完美服务必修课:零售服务培训金典-第3部分

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的情况存在，但是几千年来的人类文明史已经证明，战争和掠夺者的最终下场并不好，因为他会遭到更为激烈的报复。历史已经证明并还会再次证明，正义总要战胜邪恶，人类追求平等、自由、和平、和谐的理想一定会实现。
　　除了受达尔文进化论思想的影响之外，许多人还错误地解读了市场经济，把市场经济理解为可以不择手段的完全自由竞争，而忽视了市场经济是在法律约束下的竞争游戏。在法制体系不健全的社会发展阶段，不守规则者的确可以取得更多的获利机会，但从发展的趋势来看，不守规则者的路子也会越走越窄，一旦形成了不守规则的习惯，再回头也会很不适应。随着法制的不断健全，已经有很多不法商人锒铛入狱，还会有更多的不法分子受到法律的惩治。
　　3．很多人对服务缺乏了解
　　这主要是因为我们的社会科学工作者和企业管理专家，还没有对服务进行充分的研究，学校里也没有开设相关的课程。
　　在家里，我们也很少受到来自父母的服务教育，甚至许多家长都在鼓励孩子在外边要强一些，少管闲事，少说闲话，否则就要被欺负或吃亏。
　　总之，没有几个人被教育说忍让、谦虚、妥协、服务别人才是人生成功的法宝。在这样的社会环境下，大多数人都存在戒备心理，出门在外时总是高度警觉，只顾自己，不管他人。
　　在这种思想观念的支配下，大家既希望别人来为自己服务，却又不太愿意关心和帮助他人，于是形成了一方面人们普遍需要高品质服务，一方面却谁也不愿意提供高品质服务的矛盾。
　　但聪明的人恰恰从中发现了商业成功的机会，当别人都不愿意和不习惯于为别人提供高品质服务的时候，自己却选择高品质服务的做法，会更容易获得商业上的成功。因为这会使你的高品质服务显得更为稀缺和珍贵，而顾客也都愿意接受这样的高品质服务。
　　事实已经证明，除非大家谁都不重视服务，但只要有人率先重视服务，便会打破平衡，率先取得竞争优势。而且由于在高品质服务上不易模仿和跟进，使得这种先发优势能够长久保持。
　　思考题：为何多数人不愿意为他人服务？
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1。9　主动服务与被动服务
主动服务，是指你主动发现并满足顾客需要的行为。
　　与其对应，被动服务则是指在顾客的请求或要求下，你才去满足顾客需要的行为。
　　在零售工作中，我们主张采取主动服务的方式。原因在于：
　　（1）很多顾客已经形成了由商家主动服务的习惯，如果你不能适应这种新的习惯，就会被顾客视为落伍。
　　迫于竞争的压力，某些商家会率先主动出机，采取一些超越同侪的主动服务行为，并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式，就会形成被动等待的思维定势，如果你不能及时跟进顾客的新要求，自然会令顾客视为冷漠和消极。
　　如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后，再走进未设迎宾员的商家时，便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎，并觉得该商家服务落后。
　　（2）主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度。
　　主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意识，所表现出来的热情好客态度，能够被顾客有效感知，从而产生美好的顾客享受。在快乐心情的影响下，顾客更愿意和你进行有效的沟通，进而增加成交机会。
　　（3）顾客已经把自己置于主人的地位，作为他们的“仆人”，只有主动去为主人提供服务，才能得到主人的赏识。
　　越来越多的顾客将自己视为至尊的荣者，在他们看来，你有责任也应该有能力主动发现他们的需求，并在第一时间为他们提供恰当的接待服务，让他们的主人心理得到最大限度的满足。
　　有很多顾客，在进入一家商店之后的最初时间段，如果没有受到主动服务的话，便会拂袖而走。他们可不想在这样的商家消费，以免影响到自己快乐的情绪。
　　（4）主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定关系基础。
　　消除彼此之间的陌生感，是建立信任和达成交易的前提条件，要想消除陌生感，需要沟通一方采取主动沟通行为，方能引导另一方作出沟通反馈。而顾客（不仅是顾客）通常都愿意在别人主动的前提下和别人建立沟通关系，这样可以消除因率先提出沟通请求可能带来的尴尬和被动。
　　因此，服务一方只有主动采取服务行为，方能打开沟通僵局，让顾客在自然轻松的情况下进入快乐的沟通状态。
　　这就要求你必须善于主动发现和深入探究顾客的需求，而不是等着让顾客来找你诉说他们的需求，并要求你为他提供服务。
　　我们鼓励和倡导主动服务，并不意味着被动服务就没有存在的必要了。比如，顾客找上门来或打电话给你，要求上门维修，或者要求退换货，或是对我们的工作提出他们的意见和建议等，这时候你可能只好为顾客提供被动服务了。
　　我们提倡主动服务，也不意味着你一定要主动向顾客推荐商品和替顾客作出购买决定，而是主动接近顾客，为顾客营造良好的沟通气氛，通过建设性的沟通摸清顾客的需求。
　　如今，不善主动服务的人，就如同守株待兔的那位懒人一样，最后是会饿死的。
　　思考题：假如你总是等待被动服务的机会，情况会是什么样子？
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2。1　服务素质及其构成要素
前面我们曾经提到，随着经济的发展和社会的进步，人们对服务品质的要求也会越来越高，谁更能适应和满足这种越来越高的服务需求，谁将立于不败之地。
　　那么，如何才能满足人们对高品质服务的需求呢？
　　这就需要我们不断提高自己的服务素质。
　　为了提高我们的服务素质，必须首先搞清楚究竟什么是服务素质，服务素质是由哪些要素构成的等基本概念和知识。
　　平日里，顾客常常会批评我们从事服务工作的员工服务素质太差、服务态度太差、服务意识太差等。那么，究竟什么是服务素质呢？服务素质具体包括哪些内容呢？本章将对此进行详细介绍。
　　所谓服务素质，是指你为顾客提供有效服务的功夫或本领。
　　服务素质由服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能五个部分有机组成。其中也包含了我们前面曾提到的体力、脑力、情力和财力，这四个力无非是服务素质构成中的另外一种划分方式而已。实际上，无论是哪种划分方式，各要素间都是相互作用、相互联系、相互协同的关系。在实践中，每个要素单独存在的机会几乎没有。我们之所以在本书中选择把服务素质的构成分解为服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能，完全是为了体现学习的科学性和系统性。虽然和“四力”相比略显抽象，但可以使得我们沿着清晰的逻辑走下去，不至于形成支离破碎、杂乱无章的学习映像。
　　服务意识是服务素质的基础；有了服务别人的意识，方能有为别人服务的正确态度；有了正确的服务态度，就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。这就是各个要素之间的逻辑关系。
　　你有了以顾客为中心的服务意识之后，就能有站在顾客立场保护顾客利益的服务态度；为了更好地满足顾客的需要，你要有良好的服务形象、服务知识和服务技能。
　　上面提到的有效服务，指能满足顾客需要的服务。不论你满足的是顾客购物的需要，还是获取信息的需要，还是休闲散心的需要，又或是解决问题、意见反馈的需要，都可称之为有效服务。如果不能满足顾客的需要，即无效服务。无效服务带给人的常常是无奈、痛苦、焦虑和失望。
　　关于什么是服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能，我们在接下来的各部分内容中分别加以详细介绍。
　　思考题：为什么说高品质服务需要高服务素质？
　　

2。2　服务意识（1）
所谓意识，即认识。所谓服务意识，即你对于服务的认识。
　　人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。从本质上说，认识来源于实践，服务认识也就是来源于人们的服务实践。
　　人们对于服务的认识，是在人们对于人与人之间相互关系的实践中产生的。随着人们实践经验的增加，人们的认识水平也会相应提高。
　　一旦人们开始认识到社会是人的基本存在形式时，即开始重视别人的存在对于自己的价值，以及自己的存在对于别人的价值。
　　也就是说，你离不开别人的存在，同时你的存在也是别人所需要的，由此便会萌生出对于服务的基本认识，即服务别人是你存在于社会集体中的一个重要条件。
　　当人们从服务别人的实践中获得积极的回报时，更会对服务的价值产生正面的认同感。
　　具体来说，服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识。
　　具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出　“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。
　　因此，服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。
　　缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。
　　服务意识是人类文明进步的产物。所谓文明，即人区别于一般动物的部分。所谓文化，即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。换言之，人的文明化程度的高低，即人的社会化程度的高低。由此可见，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受学校教育的年限和学历的高低。
　　服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人，礼貌待人，那么，孩子就能够越早建立起服务意识。一般来说，年龄越小的人，替别人着想的服务意识越差。
　　新生婴儿是没有服务意识的，只有在他成长的过程中，逐渐意识到自己对于父母的依赖是自己赖以生存的基本条件时，方能意识到父母为自己服务的重要性；但如果没有家长的教育和培养，孩子也不会产生对父母需要他们服务回报的认识。
　　尤其是在我国的一部分独生子女家庭里，往往会形成以孩子为中心的不平等家庭成员关系。久而久之，孩子就会忽视自己对家庭成员的服务责任，从而表现出服务意识的欠缺。
　　一旦孩子步入社会，比如上学和工作，如果还是缺乏服务意识，那么他就会表现得过于自我、自私，不关心他人，没有团队精神，难以与人相处。
　　成熟理性的服务意识的建立，则常常要到我们成年之后。当家才知柴米贵，养子方知父母恩。随着年龄的增长，家庭成员和社会就要赋予我们更多的家庭和社会责任。当我们还是一个幼儿的时候，我们承担的家庭和社会责任很少；当我们成为一个学生的角色时，就需要完成自己的学业，来满足家长和老师对自己的期待；当我们走出校门步入职场时，就需要努力工作，努力赚钱来回报父母的养育之恩；当我们结婚生子，为人父母的时候，就需要用自己的爱来营造家庭的幸福美满……
　　和男性相比，成熟女性的服务意识更为强烈，原因在于她们对生命的尊重和母爱的责任意识。十月怀胎、历经剧痛生下自己的孩子之后，看到一个小生命对自己的托付，母爱便会油然而生，母亲从此便多了一份社会责任。为了孩子，母亲可以承受任何艰难困苦，即使付出生命的代价也在所不惜，这是服务的至高境界。　。　想看书来

2。2　服务意识（2）
缺乏服务意识，从本质上来说，是一种人格不健全的标志。
　　健全的人格包括三大要素：
　　（1）谦虚。
　　（2）追求完美。
　　（3）对别人有用。
　　很多人都认为只有神才是万能的、才是完美无缺的，人和动物都不能和神相提并论。既然人不是神，那每个人都会有缺陷和不足。认识到这一点，人才能谦虚。唯有谦虚才能产生对别人的尊重。知道不足，却不追求完美，就如同动物。动物虽然客观上也有不足，但他们缺乏自知之明，因而不会向别的动物学习，尤其是不会向聪明的人去学习，所以进化缓慢、受人统治。
　　在别人的眼里，以自我为中心、自私自利、损人利己的人就是一个废人、恶人或坏人。孔夫子则将这些人称之为“小人”，以警示我们远离他们。一个人只要缺乏人格三要素中的任何一项，就会导致人格缺陷。有人格缺陷的人在现实生活中是不受欢迎的，是很难在事业上取得成功的。既然健全的人格是服务意识形成的根本所在，那么，只要我们不断提醒自己，要做人格健全的人，并且拿人格的三个要素对照自己、调整自己，就会逐渐培养起良好的服务意识。
　　服务意识是尊重别人的前提，每个人都应该有服务意识。对零售服务人员来说，培养良好的服务意识，是优质服务的首要前提。
　　思考题：假如你没有服务意识，你在家里、工作单位里从来不关心别人，你的处境会怎么样？
　　　服务意识测评
　　下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。
　　（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。
　　（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。
　　（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。
　　（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。
　　（5）你经常称赞和夸奖别人。
　　（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。
　　（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。
　　（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。
　　（9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。
　　（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
　　如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
　　如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍