所有上网的人如果没在某一时刻在自己的电脑右下角藏过这样一只小企鹅，至少也见过这个时时“嘀嘀”作响的家伙是怎样让无数少男少女自觉自愿的把它填进自己的青春时光。　
　　当2004年年底，美国《时代》周刊和CNN将马化腾评为“2004全球最具影响力商界人士”时，他们的理由是“因为他和QQ这只小企鹅改变了人们的生活方式。”　
　　马化腾上网已经快10年了。1996年的时候，马化腾大学毕业三年，正在一家公司当软件工程师。当时的中国还没有多少人知道互联网，而马化腾已经在网上找到了真正的乐趣：“只有在网上我才会获得完全的兴奋”。后来，他注意到了ICQ，这种网上即时聊天的软件，他被它迷住了，也敏锐地看到了用户对中文环境ICQ服务有极大的需求，于是在1998年和伙伴们自主开发了中文ICQ———OICQ。　
　　1999年，腾讯公司一成立，即把OICQ即腾讯QQ推出，受到极大欢迎。注册人数疯长，只好不断扩充服务器，而每月一两千元的服务器托管费对公司都不堪重负。马化腾发现，现在最缺的，已不是软件，而是钱。他曾想过把QQ卖掉，但是与买家一直没有谈拢，“他们只出60万，而我们要100万。”事后，马化腾觉得庆幸，如果卖掉了，哪有腾讯的今天。　
　　2004年6月16日，腾讯控股在香港联交所正式挂牌交易。根据其每股3．70美元的发行价计算，腾讯拥有62．2亿港元的市值。马化腾也成了身家8亿港元的富豪。然而圈钱并不是马化腾的最终目标，他在接受媒体采访时说，2005年的目标是进入国内门户前三名。其实，看到腾讯2004年用几个月，就在在线小游戏上盖过老牌的联众，它的客户端搜索，已经悄然排到了国内第四，就可知马化腾不是在放大话。　
　　当然我们这里不讨论马化腾的商业眼光的问题，也不讨论马化腾技术才能的问题，单从这只小小的企鹅身上我们至少可以得到以下结论：　
　　１、　　　　人都有沟通的欲望，无论是远隔千里还是近在眼前，也无论是亲戚朋友还是陌生人，这只小企鹅就是沟通的桥梁；　
　　２、　　　　感情是谈出来的，在QQ多聊聊就能增进感情，拉近距离；　
　　３、　　　　为人们创造沟通的机会，也预示着财富。　
　　那么从这三点结论中，一个主管又能得到什么样的启示呢？　
　　多谈谈，感情是谈出来的　
　　根据马斯洛的人性需求理论，人的需求可以分为五大层次，它们分别是以下几个方面。　
　　生存需要：这就是呼吸、吃饭、睡觉、生育、看、听以及感觉。　
　　安全感需要：当然没有人感到完全安全，但是无论如何大多数人还是感到相对安全的。　
　　社会交往需要：人们在氏族和部落的群体中就已经有了这种要求了。今天，人类群体的联系比以往任何时候都更加紧密。同人们其他需求一样，不同人的社会交往需求有着极大的不同，但是无论怎么样，这种需求在人身上发挥着极大的作用。　
　　价值和尊重感需要：当一个人谈论自尊和尊严时，他就是在表达这种需要。在现在社会，其他很多需求都易满足，唯有价值感和尊重感却常常难以满足，因为它涉及到人与人相互间的关系，是一种互动的行为。　
　　自我实现需要：这种需求是使很多不喜欢工作的人转向其业余爱好借以发泄的原因，同时也是使很多喜欢工作的人埋头于工作的原因。　
　　其实我们要谈论到这些需求的原因很简单：因为这些需要的满足都涉及到一个团队中基本的问题，那就是沟通交流问题。除了人的最基本的生存需求以外，其他都必须是在团队中实现。作为员工来说，每个人都具有这些方面的需求，所以作为主管不妨多和他们聊聊，当然这种聊天式的沟通可以是比较随意的：　
　　１、争取每天多次的交流：最好养成每天多打几次招呼的习惯。不管你的性格是怎么样的，但是为了你的工作的顺利开展，这样的行动是必要的。千万不要因为对此厌烦而放弃。没有必要寻求特定的场合和时间，在走廊、电梯一角都可以，有时候仅仅是打上一句招呼就足够了。如果一味地想找专门的时间和场合，反而可能与沟通的机会失之交臂。　
　　２、发现问题要马上着手解决：有时通过聊天打招呼会发现问题，很多人最多是问问“你今天是怎么了？”但是事实上，这样还是远远不够的。下面这个姓李的主管的例子就能够说明这样的失误可能给以后的工作造成很大的麻烦。有一天，李主管发现有个员工显得有点萎靡不振，与他谈起新的工作计划也好像有什么事情欲言又止，虽然当时李觉得有些纳闷，但是一时之间，他也没有细想什么就和下属道了再见。然而不久以后传来消息，他的这个员工因为和另外一个员工有些摩擦，这位员工就选择跳槽了，而这位员工本来是一位很优秀的员工。　
　　３、创造交流的机会：打招呼只是日常生活极其普遍的一个例子，更要的是要理解其中包含的进行沟通的实质含义。三井物产是日本一家经营范围广泛的公司，在世界上也拥有广泛的影响力，它在公司内部实行一项制度，即“星期五下午茶”制度。每个星期五下午公司各个部门的员工都会聚集在各自的休息室里喝茶。这里，喝茶是假，而交流才是真正目的。每位员工在这样的聚会上都可以畅所欲言，无论是工作还是生活大家无所不谈。很多员工在这样的交流中获得了其他场合得不到的信任的感觉和友谊。而很多的怨恨和误会也在这样的沟通中冰消瓦解。而最终的结果是，三井的主管团队非常团结，当他们的团队在工作时，人们形容为“就像一个人身体极其协调的人的运动”——这样的行动也才是真正顺畅的团队工作，自然而然，在这样的环境里，主管和下属的关系也拉近了，工作效率也提高了。　
　　和下属多谈谈——一箭双雕的事情，何乐而不为呢？　　　　　　　　　　　　
　　面对面的沟通交流更顺畅　
　　多创造一些交流的机会固然很好，但如果是部门所有员工和主管在一块，往往也只是在一块快乐一下，很难达到交流的深度，要真正地了解一个下属的想法，或者说是给下属真正的鼓励和开导，一对一的交流是最好的方式。　
　　《向解放军学习》这本书里就比较深刻地阐释了面对面沟通的重要性：在军队里面，谈心谈话是制度、是文化、是光荣传统，也是这个组织加强内部建设、促进内部团结统一的手段和途径。善于与部属、战友“谈心谈话”是解放军军官、士官的基本功，是政治工作干部必备素质之一。部队规定，班长每周、排长每月、连长和指导员每季度都要与部属进行一次谈心谈话，重点战士、官兵出现各种实际问题时要随时谈。官兵出现思想问题、家庭困难、心理障碍等问题，都需要领导出面谈心沟通。　
　　解放军的谈心谈话，是一对一的。有意思的是，虽然这种“一对一”的谈话形式、内容是具体真实的，但谈话对象所表达的意愿、意思，则可以是非正式的，甚至是“私密”性的。有时候，一些战士对其他干部有意见，对部队一些工作安排有看法等等，这些不便于公开表达的内容，可以在谈心谈话中表达。而表达的结果，只是表达而已，干部只是一个倾听的对象。广泛、经常的谈心谈话活动，不仅使解放军组织内部具有很强的融合性，而且化解和消除了许多不和谐矛盾，实现了内部高度的团结统一，这对企业很有启迪作用。　
　　“一对一”的沟通是中国人的传统习惯。在中国各种组织中，最有效的沟通方式是这种“一对一”的谈话交流。一位长期做军队政治工作的老将军曾深有感触地对别人说：“天下是谈出来的。”　
　　军队如此，企业何尝不是如此呢？优秀的企业无不重视这种沟通的作用：联想《企业文化手册》明确写道：放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能得到理解和帮助。五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合的训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。沟通是合作的基础。　
　　是啊，天下都能谈出来，企业中的一些问题通过沟通还不能解决吗？　　　　　　　　　　　　
　　交流无定式，唯有得体两个字而已。　
　　——社会学家戴菲　
　　别把沟通当工作　
　　管理的艺术就是沟通的艺术，企业中有两个数字可以很直观地反映沟通在企业里面的重要性，即两个70％：第一个70％，是指实际上企业的管理者70％的时间是用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说他们有70％的时间花在沟通上。第二个70％，是指企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下问题往往是由于大家没有沟通或不懂得沟通引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高方面的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。　
　　沟通是如此重要，使得主管对此不敢怠慢，但同时问题也由此而产生了。把沟通当作最重要的事来抓没错，但有些主管时刻都在捉摸着沟通二字，把沟通当成了必须完成的任务和工作似的，把沟通的功用搞得神秘兮兮，甚至有时候为沟通而沟通，这就不太好了。古人说：“过犹不及、治大国如烹小虾”，把沟通弄得过于严肃效果往往不好，沟通不就是通过和下属的聊天在不经意间就解决问题吗？所以，轻松点，别把沟通当成工作或者任务来抓，沟通的时候要有一种轻松的心境，选一个安静舒适的沟通环境，甚至可以和下属点点饮料，边品边聊，娓娓道来！　
　　沟通有技巧吗？　
　　所谓沟通的技巧，是指一些巧妙的沟通方式方法。仔细想想，技巧就那么重要吗？有道是真经不怕火烧，其实具备沟通能力更重要，有能力就会有技巧，即使现在没有，拿来也很快！沟通能力就是指沟通者所具备的能够胜任沟通工作的优良主观条件，是一个人与他人进行有效沟通的能力，包括外在的技巧与内在的动因。其中，沟通的恰当性和沟通的有效性就是人们判断沟通能力的基本尺度。沟通的恰当性就是指的沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准和期望；沟通的有效性，就是指的沟通活动在功能上达到预期的目标。　
　　怎样才能具备较强的沟通能力呢？美国学者海奇与嘉纳指出了一个人的沟通能力所要具有的四大要素：　
　　１、组织能力：这是领导者的必备技巧，包括群体动员与协调能力。一个人管理者要具有这样的群体动员与协调能力，才能够进行有效的沟通。组织能力是管理者与下级沟通的基础。如果没有良好的组织能力，组织者在沟通方面就必然会遭遇挫折。　
　　2、｜协调能力：管理者要善于仲裁与排解纷争，适于发展外交仲裁等事业，协调能力对于管理者来说是至关重要的，只有具有良好协调能里的人，才能够在沟通上占尽优势。　
　　3．人际关系：管理者要深谙人际关系的艺术，容易认识人，要善解人意，适于团体合作。具有良好人际关系的人，在管理上总是先胜一筹，占到先机。　
　　4．分析能力：在感知他人情感的时候要比较敏感，容易与他人建立深厚的感情。一些心理咨询人员都具有较高的分析能力。这也是管理者们所必需的能力。只有具备了这样的能力，才能够在沟通中随机应变，左右逢源。　
　　一名好的沟通者要具有以上几种能力，才能练就出色的沟通能力。只有具备出色的沟通能力，才能在企业管理生活一帆风顺，并带领企业在激烈的市场激烈中立于不败之地。　
　　沟通需要注意的问题　
　　有户人家娶媳妇。婆家借来两匹马，加上自己家里的一匹，用三匹马驾着车，吹吹打打、热热闹闹、十分隆重地去迎接新娘子。到了新娘家，迎亲的人将新娘子搀上马车。一行人告别新媳妇的娘家人之后，就赶着马车往回走。不料，坐在车上的新娘指着走在两边拉车的马问赶车的仆人说：“边上的两匹马是谁家的？”驾车人回答说：“是向别人家借来的。”新娘又指着中间的马问：“这中间的马呢？”驾车人回答说：“是你婆家自己的。”新娘接着便说：“你若嫌车走得慢，要打就打两边的马，不要打中间的马。”驾车人有些奇怪地看了看这位新媳妇。迎亲的马车继续前进，终于到了新郎家。伴娘赶紧上前将新娘扶下了车。新媳妇却对还不熟悉的伴娘吩咐说：“你平时在家做饭时，要记住一做完饭就要把灶膛里的火熄掉，不然的话会失火的。”那位伴娘虽然碍着面子点了点头，心里却有点不高兴这个新媳妇的多嘴。新媳妇进得家门，看到一个石臼放在堂前，于是立即吩咐旁边的人说：“快把这个石臼移到屋外的窗户下面去，放在这里妨碍别人走路。”婆家的人听了这个新娘子没有分寸又讲得不是时候的话，都不免在心里暗暗发笑，认为新娘子未免太爱讲话又太不会见机讲话了。　
　　读完这个故事，我们都会觉得挺好笑的，但笑过之余，有没有给你一些启示呢？其实，在这则寓言当中，这新媳妇所说的三件事，对婆家来说都是有好处的。可是她刚踏进婆家门就俨然以主妇自居、多嘴多舌，反而引起了旁人的反感。通过这个故事，我们可以体会到，一个人说话、办事，要有理、有利、有节，讲究策略和方式。如果不顾时机、不分场合，即使是好话、好事，也不仅得不到应有的重视，往往还会被别人笑话。其结果是，一个本来很有智慧的人，反而被别人当成了傻瓜，以至于他以后的事情会难办得多。对于一个管理者来说更是如此。在与人沟通的时候，一要注意场合。在不同的场合一定要用不同的交流方式，而且还要用得体的交流方式。在对待不同的员工，也要有不同的交流方式。总而言之，交流应该不拘一格，只要得体就好。比如在公共场合，管理者在与下属交流的时候就应该注重自己的身份。尤其要注意自己的形象，不能够和下属之间很随随便便的样子。该严肃的时候一定要严肃，对于下属来说，如果自己的管理者在自己的下属面前一副嘻嘻哈哈的样子的话，这个管理者的威严就会丧失。人们就会以为，这个管理是一个吊儿郎当的人，凡事都很随便，于是下属不再对你保持尊敬，管理者和员工之间的差别慢慢的被淡化。这对于管理者在以后的管理工作来说，是非常的不利的。　
　　当然，在私底下，在与员工单独交流的时候，管理者应该放下领导的架子，尽量做得平易随和。只有这样，员工才会把他心里面所想的话真正告诉你，管理者与员工之间才能够做到真正以诚相待。如果管理者在与员工私底下进行交流的时候，还是一副官腔，就会使下属感到有很大的压力，无法把心里的真正看