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完美服务必修课:零售服务培训金典-第4部分
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（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。
如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。
如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。
服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。
训练周期：1～3个月
训练要求：每天坚持
训练科目：
（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。
（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。
（3）准时上班。
（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。
（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。
（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。
（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。
（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。
（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。
如此做，坚持下去，你会收获很多。
阅读资料？突破服务心障
一般而言，你认为谁对你最重要，你就会更乐于为谁服务，且服务得更好。
通常，我们都已经习惯于为自己的孩子服务，为自己的家人服务，为自己的朋友服务，为自己的上司服务，做到这些，在大家看来，都不是一件太难的事情。因为他们对自己很重要，所以，你会发自内心地愿意为他们服务。
2。2 服务意识（3）
然而，我们却很少接受为陌生人提供良好服务的教育和训练。
殊不知，除了孩子、家人、上司、朋友之外，顾客也是很重要的。当你一旦认识到老板给你发的工资是从顾客那里来的，你就应该把顾客当成重要的服务对象了。
现实工作中，你也许能够认同顾客重要的道理，但却不像在家里待客那样善于为顾客提供服务的话，通常是因为你还是把他们当成陌生人对待造成的。相信你在工作场所遇到自己的家人或朋友前来购物时，你一定不会令他们失望。
有时候，你感觉应该为陌生的顾客主动服务，却总是犹犹豫豫，甚至贻误战机；有时候，你虽然在为陌生顾客服务，但却不像对待熟悉的顾客那样自然大方。这其实是由于一些心理障碍所造成的。
那么常见的心理障碍都有哪些呢？大致有以下五个：
1．担心遭到拒绝
这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。
的确，有些顾客自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受你的主动服务。假使你因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢？退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样？由于你是善意的，顾客通常也不会怪你的。
2．担心服务不好
这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。
另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。
假使你真的没有能力解决顾客的问题，也可以马上找人帮忙。
记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要你愿意，总能把服务顾客的事情做好的。
3．担心别人嘲讽
如果你总是担心别人嫉妒而不敢进步，那你只好做一个平庸之辈了。
其实，别人嫉妒你是好事，说明你比他强。只要你对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习。
话又说回来，你所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，你尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽你，又能怎么样呢？至少领导不会嘲讽你。再说了，嘲讽你的人，过不了多久，也许就会成为你的追随者，只要你坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。
4．感觉心里委屈
这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为你不必费心费力费时。尤其是当我们为顾客服务却得不到平等回报的时候，我们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。
为了克服这一心理障碍，首先你要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。
试想一下，如果你周围有一个人，总是获得你和他人的帮助，却从来不去考虑帮助你和他人的话，时间一长，你和他人还会愿意再继续帮助他吗？相信大多数人都是有情感、有头脑的，既然人人都知道这个道理，那么你的付出也就不会白费了。这就是人际关系中的牛顿第三定律。
物理学里的牛顿第三定律讲的是：一个物体给另一个物体施加一个作用力的同时，也会受到来自另一个物体的反作用力，这两个力大小相等、方向相反。比如，你用拳头用力去砸石头的同时，感到自己的手很疼，这就证明你同时受到来自那块石头的反作用力；而且你越是用力，你就会感觉越疼，因为这两个力大小相等、方向相反。
在人际关系中，这一定律也有一定的适应性。那就是说，你帮助别人，别人也会帮助你；你付出的越多，你得到的也越多；你爱别人，别人也会爱你；你冷落别人，别人也会冷落你；你恨别人，别人也会恨你。总之，你付出什么，便会得到什么。
虽然人际关系上的牛顿第三定律似乎不像自然科学上的牛顿第三定律那样同步和精准，但也能大致反映人际交往上的一些特点和规律。
有时候我们帮助别人，当时只是得到了一声“谢谢”作为回报，似乎没有得到更多更实惠的报偿。但仔细想一想，即使你只是用自己的知识帮助一位陌生人，同时也会起到帮助自己复习和检验知识的作用，“教学相长”不就是这样的道理吗？
生活中的帮人，并不见得立即就能产生完全相等的回报，但是却能起到润滑人际关系的作用，使得你有个好人缘、好友圈，这也是你的一笔宝贵财富。
有人说，一个人的事业发展大小与他的“圈子”大小成正比，其实是很有道理的。乐善好施的人，才能得道多助、人熟路通。
在职场上，你多帮助同事，也会有一个好的工作圈，当你遇到困难和挑战时，别人也会主动帮助你的。
对待顾客也是这个道理，如果你总是愿意帮助顾客并满足他们的需要，顾客就会对你产生信任感和依赖感，陌生顾客会变成你的熟客；当你遇到困难时，熟客也会来帮你，好让你渡过难关，继续为他服务。
明白了帮人也是帮己的道理，我们就应该多多帮人，多为别人服务，因为这也是在帮助你自己。
5．厌恶服务对象
喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。
这人真麻烦……
这人长得好特别哟……
这人真小气……
不理他了。
但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。
要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。
对你而言，顾客自然是越多越好，不是吗？顾客越多，你的销售业绩才能越高，你挣得不是也越多吗？
不管是什么样的顾客，付给你的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们呢？
在销售岗位上，不管顾客什么样，你都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是你的职责。
世上没有完美的人，就连你自己也是既有优点也有缺点的，如果你老是看到别人的缺点，别人也总看你的缺点，和谐的人际关系何以存在。
思考题：想想看，你目前还存在哪些服务心障？
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2。3 服务态度（1）
什么是态度
首先我们要知道，究竟什么是态度。
和服务一样，这是一个非常普通的词汇，却又是一个十分重要的概念。让我们从今天开始，彻底了解和明白“态度”这个概念吧。
首先，态度是社会心理学中的一个基本概念，是一种心理现象。每个人在对待任何一个人和一件事情上都有态度，喜欢还是不喜欢，赞成、中立还是反对，接受还是回避等，都是人对对象的一种心理反应，并表现为人的态度。在人际接触中，我们无时无刻不在觉察到别人对我们的态度，也在无时无刻不在表现出对别人的态度。
所谓态度，是指人们对一定对象较一贯、较固定的综合性心理反应倾向。
对父母有对父母的态度，
对孩子有对孩子的态度，对朋友有对朋友的态度，
对不善者有对不善者的态度，
对同事有对同事的态度，
对领导有对领导的态度，
对顾客有对顾客的态度等。
以上内容都是作为对一定对象的心理反应出现的。
和其他心理过程不一样的是，态度带有反应的倾向性。对父母是尊重，对孩子是爱护，对朋友是推心置腹，对不善者是防备，对于真相不明的事情是中立等。
另外，态度是一种综合性的心理过程，是在认知、情感、动机等其他心理过程的基础上综合形成的。因此，态度有以认知和情感为主要内容的价值倾向（如对待生人和熟人，你的态度就会不一样；对待家里人和非家里人态度也不一样等），也有以动机和情绪为主要内容的动机倾向（如你求别人办事和别人求你办事时，你的态度就不一样；在你高兴时和痛苦时对待别人的态度也会不一样等）。
也就是说，态度不仅反映你的价值取向，也表达你的动机。比如，你不理某位顾客，不仅表达了你对这位顾客不喜欢不尊重的价值倾向，也表达了你不想接待这位顾客的心理动机。
因此，态度是你各种心理因素的综合，是能被别人发现和感知的心理表现，有什么样的态度便会衍生出什么样的行为，态度会对对象产生作用力并获得对象的相应反馈，另外，态度是不易被隐藏的，是可以被观察和测定的。
比如，在顾客提出要求退货的一刹那，你不经意间所表现出来的不快表情，就能被顾客感知到你的态度是不情愿的。一旦顾客觉察到你的这种态度，就会受你的态度的影响，于是会极力解释要求退货的理由。
什么是服务态度
所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人。
比如，在一些人的心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人；但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的“贵人”。
不同的理解，自然会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效果。
形势的变化也会对服务态度带来影响。
在商品短缺、供不应求的情况下，顾客为了获得稀缺的商品，不仅不会对你的服务提出更高的要求，甚至也不会对商品的价格和质量过分挑剔。
但在商品丰富、供大于求的情况下，顾客由于有了极大的选择余地，于是既会对商品的质量和价格挑剔，还会对你的服务态度提出更高标准的要求。
如今我们已经处于商品极大丰富的新时代，面对的是日益挑剔的顾客群体，只有不断满足和超越他们的期望，方能赢得他们的接受和认可。否则，我们就会被顾客所抛弃。
日益激烈的零售竞争，给商家带来了很大的生存压力，不仅是那些实力弱小的商家，就连那些实力已经很强大的大型零售企业，也会因为不能满足顾客的服务需求而被市场淘汰。
为了求得生存的一席之地，老板们已经普遍把顾客看得很重要，甚至比对待自己的亲人还要重视。他们宁可冷落家人，也不敢冷落顾客，为了赢得顾客，他们不惜付出自己的体力、心力和财力。
作为从事零售服务工作的员工，你如果不能像老板那样优待顾客，不仅顾客会离开你，你的老板也会让你离开的。
服务态度还包括服务意识所包含的服务价值取向，也就是说，服务意识是服务态度形成的基础。有了以顾客为中心的服务意识，方能产生尊重顾客的服务态度。
思考题：为什么有很多人常说“态度决定一切”呢？这句话有道理吗？
何为正确的服务态度
为了表示对顾客的重视，有的老板把顾客视为上帝，有的把顾客视为皇帝，有的把顾客视为衣食父母，有的把顾客视为老板，有的把顾客视为朋友，其目的都是为了端正自己的地位和态度。但这都只是揭示了对象的性质和地位，没有把你与对象的关系说清楚。
对你而言，把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者，是你应该确立的服务态度。
只有确立了这样的服务态度，顾客才会信任你、选择你。
从顾客所拥有的选择权来看，正是他们能够决定你的商品是否能够卖得出去，正是他们能够决定你的收入多少和家庭幸福与否，正是他们能够决定你所在的商店是生意兴隆还是门可罗雀。
而你，则必须把自己当成顾客利益的保护者，不管遇到什么情况，都能坚定地站在顾客的立场上，方能体现出你应有的服务态度。
随着形势的发展，那些把顾客当成可以被忽悠和玩弄的傻子的商家，将全部被竞争所淘汰。
思考题：当顾客利益和公司利益发生矛盾和冲突时，假如你总是站在公司的利益上处理问题，结果会怎样？
2。4 服务形象（1）
形象有何价值
一些人会问，服务注重的是内容和效果，服务形象还能有什么用处呢？
如果我们把顾客当成观众，把卖场当成舞台，把员工当成演员的话，外在形象无疑就是演员的服装和化妆，并且会对演出效果产生重要影响。
而事实上，无论你承认与否，对顾客而言，卖场真的就像是一个舞台，员工就是在这个舞台上表�
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