完美服务必修课:零售服务培训金典-第8部分

快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部! 如果本书没有阅读完，想下次继续接着阅读，可使用上方 "收藏到我的浏览器" 功能 和 "加入书签" 功能！

　　其目的在于，可以让抽象的服务理念变为具体的执行方法。
　　有的企业把服务行为规范说成是服务守则、服务承诺等，都是一样的意思。说成是服务承诺，主要是给顾客看的。
　　值得说明的是，服务行为规范并非越具体越好，这样虽然可以使得员工的服务行为整齐划一，但也会失去员工的个性光彩，给顾客的感觉虽然很气派，很标准，但是缺乏一些人情味儿。另外，过于细致和具体，还会给员工增加学习难度，令员工觉得别扭，从而不易学习理解和贯彻执行。
　　下面列出了两种不同风格的服务行为规范，请大家用批判的态度来理解、学习、体会，并加以评价。
　　指导性的规定如松下公司的服务行为规范：书包　网　。　想看书来

2。5　服务知识（9）
（1）销售是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。
　　（2）对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。
　　（3）注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境是否良好，不如注意商品是否良好。
　　（4）货架漂亮，生意不见得好；小店中虽较杂乱，但是顾客方便，反而会有好生意。
　　（5）对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。
　　（6）销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。
　　（7）顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受。
　　（8）资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。
　　（9）进货要简单，能安心简单地进货，为繁荣昌盛之道。
　　（10）应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的根本。
　　（11）不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。
　　（12）资金周转次数要增多，百元资金周转10次，则成千元。
　　（13）在顾客面前责备小职工，并非取悦顾客的手段。
　　（14）销售优良的产品自然好，将优良的产品宣传推广扩大销售更好。
　　（15）应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。
　　（16）对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。
　　（17）虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。
　　（18）为公司操劳的同时要为员工的福利操劳，可用待遇或其他方法表示。
　　（19）不断用变化的陈列（橱窗），吸引顾客止步，也是一种方法。
　　（20）即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。
　　（21）缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并马上取来送到顾客处。
　　（22）言不二价，随意减价反会落得商品不良的印象。
　　（23）儿童是福禄财神，带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。
　　（24）时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。
　　（25）要赢得“这是××公司的产品吧”的信誉和赞誉。
　　（26）询问顾客要买何物，应出示一两种商品；并为公司做宣传广告。
　　（27）店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大量顾客。
　　（28）每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。
　　（29）对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须在赚钱。
　　指示性员工服务行为规范如某家具公司专卖店的行为规范：
　　（1）行为举止。
　　由于商品销售最终是通过销售人员完成，因此，导购员在顺利完成销售任务的同时，还要很好地传播和体现公司的企业文化，所以，得体的行为举止和仪容仪表可以给客户良好的印象。
　　正确站法：
　　自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”形分开、相距一拳宽。
　　正确走法：
　　身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，注意事项如下：
　　？　方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上。
　　？　身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。
　　？　步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。
　　？　步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为60～80步/分钟。
　　？　重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。
　　？　姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动步伐轻松矫健。
　　（2）仪容规范。
　　在注意行为举止基础之上，良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向客人展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加商品附加值的作用。
　　重要作用体现在给顾客良好的第一印象；取得客人的信赖；提高专卖店的气氛；促进工作的成效，其具体包括：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发和指甲等方面。
　　？　着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损；若工服为长裤，短袜的颜色也一定与服装、鞋搭配；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

2。5　服务知识（10）
？　工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面。
　　？　头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过2天。
　　？　指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手。
　　？　淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。
　　？　佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不超过35cm为宜。
　　？　原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开在振动，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话。
　　？　导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调整。
　　？　要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上。
　　（3）礼仪规范。
　　？　与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视。
　　？　与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复。
　　？　工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言。
　　？　避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。
　　？　不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。
　　？　应双手捧上递交给顾客的对象。
　　？　工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话。
　　？　工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。
　　？　工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友。
　　？　对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张。
　　？　在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求。
　　？　不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临”。
　　需要说明的是，企业的服务文化并不能够涵盖一切服务细节，你只有在熟知并领会企业服务文化的基础上，灵活发挥自己的服务本领，全面超越顾客的服务期待，方能成为真正的服务明星。
　　思考题：假如你仍然没有接待和服务顾客的科学流程，或者流程顺序不对，会出现什么样的后果？
　　　txt小说上传分享

2。6　服务技能（1）
服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能。
　　服务技能是构成服务素质的一个最重要的组成部分。
　　我们常用的服务技能包括两种：
　　第一种叫做业务技能。
　　业务技能是指从事这项工作所需要的专业技能。比如，收银员所需要的电脑操作技能、营业员导购员的商品演示技能、操作使用技能和安装维修技能等。
　　第二种叫做顾客沟通技能。
　　是指你和顾客能否进行有效沟通的技能。比如，你能否把自己想表达的意思准确表达清楚，是否会用巧妙的刺激来激发顾客的反馈，是否善于借助观察和倾听来准确了解顾客的需求、表达对顾客的尊重等。
　　沟通技能是从事服务工作所需要掌握的最为重要和关键的技能，从本质上说，服务就是沟通。因为只有通过沟通，你才有可能了解顾客的需求；只有通过沟通，你才能够向顾客作出准确的推介；只有通过沟通，才能与顾客达成价格和成交协议；只有通过沟通，才能表达你对顾客的情感；只有通过沟通，你才能有效化解与顾客之间的冲突。
　　沟通不仅对我们的服务工作十分有用，而且在现实生活中，也是最有价值和用处最为广泛的一项人生本领。因为我们生活在这个人与人相互依存的世界上，处处都离不开与人沟通，而且我们人生的大部分工作和生活目标都是可以通过沟通来实现的。
　　从一定意义上说，沟通能力是我们最应该学习和掌握的人生第一大能力。一个人沟通能力的高低，将在很大程度上决定他生活质量的高低和事业发展成就的大小。
　　遗憾的是，在我们从小到大的成长经历中，无论是家长还是老师，很少有人有意识地指导和教育我们关于沟通的知识和技巧。这是造成我们沟通能力普遍存在缺陷的主要原因。
　　在这样的成长环境中，人们的沟通能力只能通过所谓的观察和悟性获得，但问题是每个人的悟性高低不同，就会造成彼此间在沟通能力上的巨大差别。
　　在没有学习本部分内容之前，其实就有一个很好的学习沟通的办法，那就是向你身边的成功者学习，或者向影视作品里的成功人物学习，或者向电视节目里的著名主持人学习。重点学习他们是如何与人沟通的。因为这些人都是人际沟通方面的高手，否则他们就很难成功。
　　可惜这样学习存在两个不便：一是你很难有机会与身边的成功者接触。二是即使有机会接触，也可能是外行看热闹，理不出个头绪来。就如同普通人看书法作品、魔术表演一样，只能看个热闹，无法看出门道。
　　好了，我们刚才只是说了沟通的重要性，但是还是不知道究竟什么叫做沟通，以及沟通到底能解决什么问题，如何才能学会沟通等。
　　接下来，我们将一同从沟通的定义开始，一步一步地学习沟通。跟着我一道学习，你会发现，沟通并不难学，而且你还会发现，原来沟通真的很有用。
　　我相信，你很快就会爱上沟通这门功课，并成为沟通方面的高手，因为在我们这个现实的社会中，大部分人都还没有受到过关于高水平沟通的培训指导。
　　　什么是沟通
　　沟通是一个常见和常用的词汇，我们大家经常能够听到并从自己的口中说出。但是我相信，的人尚不能说出沟通的真正含义是什么，并且许多人在沟通方面还存在这样或者那样的问题。
　　一般人常以为沟通就是说话的艺术或者当众演讲的艺术，认为能说会道的人就是沟通能力强的人。其实这样说是很不全面的。
　　能说会道的人，未必就是善于沟通的人，如果因为自己能说会道，就认为自己沟通能力很强，那就大错特错了。
　　究竟什么才是沟通呢？
　　其实，沟通是一个很复杂的概念，从科学的角度来讲，沟通是关于信息传达与信息反馈的一门科学。
　　但从实用的角度来讲，沟通却是一门人与人之间交往的艺术。
　　它不仅包括你说话的能力，还包括这些话该不该说，该向谁说，不该向谁说，该在什么时候说，不该在什么时候说，该在什么场合说，不该在什么场合说，该如何说，不该如何说。
　　还包括对于别人所说的话你该不该听，该在什么时候听，不该在什么时候听，该在什么场合听，不该在什么场合听，该如何听。

2。6　服务技能（2）
假如你有问题要问，那么该不该问，该向谁问，不该向谁问，该在什么时候问，不该在什么时候问，该在什么场合问，不该在什么场合问，该如何问，不该如何问。
　　对于别人的提问和要求，该不该反馈，该在什么时候反馈，不该在什么时候反馈，该在什么场合反馈，不该在什么场合反馈，该如何反馈，不该如何反馈。
　　有些东西我们该不该看，该在什么时候看，不该在什么时候看，该在什么场合看不该在什么场合看，该如何看。
　　……
　　也就是说，沟通不仅包括说，还包括问、听、答、看和演等，不仅要运用口头语言，还需要用到表情、姿势、动作等肢体语言。有时候，我们还要借助于书面语言、多媒体等进行沟通。
　　从上述我们对沟通含义的理解来看，能说未必一定就是好事，弄不好还会“言多必失”，少说未必就是不善沟通，在很多情况下则有可能“沉默是金”。
　　可以这样理解，沟通是我们在与他人交往过程中所使用的工具。
　　沟通更像一门艺术，追求的是最佳的效果，稍有不慎，便会出纰漏和问题。
　　因此，不断提高沟通水平，是我们每一个人都应该努力的目标。
　　思考题：假如你把不该说的话说了，会是什么后果？举例说明。
　　　什么是有效沟通
　　与人沟通一定会产生沟通的效果，这种效果既可能是我们预期的正面效果，也可能是我们不愿意看到的负面效果。
　　只有那些能产生正面效果的沟通才是有效沟通，否则就叫做无效沟通或负面沟通。
　　一般来说，能产生以下几种效果的沟通，通常都是有效沟通。
　　？　能拉近距离的沟通。
　　？　能增进了解的沟通。
　　？　能建立信任的沟通。
　　？　能达成协议的沟通。
　　？　能消除误解的沟通。
　　？　能解决问题的沟通。
　　？　能维系关系的沟通。
　　我们当然希望我们的沟通都是有效沟通，那么，怎样才能实现有效沟通的目的呢？
　　一般而言，具备以下四个前提条件，才能实现有效沟通。
　　？　健全的人格。
　　？　共赢的态度。
　　？　科学的流程。
　　？　巧妙的策略。
　　关于健全的人格（谦虚、追求完美、对别人有用），我们已经在“服务意识”部分讲述过了。为什么说