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完美服务必修课:零售服务培训金典-第1部分
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前言
这是一本关于零售服务的培训教材，但却具有彻底改变企业命运的潜在力量。
如果您能站在顾客的立场上阅读本书，您将发现：您喜欢这样的完美服务。
为了便于您学习使用本书，我愿意在前言中就以下几个关键话题与您沟通。
服务有何价值？
服务可以让顾客愉快，服务可以让顾客花钱不后悔，服务可以让顾客获得幸福感。
服务可以留住老顾客，服务可以产生好的口碑传播效应，服务可以吸引新顾客。
服务可以让员工精神升华，服务可以提升员工满意度，降低员工流失率。
服务可以提升品牌价值。
服务可以降低成本。
服务可以使企业获得真正的竞争力。
服务可以使企业做大、做强，基业长青。
服务为何要完美？
服务如果有缺陷，顾客就会因此而流失。
流失一个顾客，其损失绝非单人单次购买所带来的成交收益。
每流失一个顾客，都可能给企业带来不可估量的副作用。
如何才叫做完美？
首先，完美意味着顾客满意度和顾客满意率都能达到或接近100％。
其次，完美意味着服务流程是完善的，且每个流程环节的效果是优良的。
如何才能实现完美服务？
首先，必须建立起完善的服务文化，为接下来培养合格的服务人才奠定基础。
其次，要在服务文化的土壤上，科学地管理好员工，促进他们健康成长。
只有每个员工都整齐划一地能确保每一个顾客都满意，才能实现完美服务的目标。
如何培训员工？
服务理念的建立十分容易，道理一讲便能明白。难点就在于如何教会他们做得好。
这其实也很简单，跟其他任何技能一样，先要学习套路，然后就是练出功夫。有了正确的套路（流程）和过硬的功夫，他们自然就会显得很专业。
谁应该学习本书？
首先是高层管理人员，因为高层不带头学习，服务文化就无法建立。
其次是店面执行经理，因为店面执行经理是日常学习培训的执行者。
最后是所有的店面一线员工。
这一切有根据吗？
这一切都是作者用多年时间调查研究所得，且经过实践证明行之有效的理论和方法。
闫贺尊
2008年5月于北京
1。1 服务究竟是什么
明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正确的服务意识。
提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。
有人说，服务就是帮忙；也有人说，服务就是尊重；还有人说，服务就是关怀，服务就是仁义……
这都对，但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫做服务呢？
一切满足别人需要的行为，都叫做服务。
如营业员笑脸相迎，满足了顾客对快乐的需要。
把电冰箱卖给顾客，满足了顾客在家中保鲜食物的需要。
商场安装电梯，满足了顾客省力的需要等。
微笑的行为，销售冰箱的行为以及商场安装和管理电梯运行的行为，都是一种服务行为。
这与以往惯常使用的服务定义有很大不同。
以往的服务定义大都从服务的属性出发，认为它是一种同时具有差异性、无形性、不可分离性和不可储存性的东西等，而且语言晦涩、语义难懂，不便于普通人学习和应用。
服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
1960年，美国市场营销协会给服务下的定义是：“用于出售或者是同产品连在一起提供满足的不可感知的活动。”
该机构之后又作出新的定义：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”
从这些对服务的定义可以看出，服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。在我们的人际交往过程中，除了极端的矛盾、斗争关系之外，大部分情况下都呈现出服务和被服务的相互服务与相互合作关系。
思考题：假如你和一位陌生人分别被风浪吹到一座孤岛，短期内将无法从此处逃生，你希望与这位陌生人建立什么样的关系？
1。2 每个人都是服务的客体（1）
按照马克思的观点，需要是人的本能。人既有客观需要，也有主观需要。客观需要是人的动物性的需要，如对食物、空气、水、性等生理和安全的需要，主观需要是人的社会性所表现出来的需要，如爱与尊重等。
既然需要是人的本能，除却能够自我满足的部分需要之外，其他需要的满足都离不开别人的服务，因此每个人都是服务的客体。
为了说明人是需要的客体，我们首先来学习一下人的需要理论，从这套理论中，你会发现，离开了他人的配合和社会服务，你的许多需要都无法被满足。
按照美国心理学家马斯洛的人的需要层次理论，人的需要按照从低到高的顺序被划分为五个层次。
我们把马斯洛的五个层次解译为以下五种需要。
1．最基础的是生理需要
当人处于生死存亡边缘的时候，生理需要是他们的第一需要。如处于战乱和饥荒年代的人们，逃亡、投降、逃荒等行为，都是出于最基本的生存需要。能继续活下去的信念，是他们的最大动力。处于生存需要阶段的人们会表现得较为自我和自私，这是正常的。
正常情况下，生理需要主要包括对食物、水、空气和性的需要。在当今社会，这些生理需要的满足，基本上离不开别人的提供。即使是不用花钱的空气，如果遭受污染，仅靠个人的力量也无能为力。
也许有人会说，只要有钱，什么需要都能得到满足。其实不然，即使你很有钱，假如别人不卖给你东西或没有东西卖给你，你仍然难以满足自己的需要。
2．其次是安全的需要
安全的需要是对现有生存状态的一种保护的需要。对处于温饱、小康、富裕阶段的人们来说，确保身体和财产的安全，是他们普遍的需要。如对于刚刚解决温饱问题的农民来说，稳定土地承包制是他们的最大愿望；对于小康和富裕阶段的人们来说，保护他们的合法收益和私人财产权不受侵犯是他们的最大愿望。
如果没有来自他人和社会的保护，你的安全需要也很难得到充分满足。试想，如果离开了政府提供的安全保障，你的人身和财产能安全吗？
3．第三个层次是爱的需要
当自我生存和安全都不存在问题的时候，渴望组建属于自己的家庭，并令全家人幸福，成为人们的普遍需要。由于家庭是组成社会的基础单元，所以，这也是一种基本的社会需要。
满足爱的需要，过上幸福的家庭生活，显然离不开配偶的配合。对于那些不会自己谈恋爱的人们来说，离开别人的介绍，这件事就会变得很困难。如果没有法律对你婚姻家庭关系的保护，你的家庭也会充满风险。
4．第四个层次是获得别人尊重的需要
当人们已经有了生存、安全、爱等方面的满足感时，便会产生对获得别人尊重的需要。能够受到别人的尊重，足以证明自己有了良好的家庭和社会地位。为了获得别人的尊重，人们会主动承担起家庭责任和社会责任，帮助家人和社会上更多的人获得生存、安全、幸福上的满足。
如果别人不尊重你，你的这种需要就很难获得满足。
5．第五个层次是自我实现的需要
每个人都有完全属于自己的特殊的兴趣和理想，只是当他不具备实现条件的时候，表现得不太明显而已。只有当一个人已经成功地履行好自己的家庭和社会责任时，才开始回过头来考虑自己的兴趣和理想。如有的人在退休之后会周游世界，有的人选择去从事一些公益活动等。
即使是自我价值实现的需要，如果没有别人和社会的配合与帮助，也很难得以实现。
由此可见，人的需要的满足离不开他人和社会的服务，每个人都是服务的客体。
马斯洛的这一理论被广为引用，足以证明该理论的实践价值。
为了便于大家理解和记忆，我们也可以把马斯洛所描述的五个层次的需要合并概括为三个层次：
1。 自我生存需要
这是人生的第一个阶段，也可以称之为成长的需要。比如，上学和工作都是为了解决自己的生存问题。
2。 家庭和社会需要
这是人生的第二个阶段，也可以称之为成家立业需要。当第一阶段的需要被满足之后，才会有第二个层次的需要。比如，工作、社交、谈恋爱、结婚和生育等。
3。 自我享受需要
这是人生的第三个阶段，也可以称之为自我实现需要。它通常发生在前两个层次的需要被满足之后。对一般人来说，大都是到退休之后才会进入这一需要阶段。在这一阶段，人可以主要为了自己的兴趣和爱好而活着，尽享人生带来的乐趣。对某些人来说，可能不必等到退休便可以提前进入这一阶段。
正是这三种需要，贯穿了我们每个人的一生。这三种需要都能得到满足的人，就该算是幸福的人了。
马斯洛关于人的需要理论，为我们揭示了人的需要规律，使得我们更加明确了需要是人的本能，人的需要具有丰富的内容，既有个人生存方面的需要，也有被社会认可和尊重的需要，还有个人价值实现的需要。
但对不同的人而言，由于所处的客观环境和自己的主观目标不同，在这三种需要上所表现出来的标准也不一样。
如有的人认为只要能吃饱饭，便解决了生存问题，而有的人却认为，拥有一套属于自己的房子和一份稳定的工作才算解决了生存问题。
有的人认为只有考上清华或北大才算满意，否则就不上大学，而有的人则认为只要能上大学就可以，即使是民办大学也无所谓。
有的人找配偶要求长相出众，而有的人则要求是个异性即可。
有的人买房要求地理位置一定要靠近繁华闹市，而有的人则喜欢享受偏僻所带来的那份宁静。
有的人买车喜欢省油的，有的人则喜欢跑得快的。
有的人喜欢颜色保守的衣服，而有的人则偏爱鲜艳的衣服等。
由于人与人之间在需要标准上所表现出来的差异性，这就要求我们要想满足大多数顾客的需要，必须针对其需要的差异性，为他们量身定做个性化的服务。
一些人认为这不可能做到，因为顾客的需要千差万别，而我们的能力是有限的。
务实地讲，没有哪家企业能够完全满足顾客千差万别的需要。
但是，如果因此就不付出努力去尽量满足更多顾客的需要，则是一种消极的思维方式。
事实上，尽管我们无法完全满足每位顾客的不同需要，但是只要我们比竞争对手满足的程度高出哪怕是一点点，便可以获得有明显差别的竞争优势，这就是服务的效果放大效应。
思考题：假如无人为你提供任何服务，一切都靠你自己，情况怎样？
。。
1。3 每个人都是服务的主体
从上一节内容我们已经知道，每个人都有需要，而且每个人的需要标准还不同，每个人都离不开别人和社会所提供的服务，每个人都是服务的客体，也就是被服务者。
既然每个人都是被服务者，那么，每个人所得到的服务该由谁来提供呢？如果每个人都只是被服务者，究竟谁才是服务提供者？
这个问题为我们揭示了服务的本质，只有当每个人都成为服务的主体，也就是服务提供者的时候，每个人才有可能同时成为被服务者。人是服务主体和客体的统一，是我们对服务本质的基本认识。
从一定意义上说，人类社会的进步，主要体现在对每个社会成员各层次需要的满足程度上。也就是说，如果我们的大部分需要都能从社会提供的服务中满足，说明我们所处的社会文明程度较高。反之，如果我们的大部分需要都要靠自己的劳动来满足，则说明我们所处的社会文明程度还很低。
然而，社会是由你、我和他（她）共同构成的，你只有将自己投身其中，主动参与到火热的社会活动中，成为这个社会的一分子，在贡献自己对别人服务价值的同时，才能享受到别人为你提供的服务。如果你不是这样，而是离群索居、自我封闭，或者自私自利，游离于家庭和社会之外，不为别人服务，那么，你就难以享受到来自他人的服务。
一滴水暴晒在阳光下，很快就会干涸，但把它融入大海之后，便会获得永恒的生命，因为它把自己融入到其他水滴之中。
只有当整个社会的大多数人都能为别人提供优秀的服务时，我们生活的这个社会才能为我们每个人提供同样优秀的服务。
只有当我们自己能很好地满足别人的需要时，别人才能够满足我们自己的各种需要。
这是任何一个文明社会都普遍适用的基本法则。
从人的需要层次来看，随着技术进步和劳动生产率的提高，社会条件已经满足了人们生存和安全的需要，人们的需要更多地体现在了需要的更高层次上，如家庭幸福感、被人尊重感、自我实现感等精神层面的东西。这就为我们广大社会服务者提出了新的、更高级的要求，我们不仅要用质优价廉的商品满足顾客的基本生存需要，更要用我们的爱心、诚心、关心来满足顾客的精神需要。
为了满足别人的需要，你既可以用自己的体力来为别人服务，如演示、包装、搬运和调试等；也可以用自己的脑力来为别人服务，如回答咨询、提供建议等；还可以用自己的情力来为别人提供服务，如同情、安慰、关心、尊重、鼓励和赞美等；甚至可以用自己的财力为别人提供服务，如赠送、借给、出租和退换货等。
事实上，我们每天都在用自己的体力、智力、情力、财力满足别人的需要，都在为别人提供服务，而差别只在于付出的多少而已。服务质量低下，意味着你付出的少。付出的少，有可能是你本身拥有的少，也有可能是你不愿意付出。
如果是由于你本身拥有的少，这绝对不是借口。因为在我们的服务力公式中，服务力取决于各项分力之和。即使其中一项分力较少，但可以通过提高其他分力来弥补。例如：
你的体力不是强项，但可以更多地发挥你的脑力、情力和财力；
你的财力不强，可以更多地发挥你的体力、脑力和情力；
如果你的体力和财力都不强，则可以更多地发挥你的脑力和情力。
而事实上，在现代服务工作中，对脑力和情力的要求远大于对体力和财力的要求。因此，我们如能着重提高自己的脑力和情力，便能很好地满足顾客的高级需要。
思考题：假如你拒绝为所有人提供服务，结果如何？
1。4 每个人都在从事服务性工作
如果是你不愿意付出，则说明你对服务还有一些认识上的误区。许多人不愿意从事服务性工作，尤其是不愿意从事销售服务工作，总觉得伺候别人和求人购买是一件很丢面子的工�
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